> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Настройка службы поддержки клиентов через WhatsApp
Используйте YCloud Inbox для централизации запросов WhatsApp, обмена контекстом, назначения задач и бесшовного продолжения диалогов при передаче. AI Agents могут отвечать с использованием настроенной базы знаний; агенты на основе правил могут обрабатывать фиксированные вопросы и сценарии. В обоих случаях требуется четкая настройка переключения на оператора-человека.
Используйте это для вопросов о продуктах, заказов, переноса записей и послепродажного обслуживания. Начните с одной точки входа, настройки маршрутизации и полной передачи диалогов, прежде чем добавлять дополнительную автоматизацию.
## 1. Пригласите команду и подготовьте прием обращений
[Подключите номер](/ru/documentation/quick-start/connect-whatsapp-to-ycloud), затем пригласите участников через **Settings → Users and teams → Invite user** и назначьте соответствующие роли и команды. Участники активируют свои приглашения, входят в Inbox, настраивают уведомления и переходят в статус **Available** , когда готовы принимать обращения.
Приглашение само по себе не добавляет участника в правила распределения для номера. Включите команду или участника в эти правила и проверьте права на инициацию диалогов с каждого номера. См. [Руководство администратора](/ru/documentation/inbox/admin-guide) и [Руководство по поддержке клиентов](/ru/documentation/inbox/customer-support-guide).
## 2. Настройте распределение и сообщения ожидания
Откройте **WhatsApp accounts → Settings → Assignment**, выберите номер и определите:
* Имеет ли приоритет ответственный за клиента сотрудник или предыдущий оператор.
* Какая команда, сотрудник или Agent получает новых клиентов, и куда направляются диалоги, не подошедшие под условия.
* Как обрабатывать ситуации, когда команды недоступны, а также обращения в нерабочие часы.
Если ваш аккаунт поддерживает расширенные правила и вам нужны дополнительные условия, следуйте инструкциям в разделе [Распределение диалогов](/ru/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/conversation-assignment-rules) для их проверки, сохранения и включения.
В разделе **Settings → Automation** настройте **Ice breakers**, автоответы для неназначенных диалогов, сообщения при нахождении в очереди и уведомления о задержке ответа по мере необходимости. Задайте время ожидания и текст сообщений, затем сохраните изменения. Избегайте наложения приветственных ответов. См. [Автоматизация](/ru/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation).
## 3. Добавьте автоматический прием обращений при необходимости
**AI Agent: вопросы, требующие базы знаний и контекста**
1. Откройте **AI Agent → Create Agent** и выберите подходящую роль, например **Customer service**.
2. Настройте бизнес-контекст, инструкции по ответам, базу знаний и необходимые Skills. Укажите сценарии эскалации и информацию, которую Agent ни в коем случае не должен выдумывать.
3. Настройте Actions, такие как эскалация. Протестируйте типовые вопросы, неизвестные запросы и сценарии перевода диалога в режиме **Preview**.
4. Нажмите **Publish**, затем назначьте опубликованного агента в разделе **Settings → Assignment → Assign to AI Agent** для выбранного номера.
Изменения в профиле и Skills требуют повторной публикации. Изменения в базе знаний вступают в силу немедленно, поэтому учитывайте их влияние на текущие ответы. См. [Создание и настройка AI Agent](/ru/documentation/agents/ai-agent/how-to-create-and-configure-an-ai-agent).
**Rule-based Agent: фиксированные сценарии**
Создайте [Rule-based Agent](/ru/documentation/agents/rule-based-agent/rule-based-agent) и определите резервное поведение (fallback). В разделе **Create a flow** добавьте ключевые слова с точным совпадением или частичным вхождением, свяжите вопросы, кнопки и предустановленные сообщения, а также настройте перевод на оператора. Включите настроенный сценарий в интерфейсе и убедитесь, что он обрабатывает нужный номер. См. [Создание сценария (flow)](/ru/documentation/agents/rule-based-agent/create-a-flow).
## 4. Создайте точку входа для клиентов
В настройках номера в разделе **Settings → Chat Links**:
1. Для ссылок или QR-кодов введите внутреннее название и предустановленное сообщение, затем скопируйте ссылку или скачайте QR-код для использования в приложении, на сайте, в социальных сетях или в печатных материалах.
2. Для виджета выберите номер, настройте текст сообщения и внешний вид, затем установите сгенерированный код на свой сайт.
3. Включите **Source tracking** , если операторам нужно видеть исходную страницу товара или услуги. Эта функция фиксирует URL в момент открытия виджета, а не историю просмотров.
4. Откройте созданную точку входа от имени клиента и отправьте сообщение. Проверьте правильность номера и отображение в Inbox. Если при редактировании ссылка или код сгенерировались повторно, замените установленную версию согласно инструкциям.
Клиентам по-прежнему необходимо отправить предзаполненный текст. Приветствия, отображаемые в точке входа, отделены от исходящих сообщений WhatsApp. См. [Chat Links](/ru/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/chat-links).
## 5. Отвечайте, переводите и закрывайте диалоги
Откройте назначенный диалог, изучите историю, данные клиента и источник обращения, затем ответьте. Добавьте полезные теги или обновите атрибуты контакта. Подготовьте шаблоны частых ответов с помощью [настройки быстрых ответов](/ru/documentation/inbox/admin-guide).
Используйте кнопку **Transfer** в верхней части диалога для передачи человеку или переназначения, выберите получателя и убедитесь, что контекст диалога виден. Простая отправка ответа человеком может не остановить ответы ИИ — обязательно выполните явный перевод диалога.
Выберите **Закрыть** после решения вопроса. Настройте и протестируйте автозакрытие или CSAT, если они используются; текущая автоматизация CSAT применяется к закрытым диалогам, обработанным операторами. Используйте подходящий шаблон для разрешенных упреждающих последующих сообщений после закрытия сервисного окна. См. раздел [Сервисные сообщения](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages).
## 6. Тестирование и улучшение
Попросите тестового клиента воспользоваться точкой входа и проверьте назначение, сообщения в очереди, ответы агентов, перевод на человека, закрытие и последующие действия. При совместном использовании также проверьте синхронизацию ответов в приложении и то, как команда предотвращает дублирование ответов.
Используйте раздел **Входящие → Аналитика** , чтобы отслеживать неотвеченные и неназначенные обращения, статусы агентов, время первого ответа и время обработки. Просматривайте [Журналы диалогов](/ru/documentation/inbox/conversation-logs) для оценки качества передачи обращений и их фактического разрешения. Используйте [Эффективность ИИ](/ru/documentation/agents/ai-agent/ai-performance), чтобы совершенствовать автоматизированную базу знаний и эскалацию. Определения метрик см. в разделе [Аналитика входящих сообщений](/ru/documentation/inbox/inbox-analytics).
Оценивайте своевременность ответов, решенные вопросы и отзывы клиентов, а не только количество закрытых обращений.
This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.