> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Ограничения аккаунта и апелляции

> Определите затронутый ресурс, отличите ограничения из-за нарушения политик от сбоев доставки и подготовьте корректный запрос на проверку.

Когда отправка сообщений останавливается, сначала выясните, что именно ограничено. Отклоненный шаблон, недоставленное сообщение, отключенный номер телефона и заблокированный WABA требуют разных действий.

Не создавайте новый номер или аккаунт, пока не разберетесь в причине.

## Определите затронутый уровень

| Признак | Что проверить в первую очередь |
| - | - |
| Один шаблон отклонен, приостановлен или отключен | [Проверка и жизненный цикл шаблонов](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/template-review-and-lifecycle). |
| Некоторым получателям сообщения не доставляются, а другим доставляются | [Статусы доставки сообщений](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses) и ограничения на уровне получателей. |
| Отправка замедляется или останавливается во время масштабной рассылки | [Лимиты отправки сообщений и пропускная способность](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/messaging-limits-and-throughput). |
| Номер отключен или не зарегистрирован | Подключение номера и статус регистрации. |
| Meta сообщает о нарушении политики или спаме | Затронутый ресурс и уведомление в [**Business Support Home**](https://business.facebook.com/business-support-home). |

Сообщение об ошибке, в котором упоминается оплата или аутентификация, не является доказательством блокировки за нарушение политик. Сохраните текст ошибки и проверьте соответствующую систему.

## Изучите уведомление об ограничении

Откройте **Meta Business Suite → Все инструменты →** [**Business Support Home**](https://business.facebook.com/business-support-home), выберите нужный бизнес-аккаунт и изучите проблему.

Зафиксируйте:

* Бизнес-портфолио, WABA и затронутый номер.
* Указанное ограничение или нарушение.
* Время начала и отображаемый срок действия (если указан).
* Какие действия остаются доступными.
* Предлагает ли Meta кнопку **Request Review** или другой следующий шаг.

Актуальный порядок действий см. в [руководстве Meta по соблюдению политик и борьбе со спамом](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/policy-enforcement#business-support-home).

## Локализуйте проблему

Приостановите затронутую кампанию или автоматизацию на время расследования. Сохраните подтверждающие материалы и избегайте повторения действий, вызвавших проблему.

При подозрении на нежелательные рассылки проверьте источники аудитории, подтверждения согласия (opt-in), частоту отправки и обработку отказов от рассылки (opt-out). В случае проблем с содержимым проверьте сами сообщения и связанные страницы или товары.

Не пытайтесь обойти ограничения, маскируя рекламные сообщения под сервисные (utility), меняя номера или перенося ту же активность на другой аккаунт.

## Подготовьте запрос на проверку

Если вы считаете решение ошибочным и возможность запроса проверки доступна в [**Business Support Home**](https://business.facebook.com/business-support-home), четко опишите ситуацию:

1. Укажите ресурс и конкретное решение.
2. Опишите легитимный бизнес-сценарий и характер отправляемых сообщений.
3. Предоставьте релевантные и емкие подтверждающие материалы.
4. Объясните процесс получения согласия и ожидания клиентов.
5. Опишите уже принятые меры по исправлению ситуации.
6. Сформулируйте, что именно вы просите Meta пересмотреть.

Отделяйте подтвержденные факты от своих предположений. Не заявляйте об изменении процессов до тех пор, пока изменения не будут фактически внедрены.

Скройте ключи API, коды подтверждения и лишние персональные данные. Передавайте конфиденциальные данные только через официальные защищенные каналы поддержки.

### Структура емкого запроса на проверку

Используйте следующую структуру, указывая достоверную информацию по вашему случаю:

```text theme={"theme":{"light":"github-light","dark":"github-dark"}}
Affected asset: [business portfolio / WABA / number and its ID]
Decision shown: [exact notice]
Observed since: [date, time, and time zone]

Business use case:
[What the organization does and why customers receive these messages.]

Why we request review:
[The specific point believed to be incorrect, supported by evidence.]

Customer permission:
[Where consent is collected, what customers agree to, and how opt-outs work.]

Actions completed:
[Actual changes already made, with dates. Do not list planned work as completed.]

Requested outcome:
[Review the identified decision for the affected asset.]
```

Не ограничивайтесь фразами вроде «наш бизнес никогда не отправляет спам», не ответив на суть уведомления. Полезные данные должны быть конкретными: текст формы, который видели клиенты, логика проверки их предпочтений, репрезентативные шаблоны (со скрытыми данными) и внесенные исправления.

### Отправляйте запрос только через предоставленный канал

В [**Business Support Home**](https://business.facebook.com/business-support-home) откройте обращение по затронутому ресурсу и нажмите **Request Review** (если кнопка доступна). Заполните обязательные поля, прикрепите необходимые подтверждающие материалы и отправьте запрос один раз. Сохраните номер обращения.

Если возможность запроса проверки отсутствует, выясните по тексту уведомления, требуется ли подождать, исправить конкретную проблему или использовать другой канал поддержки. Отсутствие кнопки не является поводом для создания дублирующих аккаунтов или отправки несвязанных обращений.

### Перед возобновлением отправки

Составьте краткий чек-лист перед запуском: ограничение фактически снято, номер подключен, затронутые шаблоны доступны, списки исключений обновлены, а первопричина устранена. Сообщение от поддержки о том, что обращение находится на рассмотрении, не означает снятие ограничений.

## Отслеживайте результат

Отправка запроса не означает автоматического снятия ограничений. Прежде чем возобновлять отправку, проверьте статус обращения в [**Business Support Home**](https://business.facebook.com/business-support-home) и текущие возможности ресурса.

Не каждое ограничение, связанное со спамом, предусматривает возможность апелляции. В некоторых случаях необходимо дождаться окончания указанного периода ограничения. Следуйте указаниям в уведомлении и не рассчитывайте на гарантированный способ пересмотра или фиксированные сроки восстановления.

Если решение будет отменено, проверьте фактический статус отправки и возобновляйте работу с осторожностью. Если решение останется в силе, устраните указанную проблему и следуйте дальнейшим инструкциям.

## Когда следует обращаться в YCloud

Обратитесь в службу поддержки YCloud, если вам нужна помощь в расшифровке ошибки YCloud, определении затронутых ресурсов или подготовке соответствующего контекста платформы.

Укажите идентификаторы, временные метки с часовым поясом, краткое описание проблемы и примеры ошибок с удаленными конфиденциальными данными. Помощь со стороны YCloud не гарантирует, что Meta отменит принятые меры принудительного характера.

В целях предотвращения ознакомьтесь с разделами [Business and commerce policies](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/business-and-commerce-policies) и [Quality and delivery controls](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/quality-and-delivery-controls).


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.