> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Mensagens de serviço
> Entenda a janela de atendimento ao cliente e escolha um tipo de mensagem de formato livre do WhatsApp para a sua resposta.
Mensagens de serviço são mensagens de formato livre que você pode enviar enquanto uma janela de atendimento ao cliente estiver aberta. Diferentemente das mensagens de modelo, o conteúdo delas não requer aprovação de modelo antes de cada uso.
Use-as para responder a uma pergunta, compartilhar um documento, fornecer opções ou continuar uma interação com o cliente.
## Janela de atendimento ao cliente
A janela de atendimento ao cliente dura 24 horas. De acordo com as regras atuais de mensagens de serviço da Meta, a mensagem ou chamada de um usuário do WhatsApp inicia a janela. Outra mensagem ou chamada do usuário renova a janela.
Sua própria mensagem enviada não renova, por si só, a janela. Portanto, enviar um modelo não é o mesmo que receber uma resposta do cliente.
Consulte a [documentação de mensagens de serviço](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/conversation-types/) da Meta para obter as regras da plataforma. Para uma [configuração de coexistência com o aplicativo Business](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/accounts-and-business-identity/whatsapp-business-app-coexistence), verifique também o comportamento do aplicativo e da API descrito nesse guia.
### Exemplo de linha do tempo
Todos os horários abaixo usam o mesmo fuso horário.
| Evento | Efeito na janela |
| - | - |
| Segunda-feira, 09:00: o cliente envia uma dúvida. | Uma janela se abre até terça-feira, 09:00. |
| Segunda-feira, 09:15: sua equipe responde. | O horário de expiração permanece terça-feira, 09:00. |
| Segunda-feira, 14:00: o cliente envia outra mensagem. | A janela é renovada até terça-feira, 14:00. |
| Terça-feira, após as 14:00: o cliente não entrou em contato novamente. | Use um modelo de mensagem aprovado apropriado se precisar fazer um acompanhamento. |
| O cliente responde a esse modelo. | Uma nova janela se abre a partir da resposta do cliente. |
### Escolha o que enviar
| Situação | Escolha de envio |
| - | - |
| A janela está aberta. | Use uma mensagem de serviço compatível ou um modelo de mensagem aprovado disponível, sujeito às políticas aplicáveis. |
| A janela expirou. | Use um modelo de mensagem aprovado apropriado. |
| Você não recebeu uma interação do cliente que abre uma janela. | Não presuma que a janela está aberta apenas porque você tem um número de telefone ou o consentimento do cliente. |
| Você enviou um modelo, mas o cliente não respondeu. | O envio do modelo por si só não abre uma nova janela de serviço. |
A janela de serviço determina se você pode enviar mensagens de formato livre. Os preços e as regras de pontos de entrada gratuitos são separados. Verifique os [preços do WhatsApp](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing) atuais em vez de tratar cada janela aberta como a mesma situação de cobrança.
## Tipos de mensagens de formato livre
A API de Mensagens da YCloud oferece suporte aos seguintes tipos de conteúdo de envio, além dos modelos.
| Tipo | Use para |
| - | - |
| Texto | Uma resposta direta, explicação ou link. |
| Imagem | Uma foto de produto, instrução visual ou outra imagem. |
| Vídeo | Uma demonstração ou breve explicação visual. |
| Áudio | Uma resposta em áudio. |
| Documento | Um recibo, guia ou outro arquivo. |
| Figurinha | Uma figurinha suportada. |
| Localização | Um local específico, como uma loja ou ponto de retirada. |
| Contatos | Detalhes estruturados de contato. |
| Reação | Uma resposta com emoji a uma mensagem existente. |
| Interativo | Botões, listas e outras interações guiadas suportadas. |
Estes são recursos da API. Os controles disponíveis no Inbox ou em outro produto da YCloud podem ser um subconjunto. Use o guia correspondente ao fluxo de trabalho que você estiver utilizando.
### Mensagens interativas
Escolha uma interação com base na próxima ação que deseja que o cliente realize.
| Interação | Uso típico |
| - | - |
| Botões de resposta | Escolha a partir de um pequeno conjunto de respostas. |
| Lista | Selecione um item de um conjunto organizado de opções. |
| Botão de URL | Abra uma página da web relevante. |
| Solicitação de localização | Peça ao cliente para compartilhar uma localização. |
| Mensagem de produto ou catálogo | Exiba itens do catálogo configurados. |
| Flow | Colete informações estruturadas, como detalhes de agendamento. |
| Botão de chamada | Ofereça uma ação de chamada compatível do WhatsApp. |
| Carrossel | Apresente vários cartões de mídia. |
| Detalhes ou status do pedido | Dê suporte a um fluxo de comércio ou pagamento qualificado. |
Os tipos interativos têm seus próprios pré-requisitos, campos obrigatórios e disponibilidade de plataforma. O fato de um tipo aparecer na API não significa que qualquer número, região ou fluxo de trabalho do console possa utilizá-lo.
Consulte [Enviar uma mensagem do WhatsApp](/pt/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message), [WhatsApp Flows](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/more-whatsapp-features/whatsapp-flows/index) e [WhatsApp Calling](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/more-whatsapp-features/whatsapp-calling) para saber o próximo passo relevante.
Fonte: [Exemplo oficial da Meta](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/interactive-reply-buttons-messages/).
## Limites práticos para mensagens comuns em formato livre
Estas são restrições da API da YCloud para o tipo de mensagem especificado, e não os limites para botões de modelo.
| Conteúdo | Restrição |
| - | - |
| Corpo do texto | Até **4.096 caracteres**. |
| Botões de resposta interativos | Até **3 botões**; títulos de botões com até **20 caracteres**. |
| Mensagem de lista | Até **10 linhas no total em todas as seções**, não 10 por seção. |
| Linha da lista | Título com até **24 caracteres**; descrição opcional com até **72 caracteres**. |
| Botão de abertura de lista | Até **20 caracteres**. |
| Referência de mídia | Forneça uma mídia `id` ou um HTTP/HTTPS `link`, não ambos. |
| Nome do arquivo do documento | Use o campo `filename` do documento; não o insira em um campo de mensagem não relacionado. |
Para botões de resposta e listas, use IDs estáveis mapeados para o seu fluxo de trabalho. Por exemplo, `track_order` é um identificador de ação; **Track my order** é o texto que o cliente vê. Processe o ID retornado em vez de depender apenas do rótulo exibido, que pode variar de acordo com o idioma.
### Exemplo: um menu de serviço curto
Enquanto a janela estiver aberta, uma empresa de entregas poderia perguntar:
```text theme={"theme":{"light":"github-light","dark":"github-dark"}}
How can we help with your delivery?
[Track my order] [Change address] [Talk to a person]
```
Três botões de resposta atendem a essa escolha. Para sete locais de lojas, uma lista geralmente é mais clara. Para um formulário de agendamento com várias telas, use um Flow. Mais botões não tornam necessariamente uma interação melhor.
### Verificações de mídia que evitam falhas desnecessárias
* Confirme se o remetente pode usar a referência de mídia e se o serviço consegue recuperar qualquer link.
* Faça a correspondência entre o tipo de mensagem e o formato real do arquivo. Renomear uma extensão de arquivo não faz sua conversão.
* Use o tipo MIME e o tamanho suportados para esse tipo de mídia.
* Visualize textos em imagens e documentos em um celular, e não apenas no computador.
* Mantenha os links de mídia disponíveis para entrega; não dependa de uma sessão de navegador autenticada com prazo de expiração.
* Não use a legenda de uma mídia como substituto para parâmetros de cabeçalho ou corpo de um modelo.
### Formatos comuns de mídia e limites de tamanho
| Mensagem | Tipos de arquivos comuns suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| - | - | - |
| Imagem | JPEG ou PNG | 5 MB |
| Vídeo | MP4 ou 3GPP | 16 MB |
| Áudio | Áudio AAC, AMR, MP3, MP4 ou OGG suportado | 16 MB |
| Documento | PDF; tipos adicionais de documentos dependem da interface de envio | 100 MB para o fluxo de PDF suportado |
| Figurinha estática | WebP | 100 KB |
| Figurinha animada | WebP | 500 KB |
Para imagens, use RGB ou RGBA de 8 bits. Para vídeo, a Meta suporta vídeo H.264 com áudio AAC, contendo uma única faixa de áudio ou sem áudio. Para áudio OGG, use o codec OPUS e entrada mono; alterar apenas a extensão não é suficiente.
Esses limites de plataforma não tornam todos os formatos disponíveis em qualquer editor da YCloud. Por exemplo, o contrato de mídia de exemplo de modelo aceita um conjunto mais restrito do que a mídia geral de mensagens de serviço.
Fontes: [Formatos de mídia da Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/reference/media/), [requisitos de imagem](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/messages/image-messages/), [limites de figurinhas](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/messages/sticker-messages/) e a [OpenAPI da YCloud](https://newdocs.ycloud.com/openapi/endpoints/ycloud-api-v2.yaml).
## Quando uma resposta na fila ultrapassa o limite da janela
Uma resposta redigida às 08:59 pode ser enviada depois que a janela expirar às 09:00. Verifique a elegibilidade no momento do disparo, e não apenas quando um atendente abre a conversa ou uma automação é iniciada.
Se ela tiver expirado, selecione um modelo aprovado compatível com a finalidade do acompanhamento. Não envie um modelo presumindo imediatamente que poderá anexar detalhes em formato livre em seguida: o modelo não reabre a janela de serviço por si só.
Uma **janela de ponto de entrada gratuito de 72 horas relacionada a anúncios é uma regra de preços**, não 72 horas de respostas irrestritas em formato livre. Continue aplicando a regra de 24 horas para mensagens de serviço.
## Mantenha a resposta útil
* Escolha o formato mais simples que permita ao cliente entender ou agir.
* Evite solicitar informações que você já possui.
* Mantenha os botões e as opções de lista claros.
* Verifique a janela quando a mensagem for enviada, não apenas quando for redigida.
* Respeite as [solicitações de cancelamento (opt-out)](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-out).
Se a Caixa de entrada não conseguir exibir uma mensagem recebida, siga [Mensagens não compatíveis na Caixa de entrada](/pt/documentation/inbox/unsupported-messages-in-inbox). Não deduza o conteúdo original a partir de um espaço reservado (placeholder).
## Próximos passos
* [Responder pela Caixa de entrada](/pt/documentation/inbox/inbox-introduction).
* [Enviar por meio da API](/pt/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message).
* [Usar um modelo fora da janela](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/index).
* [Verificar status de entrega das mensagens](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses).
## Perguntas frequentes
A interação qualificada do cliente é o que inicia a janela — não quando um atendente é atribuído ou abre a Caixa de entrada. Use o timestamp da interação qualificada mais recente do cliente e verifique novamente no momento do envio. Se a janela tiver expirado, envie um modelo aprovado adequado e aguarde uma resposta qualificada do cliente antes de voltar a enviar mensagens de texto livre.
Abrir um site não é, por si só, uma mensagem recebida do WhatsApp. Não redefina a janela a partir de um relatório de clique em link. Use atividades recebidas qualificadas reais; uma resposta rápida que envia uma mensagem de volta é diferente de um botão que apenas abre uma URL.
Não como uma alternativa de texto livre. Mensagens de lista e mensagens com botões de resposta comuns são formatos de mensagens de serviço e exigem uma janela aberta. Fora dela, utilize um modelo de mensagem aprovado com componentes compatíveis e uma finalidade esperada pelo cliente.
This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.