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# Chamadas no WhatsApp

> Entenda as chamadas de voz ativas e receptivas do WhatsApp, a permissão do cliente e as opções de integração da YCloud.

O recurso WhatsApp Calling permite que uma empresa processe chamadas de voz por meio do seu número comercial do WhatsApp. Use-o quando uma conversa exigir esclarecimentos em tempo real, como na resolução de um problema de suporte complexo.

## Chamadas receptivas e ativas

| Direção | Quem inicia | Requisito principal |
| - | - | - |
| Receptiva, ou iniciada pelo usuário | O cliente liga para a sua empresa. | As chamadas estão habilitadas e a configuração de recebimento está pronta. |
| Ativa, ou iniciada pela empresa | A sua empresa liga para o cliente. | O número é qualificado e o cliente concedeu a permissão de chamada necessária. |

Um botão padrão de número de telefone pode iniciar uma chamada telefônica fora do WhatsApp. Um botão de chamada do WhatsApp e uma solicitação de permissão de chamada são interações diferentes.

## Confirme a qualificação antes de planejar o fluxo de trabalho

A disponibilidade pode depender do país do número comercial, dos recursos da conta, do modo de conexão e da configuração de chamadas.

Verifique o número real que planeja utilizar. Não presuma que um número qualificado para mensagens está automaticamente qualificado para chamadas ativas ou que a [coexistência do app](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/accounts-and-business-identity/whatsapp-business-app-coexistence) concede acesso via API a chamadas do aplicativo.

A Meta atualiza as permissões e os limites de chamadas. Consulte a [documentação de chamadas](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/calling/) da Meta para obter as regras atuais e confirme a configuração suportada com a YCloud.

## Permissão para enviar mensagens não é permissão para ligar

Antes de realizar uma chamada ativa, obtenha a permissão de chamada do WhatsApp necessária e verifique se ela ainda é válida.

Não se deve assumir que um cliente que se inscreveu para receber mensagens, recebeu um modelo ou conversou com você anteriormente tenha permissão ativa válida para receber chamadas. As solicitações de permissão estão sujeitas à qualificação para envio de mensagens e aos limites da plataforma.

Respeite recusas ou revogações. Chamadas não atendidas repetidas vezes são um sinal para parar e reconsiderar o momento, e não um motivo para aumentar as tentativas.

<Frame caption="Meta example: the customer opens a call-permission request and chooses whether to allow calls. The available controls depend on the current client and eligibility.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/3gBf_HfRdWRqXdyx/images/whatsapp-platform/meta-calling-permission.jpg?fit=max&auto=format&n=3gBf_HfRdWRqXdyx&q=85&s=fd6ad0dd0421c4b5e4abdc2c7d35a8e0" alt="Três telas do WhatsApp exibindo uma solicitação de permissão de chamada comercial, as opções de permissão do cliente e o estado permitido." className="bg-white" width="1228" height="816" data-path="images/whatsapp-platform/meta-calling-permission.jpg" />
</Frame>

Fonte: [Exemplo oficial da Meta](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/calling/user-call-permissions/).

## Escolha uma integração da YCloud

A YCloud documenta duas abordagens:

* **Chamadas pela plataforma YCloud:** Sua equipe gerencia as chamadas por meio dos fluxos de trabalho suportados no console.
* **Integração via API:** Sua aplicação gerencia a sinalização da chamada e a integração de mídia associada.

Confirme a configuração antes de habilitar as chamadas. O guia atual da YCloud trata esses modos como alternativas de integração, e não como opções para serem ativadas simultaneamente.

Para a configuração operacional, use [Administração de chamadas](/pt/documentation/calling/admin-guide). Para uma integração, use [Gerenciar WhatsApp Calling](/pt/api-reference/guides/whatsapp-platform/manage-whatsapp-calls).

## Prepare a experiência do cliente e do atendente

Defina:

* Quando o atendimento por chamadas está disponível.
* Quais membros da equipe podem usar o número.
* Como os clientes chegam até a equipe correta.
* O que acontece quando uma chamada é perdida ou recusada.
* Como uma chamada retorna para uma conversa por mensagens.
* Se alguma gravação ou retenção exige aviso prévio ou consentimento adicional.

Teste o acesso ao microfone, a qualidade do áudio, a disponibilidade dos atendentes e o tratamento de contingência. Uma solicitação de API aceita não significa que o cliente atendeu ou que o áudio foi conectado com sucesso.

## Configure e teste as chamadas na plataforma

Para chamadas pela plataforma YCloud, o guia atual do console segue esta sequência:

1. Certifique-se de que os atendentes desejados estejam cadastrados em **Configurações → Usuários e equipes → Usuários**.
2. Abra **Chamadas → Autoridade** do número comercial e ative a **Configuração de chamadas**.
3. Decida se deseja exibir a **Visibilidade do ícone de chamada** na conversa e no perfil do cliente.
4. Escolha o método de distribuição documentado: atribuição aleatória para atendentes online ou balanceamento de carga com base no menor número de chamadas recebidas no dia.
5. Faça um teste com um número qualificado e um atendente disponível e, em seguida, revise o registro da chamada em **Registros de chamadas**.

Ocultar o ícone de chamada não desativa todos os pontos de entrada para chamadas. Uma mensagem com botão de chamada suportada ainda pode servir como ponto de entrada. Use a configuração real de chamadas ao definir se o número deve aceitar chamadas.

<Frame caption="Review Calling configuration and Call icon visibility in Calling > Authority.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/TsMGu8UTNQaUw-Rc/product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-authority.png?fit=max&auto=format&n=TsMGu8UTNQaUw-Rc&q=85&s=380a48c16bbd160ee7914533b97b8fdc" alt="Autoridade de chamadas com chamadas habilitadas, visibilidade do ícone de chamada e link direto para chamada" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-authority.png" />
</Frame>

<Frame caption="Choose the receiving agents and the default assignment rule in Calling > Assignment.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/TsMGu8UTNQaUw-Rc/product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-assignment.png?fit=max&auto=format&n=TsMGu8UTNQaUw-Rc&q=85&s=83e6058672b7c25c8a6e7120b82d8a34" alt="Distribuição de chamadas receptivas com opções de distribuição aleatória e por menor volume diário de chamadas" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-assignment.png" />
</Frame>

## Diferencie permissão, toque e conexão

Para uma chamada ativa, verifique estas etapas de forma independente:

| Etapa | O que o sucesso confirma | O que ele não confirma |
| - | - | - |
| Permissão concedida | O cliente autoriza a interação de chamada suportada. | Que a permissão permanecerá válida indefinidamente. |
| Solicitação de chamada aceita | A plataforma aceita a tentativa. | Que o dispositivo do cliente tocou ou que o cliente atendeu. |
| Chamada conectada | A chamada atinge o estado de conectada. | Que a qualidade do áudio é utilizável ou que o problema foi resolvido. |
| Chamada encerrada | A sessão foi finalizada. | Que uma venda, resolução ou outro resultado de negócios ocorreu. |

Teste a permissão recusada, ausência de resposta, um atendente offline, negação de microfone e uma conexão interrompida — e não apenas uma chamada bem-sucedida.

Se as chamadas ativas não estiverem disponíveis, verifique primeiro a elegibilidade do país e do número, a permissão atual, o modo de conexão e a configuração. Não solicite permissão repetidamente nem tente fazer chamadas novamente para contornar uma restrição. Os limites de chamadas exibidos em materiais mais antigos da YCloud e em materiais mais recentes da Meta podem diferir; confirme o limite efetivo para a sua conexão da YCloud antes de criar tentativas automáticas.

## Entenda as cobranças separadamente

A cobrança de chamadas é separada da cobrança de modelos de mensagem. Verifique suas tarifas atuais de chamadas e termos comerciais da YCloud antes de estimar custos.

Uma janela de mensagem de ponto de entrada gratuito não deve ser tratada como uma isenção geral de cobranças de chamadas ou de publicidade. Consulte [Preços do WhatsApp](/pt/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing) para ver o modelo de mensagens.

## Continuar

* [Configuração e administração de chamadas](/pt/documentation/calling/admin-guide)
* [Chamadas na Caixa de Entrada](/pt/documentation/inbox/whatsapp-calling-in-inbox)
* [Registros de chamadas](/pt/documentation/calling/calling-logs)
* [Guia da API de chamadas](/pt/api-reference/guides/whatsapp-platform/manage-whatsapp-calls)

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O cliente permitiu chamadas anteriormente. Por que uma chamada ativa está indisponível agora?">
    Verifique a permissão atual em vez de uma captura de tela histórica. As permissões podem ser alteradas ou revogadas, e as configurações de elegibilidade ou de conexão também podem bloquear uma chamada. Revise o erro real da chamada e a configuração do número antes de solicitar permissão novamente; não faça chamadas nem envie solicitações de permissão repetidamente para tentar superar uma recusa.
  </Accordion>

  <Accordion title="Eu ocultei o ícone de chamada. Por que um cliente ainda consegue ligar a partir de uma mensagem?">
    A visibilidade do ícone controla o ponto de entrada da conversa/perfil, não necessariamente todos os pontos de entrada de chamadas. Uma mensagem com botão de chamada compatível ainda pode iniciar uma chamada. Se você precisar parar de aceitar chamadas, revise as configurações reais de ativação de chamadas e de roteamento, não apenas o ícone.
  </Accordion>

  <Accordion title="A chamada aparece como conectada, mas não há áudio. Isso é um problema de permissão?">
    Uma chamada conectada é uma etapa diferente da permissão ou do aceite da solicitação. Verifique a permissão de microfone, o dispositivo de entrada/saída selecionado pelo atendente, as condições de rede e — se estiver usando uma integração via API — a configuração de mídia. Use o ID da chamada e os registros para investigar a sessão afetada em vez de solicitar permissão repetidamente ao cliente.
  </Accordion>
</AccordionGroup>


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