> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Лучшие практики для YCloud AI Agent
> Проектируйте надежные цепочки на основе правил и интерфейсы взаимодействия с AI Agent.
Используйте эти рекомендации для настройки AI Agent в службах клиентской поддержки, продажах и выполнении бизнес-задач.
### 1. Чем AI Agent может быть вам полезен?
YCloud AI Agent поддерживает клиентскую поддержку, продажи и автоматизацию бизнес-процессов в WhatsApp. Типовые сценарии использования включают:
* **Служба клиентской поддержки**: автоматические круглосуточные (7×24) ответы на типовые вопросы, обработка запросов и урегулирование жалоб для снижения нагрузки на специалистов поддержки.
* **Продажи и привлечение клиентов** : активное приветствие посетителей, стимулирование оставить контактные данные, рекомендации товаров, сопровождение потенциальных клиентов и повышение конверсии лидов.
* **Бизнес-операции**: самостоятельная проверка заказов, получение данных аккаунта, проведение операций и проверка информации для сокращения пути клиента.
* **Управление отписками**: автоматическое выполнение отписки, точная обработка запросов пользователей на отписку, исключение нерегламентированных рассылок, снижение числа жалоб и поддержание высокого рейтинга аккаунта.
### 2. Flow: стандартизированный процесс для простой автоматизации
Flow подходит для фиксированных, линейных и четко определенных бизнес-сценариев. Благодаря визуальной настройке методом drag-and-drop инструмент позволяет автоматизировать рабочие процессы и снизить затраты на их сопровождение.
#### Основные сценарии применения
1. **Автоматическое управление отписками**
Когда пользователь отправляет ключевые слова, такие как «unsubscribe», «TD», Flow автоматически распознает их, добавляет пользователя в список отписавшихся, одновременно прекращает отправку маркетинговых сообщений и отправляет текст подтверждения — процесс проходит полностью без ручного вмешательства.
2. **Автоматическая отправка главного меню в приветственном сообщении**
При первом обращении пользователя автоматически отправляется фирменное приветственное сообщение с главным меню сервисов (например, «1 Консультация по продуктам, 2 Заказ услуг, 3 Связаться с оператором»), и в зависимости от выбора пользователя диалог переходит в соответствующую ветку процесса.
3. **Снижение затрат на обслуживание с помощью переиспользуемых цепочек агента на основе правил**
Выносите типовые узлы (такие как проверка личности, подтверждение данных) в независимые цепочки Flow, а затем ссылайтесь на них из других сценариев. Это исключает дублирование настроек, формирует единую точку обслуживания и повышает эффективность.
### 3. AI Agent: интеллектуальное и эффективное решение для сложных сценариев
AI Agent обладает возможностями распознавания намерений, логического анализа и выполнения многоэтапных задач. Он идеально подходит для сценариев с гибким взаимодействием и сложным принятием решений, умеет проактивно направлять диалог, самостоятельно принимать решения и вызывать инструменты для решения задач.
#### (1) Практические сценарии
* **Интеллектуальная клиентская поддержка**: отвечает на разноплановые вопросы, обрабатывает жалобы, решает сложные задачи, сохраняет контекст диалога и обеспечивает человекоподобное общение.
* **Автоматический сбор лидов**: проактивно побуждает пользователей делиться данными, такими как имя, номер телефона и требования к заказу.
* **Интеллектуальный консультант по покупкам**: определяет предпочтения пользователя, рекомендует товары, отвечает на вопросы о характеристиках, помогает оформить заказ и имитирует персональное обслуживание покупателя.
#### (2) Рекомендуемые шаги настройки
1. **Выберите подходящую роль (Role)**
В зависимости от сценария заранее выберите роль (поддержка клиентов, продажи, консультант и т. д.), определите основные функции и стиль общения: например, фокус на квалифицированных ответах для поддержки или на стимулировании конверсии для продаж.
2. **Настройте профиль (Profile)**
Заполните основные сведения о роли, включая имя, аватар, краткое представление, стиль речи и сферу обслуживания, чтобы сформировать единый образ бренда.
Подробнее см. раздел: [AI Profile](/ru/documentation/agents/ai-agent/ai-profile)
3. **Настройте базу знаний (Knowledge Base)**
Загружайте документацию по продуктам, FAQ, регламенты, условия политик и другие материалы в форматах документов, веб-страниц и Q\&A, чтобы гарантировать точность и соответствие ответов правилам.
Подробнее см. раздел: [ База знаний AI](/ru/documentation/agents/ai-agent/ai-knowledge-base)
4. **Настройте навыки (Skills)**
Создавайте навык (Skill) для каждой повторяющейся задачи. Определите условия запуска навыка, шаги, которые должен выполнить AI Agent, а также ситуации для использования встроенных действий или Data Connector.
Подробнее см. раздел [AI Skills](/ru/documentation/agents/ai-agent/ai-skills).
Если требуется интеграция с внешними системами, настройте интерфейс API с помощью коннектора данных ([Data Connector](/ru/documentation/integrations/data-connectors)), чтобы выполнять такие операции, как запрос заказов и проверка информации, наделяя ИИ возможностями выполнения действий. Рекомендуется начинать со стандартных, повторяющихся процессов и настраивать коннекторы данных.
Подробнее см. в разделе [Коннектор данных](/ru/documentation/integrations/data-connectors)
5. **Настройка правил распределения**
После завершения настройки ИИ назначьте входящие сессии соответствующему ИИ для обработки в настройках номера, чтобы повысить эффективность обслуживания.
Подробнее см. в разделе: [Правила распределения диалогов](/ru/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/conversation-assignment-rules)
#### (3) Практические рекомендации
**1. Уточнение инструкций по задачам (Рекомендуемые и нерекомендуемые практики)**
**① Сценарий генерации лидов**
* ❌ Нерекомендуемая практика: «Соберите информацию о клиенте и сохраните её».
* ✅ Рекомендуемая практика: «Вы являетесь специалистом по сбору лидов по кредитным продуктам. Вежливо запросите у пользователя имя, контактный номер телефона, сумму кредита и местоположение. Собрав всю информацию, синхронизируйте её с CRM. Если каких-то данных не хватает, запрашивайте их по очереди, чтобы не пропустить ни одного поля».
**② Сценарий службы поддержки клиентов**
* ❌ Нерекомендуемая практика: «Просто помогайте клиенту решать проблемы».
* ✅ Рекомендуемая практика: «Вы являетесь специалистом службы финансовой поддержки клиентов и отвечаете на вопросы о состоянии счета, погашении задолженности, тарифах и т. д. Отвечайте строго в соответствии с Базой знаний, не давайте обещаний вне рамок полномочий, сначала успокойте клиента при поступлении жалоб и переводите диалог на оператора, если проблему решить невозможно».
**③ Сценарий консультанта по покупкам**
* ❌ Нерекомендуемая практика: «Рекомендуйте товары клиентам и предлагайте их купить».
* ✅ Рекомендуемая практика: «В роли онлайн-консультанта сначала выясните потребности пользователя, его бюджет и предпочтения. Порекомендуйте 2–3 подходящих товара, объясните их преимущества, цены и характеристики. Если пользователь сомневается, помогите ему оформить заказ, а в случае проблем с наличием на складе оперативно предупредите его».
**2. Оптимизация настройки инструментов**
**① Настройка Базы знаний**
* Управление классификацией: структурируйте материалы по продуктам, направлениям деятельности и FAQ для точного поиска ИИ.
* Рекомендации по содержанию: ответы должны быть краткими, точными и однозначными; для таких сфер, как финансы, обязательно включайте напоминания о нормативно-правовом соответствии.
* Динамическое обновление: регулярно добавляйте информацию о новых правилах и продуктах, удаляйте устаревшие материалы и поддерживайте актуальность данных.
* Восполнение пробелов: если ИИ не может ответить, зафиксируйте вопрос и дополните материалы вручную, непрерывно совершенствуя Базу знаний.
**② Настройка навыков с помощью коннекторов данных**
* Определение сценариев: настраивайте только необходимые интерфейсы, например «Запрос по счёту» для сценария обслуживания клиентов.
* Спецификация параметров: определите параметры запроса и ответа, уточните значения полей, форматы и обязательные поля, чтобы избежать ошибок при вызовах.
* Обработка исключений: настройте повторные попытки при сбоях и понятные сообщения об ошибках, например «Не удалось выполнить запрос, повторите попытку позже», чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.
* Контроль прав доступа: ограничьте выполнение конфиденциальных операций и добавьте этапы ручной проверки для финансовых сценариев, чтобы снизить риски.
### 4. Пример: Финансовая служба поддержки
Команда финансовых услуг может использовать AI Agent для ответов на частые вопросы, сбора данных о лидах и передачи сложных или конфиденциальных обращений оператору-человеку.
#### Рекомендуемая конфигурация
1. **Профиль:** задайте профессиональную и терпеливую роль, а также укажите, на какие финансовые темы AI Agent не должен отвечать без утверждённой информации.
2. **База знаний:** добавьте актуальные материалы по продуктам, погашению задолженностей, комиссиям и обработке жалоб. Своевременно удаляйте устаревшие правила.
3. **Навыки:** создайте специализированные навыки для конкретных задач, таких как поиск по счёту или приём жалоб. Проверяйте личность клиента перед отображением персонализированных данных.
4. **Коннекторы данных:** подключайте только те системы, которые требуются для каждого навыка, и определите логику обработки сбоев и резервные варианты.
5. **Перевод на оператора:** перенаправляйте запросы, требующие экспертной оценки человека, подтверждения или доступа, которого нет у AI Agent.
Начните с конкретного сценария использования, протестируйте реалистичные диалоги и регулярно анализируйте результаты. Дорабатывайте Базу знаний, Профиль, Навыки и сценарии на основе правил при обнаружении повторяющихся пробелов.
This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.