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# Configurar o suporte ao cliente via WhatsApp
Use a Inbox da YCloud para centralizar dúvidas do WhatsApp, compartilhar contexto, atribuir tarefas e dar continuidade às conversas entre transferências. Os Agentes de IA podem responder usando o conhecimento configurado; os agentes baseados em regras podem lidar com perguntas e fluxos fixos. Ambos precisam de disposições explícitas para a transferência para humanos.
Use isso para dúvidas sobre produtos, pedidos, alterações de agendamentos e suporte pós-venda. Comece com um ponto de entrada, configuração de roteamento e transferência completa antes de adicionar mais automações.
## 1. Convidar a equipe e preparar a recepção
[Conecte um número](/pt/documentation/quick-start/connect-whatsapp-to-ycloud) e, em seguida, convide membros por meio de **Settings → Users and teams → Invite user** e atribua as funções e equipes adequadas. Os membros ativam seus convites, fazem login na Inbox, configuram as notificações e definem seu status como **Available** quando estiverem prontos para receber atendimentos.
Um convite não adiciona o membro às regras de atribuição do número. Inclua a equipe ou o membro lá e verifique a permissão para iniciar conversas a partir de cada número. Consulte o [Admin guide](/pt/documentation/inbox/admin-guide) e o [Customer support guide](/pt/documentation/inbox/customer-support-guide).
## 2. Configurar a atribuição e mensagens de espera
Abra **WhatsApp accounts → Settings → Assignment**, confirme o número e defina:
* Se o responsável pelo cliente ou o agente anterior tem prioridade.
* Qual equipe, pessoa ou Agente recebe novos clientes e para onde vão as conversas não correspondidas.
* Como lidar com equipes indisponíveis e horários fora do expediente.
Se a sua conta oferecer suporte a regras avançadas e você precisar de condições adicionais, siga as instruções de [Conversation assignment](/pt/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/conversation-assignment-rules) para verificar, salvar e ativá-las.
Em **Settings → Automation**, configure **Ice breakers**, respostas para conversas não atribuídas, respostas de fila e avisos de resposta com atraso, conforme necessário. Defina os tempos de espera e o conteúdo e salve. Evite sobreposição de mensagens de boas-vindas. Consulte [Automation](/pt/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation).
## 3. Adicionar recepção automatizada quando útil
**Agente de IA: perguntas que precisam de conhecimento e contexto**
1. Abra **AI Agent → Create Agent** e selecione uma função apropriada, como **Customer service**.
2. Configure o contexto de negócios, instruções de resposta, base de conhecimento e as Skills necessárias. Especifique casos de escalonamento e informações que o Agente não deve inventar.
3. Configure Actions, como o escalonamento. Teste perguntas comuns, desconhecidas e de transferência em **Preview**.
4. Selecione **Publish** e, em seguida, atribua o Agente publicado em **Settings → Assignment → Assign to AI Agent** para o número.
Alterações no perfil e nas Skills exigem publicação. As alterações na base de conhecimento entram em vigor imediatamente, portanto, considere o impacto delas nas respostas em tempo real. Consulte [Create and configure an AI Agent](/pt/documentation/agents/ai-agent/how-to-create-and-configure-an-ai-agent).
**Agente baseado em regras: etapas fixas**
Crie um [Rule-based Agent](/pt/documentation/agents/rule-based-agent/rule-based-agent) e defina o comportamento de contingência (fallback). Em **Create a flow**, adicione palavras-chave com correspondência exata ou parcial, conecte perguntas, botões e mensagens predefinidas e configure a transferência para humanos. Ative o fluxo configurado na interface atual e confirme se ele realmente gerencia o número de destino. Consulte [Create a flow](/pt/documentation/agents/rule-based-agent/create-a-flow).
## 4. Criar um ponto de entrada para o cliente
Nas **Settings → Chat Links** do número:
1. Para links ou códigos QR, insira um nome interno e uma mensagem pré-preenchida e, em seguida, copie o link ou baixe o código QR para usar no seu aplicativo, site, perfil de rede social ou materiais impressos.
2. Para um widget, selecione o número, configure a mensagem e a aparência e instale o código gerado no seu site.
3. Ative o **Source tracking** quando os agentes precisarem identificar a página de produto de origem. Ele captura a URL no momento da abertura do widget, não o histórico de navegação.
4. Abra o ponto de entrada como cliente e envie uma mensagem. Verifique o número correto e a Inbox. Se uma edição gerar um novo link ou código, substitua a versão instalada conforme as instruções.
Os clientes ainda precisam enviar o texto pré-preenchido. As saudações exibidas em um ponto de entrada são separadas das mensagens enviadas pelo WhatsApp. Consulte [Chat Links](/pt/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/chat-links).
## 5. Responder, transferir e encerrar
Abra a conversa atribuída, inspecione o histórico, os detalhes do cliente e a origem e, em seguida, responda. Adicione tags úteis ou atualize os atributos do contato. Prepare respostas comuns usando o [Canned responses setup](/pt/documentation/inbox/admin-guide).
Use **Transfer** na parte superior da conversa para transferência humana ou reatribuição, escolha o destinatário e confirme se o contexto está visível. O simples envio de uma resposta humana pode não interromper as respostas da IA; conclua a transferência explícita.
Selecione **Fechar** após resolver o problema. Configure e teste o fechamento automático ou CSAT, se utilizado; a automação atual de CSAT se aplica a conversas encerradas atendidas por humanos. Use um modelo de mensagem apropriado para acompanhamentos proativos permitidos após o fechamento da janela de atendimento. Consulte [Mensagens de serviço](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages).
## 6. Testar e aprimorar
Peça a um cliente de teste para usar o ponto de entrada e verifique a atribuição, as mensagens de fila, as respostas dos agentes, a transferência para humanos, o encerramento e o acompanhamento. Com a coexistência, verifique também a sincronização de respostas do aplicativo e como a equipe evita respostas duplicadas.
Use **Caixa de entrada → Analytics** para inspecionar trabalhos não respondidos e não atribuídos, status dos agentes, tempos de primeira resposta e de atendimento. Analise os [Registros de conversas](/pt/documentation/inbox/conversation-logs) para verificar a qualidade da transferência e a resolução real. Use [Desempenho da IA](/pt/documentation/agents/ai-agent/ai-performance) para aprimorar o conhecimento automatizado e o escalonamento. Consulte [Analytics da caixa de entrada](/pt/documentation/inbox/inbox-analytics) para definições das métricas.
Avalie respostas rápidas, problemas resolvidos e feedback dos clientes, em vez de focar apenas nos fechamentos.
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