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# Baja del cliente
> Respeta las solicitudes de baja en campañas, automatizaciones y envíos manuales, y gestiona la reactivación de suscripciones de forma segura.
Una baja (opt-out) es la instrucción de un cliente para detener algunas o todas las comunicaciones de tu empresa. Haz que esa opción sea fácil de expresar y aplícala a los flujos de trabajo que puedan contactar al cliente.
No exijas que el cliente use una palabra clave exacta para reconocer una solicitud clara de detención.
## Reconocer la solicitud y su alcance
Las solicitudes pueden llegar a través de WhatsApp, una página de preferencias, correo electrónico o tu equipo de soporte. La [Política de Mensajería Comercial](https://business.whatsapp.com/policy) de WhatsApp exige que respetes las bajas realizadas tanto dentro como fuera de WhatsApp.
Un cliente puede cancelar las ofertas promocionales mientras sigue solicitando actualizaciones para un pedido activo. Mantén preferencias claras por categoría cuando tu sistema lo admita. Si la solicitud es amplia o ambigua, no la interpretes como un permiso para continuar con las campañas.
No asumas que los mensajes de autenticación, utilidad o servicio están siempre exentos de la preferencia declarada por el cliente o de la legislación aplicable.
## Aplicar la decisión antes del siguiente envío
Un proceso confiable debe:
1. Registrar la solicitud y su alcance.
2. Actualizar el registro de baja o de preferencias correspondiente.
3. Eliminar al cliente de las audiencias pendientes y secuencias de seguimiento.
4. Garantizar que los reintentos y las operaciones manuales utilicen la misma decisión.
5. Sincronizar el cambio con los sistemas conectados.
Comprobar los envíos que ya están en cola. Actualizar un campo en el CRM no elimina necesariamente un mensaje de todas las colas posteriores.
Una breve confirmación puede ayudar al cliente a entender el resultado, siempre que enviar dicha confirmación esté permitido. No agregues promociones, no exijas una encuesta ni condiciones la baja a otra acción.
## Gestionar las bajas en YCloud
YCloud proporciona una [lista de bajas](/es/documentation/contact/unsubscribe-list) y un [flujo de agente basado en reglas para añadir usuarios dados de baja](/es/documentation/agents/rule-based-agent/best-practices/automatically-add-customers-to-unsubscribe-list).
La [API de Bajas](/es/api-reference/guides/customer-data-and-operations/manage-unsubscribers) registra un cliente y un canal de forma conjunta. Estos registros son independientes de la eliminación del contacto de un cliente.
Confirma cuáles de tus rutas de envío aplican la supresión de forma automática. No asumas que una baja registrada en una campaña también bloquea cada llamada personalizada a la API, integración o cuenta independiente.
### Distinción importante de la API: la supresión no es idéntica en todas las rutas de envío
El endpoint en cola actual de YCloud, `POST /v2/whatsapp/messages`, admite `filterUnsubscribed`. Por defecto es **false**. Cuando está habilitado, una baja aplicable puede detener el envío y generar `RECIPIENT_UNSUBSCRIBED` en el error del mensaje.
Esa opción **no** se aplica a `POST /v2/whatsapp/messages/sendDirectly`. Si tu integración utiliza el envío directo, aplica la comprobación de preferencias correspondiente en tu flujo de trabajo en lugar de asumir que el filtro del endpoint en cola la protege.
De manera similar, el parámetro `filterBlocked` del endpoint en cola es una opción independiente para tu lista de bloqueo; no constituye una prueba del consentimiento del cliente.
Fuente: [Contrato OpenAPI de YCloud](https://newdocs.ycloud.com/openapi/endpoints/ycloud-api-v2.yaml). Estos son comportamientos de la API, no una afirmación sobre el comportamiento de supresión predeterminado de cada producto de la consola.
### Definir el controlador detrás de un botón de baja
Fuente: [Ejemplo oficial de Meta](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/custom-marketing-templates/).
Para una respuesta rápida de **Dejar de recibir ofertas** :
1. Reconoce la respuesta entrante o la carga útil configurada.
2. Resuelve el cliente y el canal de WhatsApp correctos.
3. Registra el alcance y la hora de la solicitud.
4. Añade la supresión correspondiente.
5. Evita que las campañas pendientes y las automatizaciones de seguimiento contacten al cliente para ese fin.
6. Envía únicamente una confirmación de recepción permitida y no promocional si es necesario.
Una etiqueta de respuesta rápida no actualiza por sí sola la lista de bajas. Una etiqueta en el CRM tampoco es suficiente si el sistema de envío nunca la consulta.
Prueba solicitudes en lenguaje natural como “Por favor, no me envíen más promociones”, no solo `STOP`. Las solicitudes amplias como “No me vuelvan a contactar” requieren un tratamiento más amplio que simplemente detener una campaña.
## Hacer que el proceso sea comprobable
Utiliza un cliente de prueba para verificar:
| Prueba | Comportamiento esperado |
| - | - |
| El cliente solicita la baja antes de una campaña programada | Queda excluido de la audiencia final. |
| El cliente solicita a un agente humano que detenga los mensajes | El agente puede registrar la decisión sin depender de una palabra clave del agente basada en reglas. |
| Una automatización reintenta un envío antiguo | Comprueba la preferencia actual antes de volver a enviar. |
| Un sistema externo recibe la baja | Actualiza la preferencia de canal del mismo cliente. |
| Llega una solicitud de baja duplicada | Procesarla de nuevo no restaura la suscripción ni genera un bucle de errores. |
Prueba también solicitudes en lenguaje natural y en los idiomas que utilizan tus clientes.
## Reactivar la suscripción solo tras una nueva decisión
Un cliente puede cambiar de opinión, pero una eliminación manual de la lista de bajas no constituye una prueba de la renovación del consentimiento.
Registra la nueva aceptación y su alcance antes de eliminar la supresión correspondiente. Conserva suficiente historial para distinguir una nueva suscripción genuina de una importación accidental o una acción del administrador.
Consulta [Aceptación del cliente](/es/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-in) para el diseño de evidencias.
## Evita prácticas perjudiciales
No cambies a otro número comercial para continuar con una campaña no deseada. No hagas que cancelar la recepción de mensajes sea más difícil que suscribirse. No envíes un nuevo mensaje promocional simplemente para preguntar por qué el cliente canceló la suscripción.
La gestión clara de la baja voluntaria protege la confianza del cliente y respalda la [calidad del mensaje](/es/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/quality-and-delivery-controls).
## Preguntas frecuentes
Un botón es solo la superficie de interacción. Verifica que su respuesta registre la preferencia del cliente y detenga los envíos correspondientes de Campañas, Journeys, Agentes basados en reglas y API. Prueba las rutas de envío directo y en cola por separado; el filtrado opcional de envíos en cola de YCloud no es una garantía universal de que cada solicitud de API verifique la lista.
El agente debe poder registrar la solicitud con su alcance y hora de entrada en vigor. Aplícala antes del siguiente envío relevante, incluidos los mensajes en cola o reintentados. No exijas al cliente que repita la solicitud utilizando una palabra clave exacta o un botón.
No. Comprende el alcance: detener las ofertas es diferente a rechazar cualquier contacto. Responde a la solicitud de servicio actual del cliente utilizando un mensaje elegible y la ventana aplicable, sin restaurar de forma implícita el permiso de marketing ni añadir una promoción a la respuesta. Respeta una solicitud más amplia de no contacto según su alcance.
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