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# Como funciona o envio de mensagens

> Entenda as mensagens recebidas e enviadas, escolha entre modelos e mensagens de serviço e acompanhe a entrega.

O envio de mensagens no WhatsApp tem duas direções: um cliente entra em contato com sua empresa ou sua empresa entra em contato com um cliente. A mensagem que você pode enviar depende da janela de atendimento ao cliente e da finalidade da interação.

Comece escolhendo entre **mensagens de modelo** e **mensagens de serviço**. Em seguida, verifique o consentimento, os requisitos de conteúdo e o resultado do envio.

## Escolha a família de mensagens

| Família de mensagens | O que você prepara | Quando usar |
| - | - | - |
| [Mensagens de modelo](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/index) | Um modelo revisado pela Meta, com o conteúdo obrigatório fornecido no momento do envio. | Atualizações iniciadas pela empresa e mensagens fora da janela de atendimento ao cliente. Os modelos também podem ser usados enquanto a janela estiver aberta. |
| [Mensagens de serviço](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages) | Conteúdo em formato livre, como texto, mídia ou uma mensagem interativa. | Respostas enquanto a janela de atendimento ao cliente estiver aberta. |

Mensagens de modelo e de serviço não são simplesmente sinônimos de mensagens pagas e gratuitas. A qualificação de envio e o preço são questões separadas. Consulte os [preços do WhatsApp](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing) atuais ao estimar custos.

## Quando um cliente entra em contato com você

Um cliente pode chegar por meio do seu site, de um link de chat, de um anúncio ou de uma conversa existente.

1. O cliente envia uma mensagem para o número da sua empresa.
2. Você recebe a mensagem por meio do seu fluxo de trabalho conectado à YCloud.
3. Você responde usando um tipo de mensagem apropriado enquanto a janela de atendimento ao cliente permitir.
4. Você acompanha as respostas e dá continuidade à conversa.

A mensagem do cliente é uma mensagem de entrada (inbound). A sua resposta é uma mensagem de saída (outbound). Ambas pertencem à interação com o cliente, mas têm requisitos diferentes de dados e tratamento em uma integração de API.

Para ver todas as regras de janela e os formatos livres disponíveis, consulte [Mensagens de serviço](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages).

## Quando sua empresa entra em contato com um cliente

Antes de enviar uma atualização de pedido, uma oferta ou outra mensagem proativa:

1. Confirme se o cliente concordou em receber a comunicação.
2. Verifique a finalidade da mensagem e escolha um modelo apropriado, se necessário.
3. Confirme se o modelo foi aprovado e está disponível para envio.
4. Forneça o conteúdo correto específico do cliente.
5. Verifique o resultado da entrega e respeite qualquer resposta de recusa (opt-out).

Um modelo aprovado não substitui a permissão do cliente. Consulte [Opt-in do cliente](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-in).

## Separe a finalidade do formato

A finalidade da mensagem e sua apresentação são decisões diferentes.

* Uma atualização de pedido e uma oferta de desconto têm finalidades diferentes.
* Texto, imagens, documentos e botões são opções de apresentação.
* Marketing, utilidade e autenticação são categorias de modelo de mensagem, não formatos de mídia.

Escolha a finalidade primeiro. Em seguida, selecione um formato compatível que ajude o cliente a entender ou agir a partir da mensagem.

## Acompanhe a mensagem após o envio

Uma solicitação de envio bem-sucedida não garante que o cliente tenha recebido ou lido a mensagem. A YCloud informa as alterações de status posteriores conforme o processamento e a entrega progridem.

Use [Status de entrega de mensagens](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses) para interpretar o resultado. Não reenvie a mesma mensagem repetidamente apenas porque uma atualização de entrega final ainda não chegou.

## Exemplo de uma jornada completa do cliente

Considere um exemplo fictício de uma empresa de agendamentos:

| Evento | Tratamento correto |
| - | - |
| O cliente envia a mensagem: “Posso agendar para terça-feira?” | Receba a mensagem de entrada e inicie uma conversa de serviço. |
| Um atendente envia os horários disponíveis | Use uma mensagem de serviço compatível enquanto a janela estiver aberta. |
| O cliente confirma um horário | Registre o agendamento no sistema da empresa. A mensagem por si só não cria um agendamento em todas as ferramentas conectadas. |
| A empresa envia um lembrete após o encerramento da janela de serviço | Use um modelo de utilidade aprovado e vinculado a esse agendamento, com a devida permissão. |
| A empresa deseja incluir um desconto para um segundo serviço | Trate a finalidade promocional como marketing; não a oculte dentro do lembrete de utilidade. |
| O cliente responde: “Por favor, remarque” | Uma nova janela de serviço permite o acompanhamento em formato livre. |
| Um lembrete entregue não recebe resposta | Não interprete a entrega como aceitação ou presença. Use o status real do agendamento. |

O mesmo cliente pode receber vários tipos de mensagem ao longo do tempo. Escolha com base no evento e na janela atuais, e não em um rótulo permanente como “cliente de suporte”.

## Verifique cinco itens no envio

1. **Identidade:** Este é o número do remetente e o destinatário pretendidos?
2. **Permissão:** O cliente espera essa finalidade e ele optou por não receber (opt-out)?
3. **Janela e conteúdo:** O envio de formato livre é permitido ou você precisa de um modelo?
4. **Disponibilidade:** O remetente está utilizável e o modelo está qualificado no momento?
5. **Tratamento de resultados:** Onde serão registrados as entregas, respostas, falhas e opt-outs?

Uma verificação feita quando uma campanha foi agendada pode ficar desatualizada no momento do envio. Verifique novamente as preferências, os dados de negócios sensíveis ao tempo e a disponibilidade de modelos o mais próximo possível do envio, conforme permitido pelo fluxo de trabalho.

## Mantenha eventos de entrada separados de eventos de status

Uma mensagem de entrada do cliente pode conter texto, uma seleção de botão de resposta, um pedido ou uma resposta de Flow. Por outro lado, uma atualização de entrega descreve uma mensagem de saída que a sua empresa já enviou.

Não responda a cada Webhook como se fosse uma nova pergunta do cliente. Identifique primeiro o tipo de evento, correlacione-o com a mensagem ou ação de negócios apropriada e deduplique notificações repetidas. Caso contrário, uma confirmação de entrega pode acidentalmente disparar outra mensagem e criar um loop.

## Escolha o seu método de trabalho

* Use o [Inbox](/pt/documentation/inbox/inbox-introduction) para conversas em equipe.
* Use o [Campaign](/pt/documentation/campaign/create-a-whatsapp-marketing-campaign) para fluxos de trabalho de campanha suportados.
* Use a [YCloud Messages API](/pt/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message) quando precisar conectar o envio de mensagens ao seu próprio aplicativo.

As regras de mensagens da plataforma continuam sendo aplicadas, independentemente do fluxo de trabalho da YCloud que você utilizar.


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