> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Как команды поддержки используют Inbox > Настройка маршрутизации обращений, совместной работы, готовых ответов и отслеживания эффективности. Inbox — важная функция YCloud, предоставляющая службам поддержки эффективную и удобную платформу для общения с клиентами и управления ими. Чтобы помочь командам поддержки максимально эффективно использовать Inbox, ниже представлены рекомендации и практические советы. ## Руководитель службы поддержки ### Создание аккаунта WABA и приглашение операторов поддержки * Создайте аккаунт WABA и добавьте номер * Пригласите операторов поддержки с ролью Service * Создайте команды, например «Служба поддержки» или «Послепродажное обслуживание», и добавьте соответствующих операторов в каждую команду При такой настройке всеми операторами можно управлять под одним номером, что позволяет распределять обращения между операторами. Форма добавления команды с названием команды и выбором участников. ### Настройка правил распределения Страница полных настроек Inbox Assignment с открытым меню цели назначения и доступной опцией Team. * В настройках номера выберите «Assign to» и добавьте команду «Service» в список. * Включите расширенные правила распределения: включите приоритетную передачу диалогов последнему оператору, который их обрабатывал. Эта настройка позволяет автоматически распределять диалоги между операторами онлайн по очереди, гарантируя при этом, что при повторном обращении пользователи попадут к тому же оператору, который помогал им ранее. ### Настройка автоматизации (необязательно) Настройте автоматические приветственные сообщения и автоответы для номера в соответствии с потребностями бизнеса. Подробности см. в разделе [Автоматизация](https://docs.ycloud.com/zh/docs/whatsapp-accounts-account-management/phone-number-management/auto-reply-and-auto-close) ### Настройка тегов Установите общие теги компании, чтобы упростить управление клиентами и их категоризацию. 1. Настройте теги на основе частых запросов клиентов и типов проблем, например «Запрос нового пользователя», «Жалоба на продукт», «Проблема с заказом» и «Техническая поддержка». Это помогает быстро различать и обрабатывать разные типы обращений клиентов. 2. Для срочных ситуаций или обращений, требующих приоритетного рассмотрения, установите тег «Высокий приоритет». Это гарантирует своевременное внимание и решение критических проблем. 3. Установите соответствующие теги для разных категорий клиентов или VIP-клиентов, например «Золотой клиент» и «Платиновый клиент». Это помогает предоставлять премиальный сервис ключевым клиентам. 4. Установите теги статуса, такие как «В ожидании», «Дан ответ» и «Решено», для отслеживания хода обслуживания. ### Настройка атрибутов контакта Определите информацию, на которую команда должна обращать внимание при последующем взаимодействии, и добавьте ее в качестве атрибутов контакта. Например, определите поле «Примечания» с типом «Текст». Операторы поддержки смогут фиксировать эти данные во время чатов, чтобы лучше понимать детали клиентов. Создание атрибута контакта с полями Имя, Ключ, Описание и Формат. ### Определение готовых ответов Настройте [готовые ответы](https://docs.ycloud.com/zh/docs/inbox/quick-replies) для всей команды Нажмите на аватар в левом нижнем углу, перейдите в раздел Account, затем выберите [Edit](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/myProfile) > [Canned response](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/cannedResponse) > Add Canned Response * Анализ типичных проблем клиентовТщательно проанализируйте типы регулярных запросов, жалоб или вопросов клиентов, таких как использование продукта, статус заказа, а также возврат и обмен. Это основа для создания готовых ответов. * Формирование стандартных решенийДля каждого типичного вопроса разработайте стандартное решение и порядок ответа. Это может включать описание проблемы, шаги по ее устранению, ожидаемые сроки и прочее. * Написание четких и эффективных шаблонов ответовНа основе стандартных решений составьте понятные и лаконичные шаблоны ответов. Формулируйте их вежливо и по делу, избегая длинных и перегруженных фраз. Примеры: 1. Благодарность пользователя«Здравствуйте! Большое спасибо за обращение. Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, обращайтесь в любое время. Приятных покупок!» 2. Возврат и обмен«Уважаемый клиент! Сожалеем, что товар вам не подошел. Согласно нашей политике возврата и обмена, вы можете оформить запрос в течение \[дней] с момента получения заказа. Пожалуйста, войдите на сайт и отправьте заявку на возврат, и мы обработаем ее в кратчайшие сроки. Если у вас есть вопросы, дайте нам знать.» 3. Консультация по продукту«Большое спасибо за интерес к нашему продукту! \[Название продукта] отличается такими преимуществами, как \[особенности продукта], и отлично подходит для \[целевая аудитория]. Если у вас появятся вопросы, задавайте их в любое время — буду рад помочь!» 4. Работа с жалобами«Здравствуйте! Понимаю ваше недовольство. Удовлетворенность клиентов — наш главный приоритет. Пожалуйста, опишите подробнее возникшую проблему, и я как можно скорее скоординирую ее решение и приму необходимые меры. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы усердно работаем над повышением качества сервиса.» 5. Техническая поддержка«Сожалею, что вы столкнулись с трудностями при использовании. Исходя из вашего описания, рекомендую попробовать \[шаги решения]. Если проблему решить не удалось, пожалуйста, предоставьте \[необходимые сведения], и я оперативно выясню причину и помогу вам. Спасибо за терпение.» ### Просмотр аналитики Inbox Используйте статистику в реальном времени, чтобы видеть текущий статус обработки обращений командой. ## Операторы Нажмите «Входящие» в левой панели навигации. В качестве администратора или оператора поддержки вы можете просматривать здесь все сообщения WhatsApp. #### Настройки личного статуса После входа в систему устанавливается статус «Отошел». Пожалуйста, измените свой личный статус на «В сети», чтобы новые входящие диалоги могли автоматически назначаться вам. Полная рабочая область Inbox, отображающая статус оператора «Отошел» рядом с профилем в верхнем левом углу. ### Используйте данные о клиентах по максимуму Добавление тегов к клиентам помогает лучше распределять их по категориям и управлять ими, расставлять приоритеты для ключевых клиентов и повышать качество обслуживания. Полная рабочая область Inbox с панелью данных контакта, где отображаются теги, заметки и ответственный. ### Перевод диалога Если вы столкнулись с вопросом клиента, который не можете решить самостоятельно, переведите диалог на профильную команду или специалиста. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.