> ## Documentation Index
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# Modelos de utilidade
> Escreva atualizações não promocionais vinculadas a solicitações de clientes, transações, contas ou informações essenciais qualificadas.
Use um modelo de utilidade para fornecer uma atualização não promocional específica para uma solicitação, transação, conta ou serviço do cliente, ou que atenda aos critérios da Meta para informações essenciais.
## Comece com o evento que disparou a mensagem
Identifique a ação do cliente ou o evento operacional antes de escrever o modelo.
| Evento | Foco apropriado | Conteúdo a evitar adicionar |
| - | - | - |
| Um pedido é enviado | Referência do pedido, atualização de entrega e rastreamento. | Um cupom para outra compra. |
| Um agendamento é alterado | O agendamento existente e a alteração. | Um convite para comprar um serviço não relacionado. |
| Um reembolso solicitado é concluído | Referência do reembolso, valor e próximas etapas relevantes. | Uma promoção para gastar o reembolso. |
| Um cliente solicita uma atualização de conta | A atualização solicitada e qualquer ação necessária. | Recomendações gerais de produtos. |
Os [critérios de categorização de utilidade](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines/) da Meta também abrangem informações essenciais ou críticas qualificadas. Não presuma que todo comunicado se enquadre nessa exceção.
## Torne o contexto visível
Inclua informações suficientes para que o cliente e o revisor entendam por que a mensagem foi enviada.
Um modelo ilustrativo:
```text theme={"theme":{"light":"github-light","dark":"github-dark"}}
Your appointment {{1}} has been moved to {{2}}.
Use the button below to review the updated details.
```
Forneça valores de exemplo representativos ao enviar. Não deixe o propósito comercial oculto dentro de uma variável.
O exemplo não é um modelo aprovado. A revisão depende da mensagem completa e do caso de uso.
## Compare rascunhos concretos
| Rascunho | Avaliação |
| - | - |
| `Your refund for order {{1}} was processed on {{2}}. The amount is {{3}}.` | Atualização clara e específica da transação quando os valores inseridos correspondem a um reembolso real. |
| `Your appointment {{1}} is tomorrow at {{2}}. Reply if you need to reschedule.` | Focado em um agendamento existente, sem promoção não relacionada. |
| `Your order {{1}} has shipped. Save 15% on your next order.` | Transação e promoção misturadas: use marketing. |
| `We have an important update for you. Tap below.` | Pouco contexto visível para estabelecer um propósito específico de utilidade. Indique o que mudou e por que isso é importante para este cliente. |
| `Here is your login code: {{1}}.` | OTP de verificação de identidade: use autenticação, não utilidade. |
Esses exemplos ilustram o raciocínio da categoria, não uma garantia de aprovação. A Meta avalia o modelo completo e o caso de uso real.
### Defina o gatilho e a condição de parada
Uma notificação de utilidade deve ter ambos:
* **Gatilho:** uma alteração de estado específica, como o pedido `PACKED → SHIPPED`.
* **Condição de parada:** a atualização não é mais útil ou foi substituída, como um pacote já entregue.
Para uma notificação de envio, armazene a referência do pedido, o destinatário, a versão do evento e a variante do modelo utilizada. Se o seu sistema de pedidos emitir o mesmo evento duas vezes, remova a duplicata antes de enviar. Se a entrega falhar, verifique o status mais recente do pedido antes de tentar novamente.
Não envie um aviso desatualizado de falha no pagamento após a conclusão do pagamento com sucesso. A aprovação do modelo não valida os dados comerciais em uma mensagem.
## Mantenha utilidade e marketing separados
Se você adicionar uma promoção, upsell, cross-sell ou incentivo de compra, a mensagem poderá ser classificada como marketing mesmo contendo também uma atualização legítima de transação.
Não divida uma frase promocional entre variáveis nem use o botão de um modelo de utilidade para apresentar uma oferta não relacionada. Escolha [Modelos de marketing](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/marketing-templates) quando esse for o propósito real.
Senhas descartáveis (OTP) usadas para verificação de identidade pertencem aos [Modelos de autenticação](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/authentication-message-templates/index).
Fonte: [exemplo oficial da Meta](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/utility-templates/utility-templates).
## Escolha um modelo ou uma resposta de atendimento
Para uma notificação orientada a eventos fora da janela de atendimento ao cliente, use um modelo aprovado. Dentro de uma janela aberta, você pode responder com uma mensagem de atendimento em formato livre adequada ou usar um modelo de utilidade.
A distinção é importante tanto para a qualificação de envio quanto para a precificação. Os modelos de utilidade entregues dentro de uma janela de atendimento aberta têm isenção de tarifas da Meta; fora dela, a tarifa de utilidade correspondente normalmente se aplica. Consulte a [precificação do WhatsApp](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing) para ver as regras completas.
## Verifique a mensagem no momento do envio
Um modelo aprovado não valida os dados da transação que você insere. Antes de enviar:
* Verifique se o evento pertence ao cliente pretendido.
* Use datas, valores e status atuais.
* Evite notificações duplicadas quando o mesmo evento for processado novamente.
* Verifique o consentimento e as preferências de comunicação.
* Não exponha informações confidenciais desnecessárias.
* Trate falhas de entrega sem repetir uma atualização obsoleta.
Por exemplo, não tente reenviar uma notificação de atraso de envio depois que o pacote já tiver chegado.
## Continuar no YCloud
[Crie o modelo](/pt/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/template-management/create-template/index) e, em seguida, conecte-o ao fluxo de trabalho responsável pelo evento de negócios.
Consulte [Análise e ciclo de vida do modelo](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/template-review-and-lifecycle) se a Meta rejeitar ou recategorizar o modelo, e [Status de entrega de mensagens](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses) para rastrear as notificações individuais.
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