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# Restrições de conta e apelações

> Identifique o ativo afetado, diferencie restrições de política de falhas de entrega e prepare uma solicitação de análise fundamentada.

Quando os envios pararem, primeiro identifique o que está restrito. Um modelo rejeitado, uma mensagem com falha, um número de telefone desconectado e uma WABA restrita exigem respostas diferentes.

Não crie um número ou conta de substituição antes de entender o motivo.

## Localize o nível afetado

| Sintoma | Investigar primeiro |
| - | - |
| Um modelo foi rejeitado, pausado ou desativado | [Análise e ciclo de vida de modelos](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/template-review-and-lifecycle). |
| Alguns destinatários falham enquanto outros recebem com sucesso | [Status de entrega de mensagens](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses) e controles no nível do destinatário. |
| O envio fica lento ou para durante uma campanha grande | [Limites de mensagens e capacidade de processamento](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/messaging-limits-and-throughput). |
| Um número está desconectado ou não registrado | Estado de conexão e registro do número. |
| A Meta exibe uma violação de política ou de spam | O ativo afetado e o aviso na [**Central de Suporte para Empresas**](https://business.facebook.com/business-support-home). |

Uma mensagem de erro mencionando pagamento ou autenticação não é prova de bloqueio por políticas. Preserve o erro real e verifique o sistema correspondente.

## Leia o aviso de restrição

Abra **Meta Business Suite → Todas as ferramentas →** [**Central de Suporte para Empresas**](https://business.facebook.com/business-support-home), selecione a conta empresarial relevante e examine o problema.

Registre:

* O portfólio empresarial, a WABA e o número afetado.
* A restrição ou violação exibida.
* Quando começou e qualquer duração exibida.
* Quais ações permanecem disponíveis.
* Se a Meta oferece a opção **Solicitar análise** ou outra etapa seguinte.

Use as [orientações de aplicação de políticas e combate a spam](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/policy-enforcement#business-support-home) da Meta para o processo atual.

## Contenha o problema

Pause a campanha ou automação afetada enquanto investiga. Preserve as evidências relevantes e evite repetir o comportamento que causou o problema.

Em caso de suspeita de mensagens indesejadas, revise as fontes do público, os registros de consentimento (opt-in), a frequência e o gerenciamento de cancelamento (opt-out). Para problemas de conteúdo, revise as mensagens reais e os produtos ou páginas vinculados.

Não altere o rótulo de mensagens promocionais para mensagens de utilidade, não faça rotação de números nem migre a mesma atividade para outra conta para tentar burlar a aplicação de regras.

## Prepare uma solicitação de análise

Se você acredita que a decisão está incorreta e uma opção de análise estiver disponível na [**Central de Suporte para Empresas**](https://business.facebook.com/business-support-home), explique o problema com clareza:

1. Identifique o ativo e a decisão específica.
2. Descreva o caso de uso legítimo do negócio e de envio de mensagens.
3. Forneça evidências comprobatórias relevantes e objetivas.
4. Explique o processo de consentimento e as expectativas do cliente.
5. Descreva qualquer ação corretiva que já tenha sido concluída.
6. Especifique o que você está solicitando para a Meta revisar.

Diferencie fatos verificados de sua interpretação. Não afirme ter alterado um fluxo de trabalho até que a alteração esteja de fato concluída.

Oculte chaves de API, códigos de verificação e informações pessoais desnecessárias. Forneça evidências confidenciais apenas por meio do canal de suporte seguro apropriado.

### Uma estrutura concisa para a solicitação de análise

Use esta estrutura com informações verdadeiras e específicas do caso:

```text theme={"theme":{"light":"github-light","dark":"github-dark"}}
Affected asset: [business portfolio / WABA / number and its ID]
Decision shown: [exact notice]
Observed since: [date, time, and time zone]

Business use case:
[What the organization does and why customers receive these messages.]

Why we request review:
[The specific point believed to be incorrect, supported by evidence.]

Customer permission:
[Where consent is collected, what customers agree to, and how opt-outs work.]

Actions completed:
[Actual changes already made, with dates. Do not list planned work as completed.]

Requested outcome:
[Review the identified decision for the affected asset.]
```

Não afirme que sua empresa “nunca envia spam” sem abordar o aviso. Evidências úteis são específicas: o texto do formulário visto pelos clientes, o fluxo de trabalho que verificou suas preferências, modelos representativos com dados confidenciais ocultados e a correção realizada.

### Envie apenas pelo canal oferecido

Na [**Central de Suporte para Empresas**](https://business.facebook.com/business-support-home), abra o problema correspondente ao ativo afetado e use **Solicitar análise** , caso esteja disponível. Preencha os campos solicitados, anexe as evidências mínimas relevantes e envie uma única vez. Guarde o número de referência do caso.

Se nenhum botão de análise for exibido, leia se o aviso exige aguardar, corrigir um problema específico ou usar outro canal de suporte. A ausência de um botão não justifica a criação de contas duplicadas nem o envio de casos não relacionados.

### Antes de reiniciar os envios

Prepare um checklist rápido de reinício: a restrição foi realmente removida, o número está conectado, os modelos afetados estão utilizáveis, as listas de supressão estão atualizadas e o problema original foi resolvido. Uma mensagem do suporte dizendo que o caso está em análise não significa que o serviço foi restabelecido.

## Acompanhe o resultado

O envio da solicitação não significa que a restrição foi removida. Verifique o status do caso na [**Central de Suporte para Empresas**](https://business.facebook.com/business-support-home) e as funcionalidades atuais do ativo antes de retomar os envios.

Nem toda restrição relacionada a spam oferece opção de recurso. Algumas exigem aguardar o término do período de restrição exibido. Siga as orientações do aviso em vez de presumir uma via universal de análise ou um prazo garantido para restauração.

Se a decisão for revertida, confirme o estado real de envio e retome com cautela. Se for mantida, resolva o problema indicado e siga as instruções adicionais.

## Quando envolver a YCloud

Entre em contato com o suporte da YCloud quando precisar de ajuda para interpretar um erro da YCloud, identificar os ativos afetados ou preparar o contexto relevante da plataforma.

Inclua IDs, carimbos de data/hora com fuso horário, uma descrição concisa do impacto e exemplos representativos de erros com dados sensíveis ocultados. A assistência da YCloud não garante que a Meta reverterá uma decisão de aplicação de medidas.

Para prevenção, revise as [Políticas comerciais e de negócios](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/business-and-commerce-policies) e os [Controles de qualidade e entrega](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/quality-and-delivery-controls).


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