> ## Documentation Index
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# Cancelamento de assinatura do cliente
> Respeite as solicitações de cancelamento de assinatura em campanhas, automações e envios manuais, e gerencie o recadastramento com segurança.
Um cancelamento de assinatura (opt-out) é a instrução de um cliente para interromper algumas ou todas as comunicações da sua empresa. Torne essa escolha fácil de manifestar e aplique-a aos fluxos de trabalho que podem entrar em contato com o cliente.
Não exija que o cliente use uma palavra-chave exata para reconhecer uma solicitação clara de cancelamento.
## Reconheça a solicitação e seu escopo
As solicitações podem chegar pelo WhatsApp, por uma página de preferências, por e-mail ou pela sua equipe de suporte. A [Política de Mensagens Comerciais](https://business.whatsapp.com/policy) do WhatsApp exige que você respeite os cancelamentos feitos dentro e fora do WhatsApp.
Um cliente pode optar por não receber mais ofertas promocionais e ainda assim solicitar atualizações sobre um pedido ativo. Mantenha preferências claras por categoria quando seu sistema oferecer suporte para isso. Se a solicitação for ampla ou ambígua, não a interprete como permissão para continuar com campanhas.
Não presuma que mensagens de autenticação, utilidade ou serviço estão sempre isentas da preferência declarada do cliente ou da legislação aplicável.
## Aplique a decisão antes do próximo envio
Um processo confiável deve:
1. Registrar a solicitação e seu escopo.
2. Atualizar o registro relevante de cancelamento ou preferência.
3. Remover o cliente de públicos pendentes e sequências de acompanhamento.
4. Garantir que novas tentativas e operações manuais usem a mesma decisão.
5. Sincronizar a alteração com os sistemas conectados.
Verificar envios que já estão na fila. Atualizar um campo no CRM não remove necessariamente uma mensagem de todas as filas seguintes.
Uma breve confirmação pode ajudar o cliente a entender o resultado, onde o envio dessa confirmação for permitido. Não inclua promoções, não exija pesquisas nem torne o cancelamento condicional a outra ação.
## Gerencie cancelamentos de assinatura na YCloud
A YCloud oferece uma [lista de cancelamento de assinatura](/pt/documentation/contact/unsubscribe-list) e um [fluxo de trabalho de agente baseado em regras para adicionar usuários à lista](/pt/documentation/agents/rule-based-agent/best-practices/automatically-add-customers-to-unsubscribe-list).
A [API de cancelamentos de assinatura (Unsubscribers API)](/pt/api-reference/guides/customer-data-and-operations/manage-unsubscribers) registra o cliente e o canal juntos. Esses registros são diferentes de excluir um contato de cliente.
Confirme quais dos seus caminhos de envio aplicam a supressão automaticamente. Não presuma que um cancelamento registrado em uma campanha também bloqueie todas as chamadas de API personalizadas, integrações ou contas separadas.
### Distinção importante da API: a supressão não é idêntica em todos os caminhos de envio
O endpoint enfileirado atual da YCloud, `POST /v2/whatsapp/messages`, oferece suporte a `filterUnsubscribed`. Seu valor padrão é **false**. Quando habilitado, um cancelamento aplicável pode interromper o envio e gerar `RECIPIENT_UNSUBSCRIBED` no erro da mensagem.
Essa opção **não** se aplica a `POST /v2/whatsapp/messages/sendDirectly`. Se a sua integração usa envio direto, execute a verificação da preferência relevante no seu fluxo de trabalho em vez de presumir que o filtro do endpoint enfileirado a protegerá.
Da mesma forma, o parâmetro `filterBlocked` do endpoint enfileirado é uma opção separada para a sua lista de bloqueio; ele não é uma prova de consentimento do cliente.
Fonte: [Contrato OpenAPI da YCloud](https://newdocs.ycloud.com/openapi/endpoints/ycloud-api-v2.yaml). Estes são comportamentos da API, e não uma afirmação sobre o comportamento padrão de supressão de todos os produtos do console.
### Defina o manipulador por trás de um botão de cancelamento
Fonte: [Exemplo oficial da Meta](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/custom-marketing-templates/).
Para uma resposta rápida **Parar ofertas** :
1. Reconheça a resposta recebida ou o payload configurado.
2. Identifique o cliente e o canal do WhatsApp corretos.
3. Registre o escopo e o horário da solicitação.
4. Adicione a supressão apropriada.
5. Impeça que campanhas pendentes e automações de acompanhamento entrem em contato com o cliente para essa finalidade.
6. Envie apenas uma confirmação permitida e não promocional, se necessário.
O rótulo de uma resposta rápida não é, por si só, uma atualização na lista de cancelamento. Uma tag no CRM também é insuficiente se o sistema de envio nunca a consultar.
Teste uma solicitação em linguagem natural, como “Por favor, não me envie mais promoções”, e não apenas `STOP`. Solicitações amplas, como “Não entrem mais em contato comigo”, precisam de um tratamento mais abrangente do que apenas interromper uma campanha.
## Torne o processo testável
Use um cliente de teste para verificar:
| Teste | Comportamento esperado |
| - | - |
| O cliente cancela o recebimento antes de uma campanha agendada | Ele é excluído do público final. |
| O cliente solicita a interrupção a um atendente humano | O atendente consegue registrar a decisão sem depender de uma palavra-chave de agente baseada em regras. |
| Uma automação tenta reenviar um envio antigo | Ela verifica a preferência atual antes de reenviar. |
| Um sistema externo recebe o cancelamento de assinatura | Ele atualiza a preferência de canal do mesmo cliente. |
| Um cancelamento de assinatura duplicado é recebido | Processá-lo novamente não reativa a assinatura nem cria um loop de erro. |
Teste também solicitações em linguagem natural e nos idiomas usados pelos seus clientes.
## Recadastre apenas após uma nova decisão
O cliente pode mudar de ideia, mas uma exclusão manual da lista de cancelamentos não constitui evidência de consentimento renovado.
Registre o novo opt-in e seu escopo antes de remover a supressão relevante. Mantenha histórico suficiente para distinguir uma nova inscrição genuína de uma importação acidental ou ação de um administrador.
Consulte [Opt-in do cliente](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-in) para a criação de comprovação.
## Evite práticas prejudiciais
Não mude para outro número comercial para continuar uma campanha indesejada. Não torne o cancelamento de mensagens mais difícil do que a inscrição. Não envie uma nova mensagem promocional apenas para perguntar por que o cliente cancelou a inscrição.
O gerenciamento claro de opt-out protege a confiança do cliente e contribui para a [qualidade das mensagens](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/quality-and-delivery-controls).
## Perguntas frequentes
Um botão é apenas a interface de interação. Verifique se a resposta dele registra a preferência do cliente e interrompe os envios relevantes de Campanhas, Jornadas, Agentes baseados em regras e API. Teste os fluxos de envio direto e em fila separadamente; a filtragem opcional de envio em fila da YCloud não é uma garantia universal de que todas as solicitações de API consultem a lista.
O atendente deve ser capaz de registrar a solicitação com seu escopo e horário de vigência. Aplique-a antes do próximo envio relevante, incluindo mensagens em fila ou novas tentativas. Não exija que o cliente repita a solicitação usando uma palavra-chave exata ou um botão.
Não. Entenda o escopo: parar de receber ofertas é diferente de recusar qualquer contato. Responda à solicitação de serviço atual do cliente usando uma mensagem qualificada e a janela aplicável, sem restaurar silenciosamente a permissão de marketing nem adicionar uma promoção à resposta. Respeite uma solicitação mais ampla de não contato de acordo com seu escopo.
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