> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Как работает обмен сообщениями

> Узнайте о входящих и исходящих сообщениях, различиях между шаблонами и сервисными сообщениями, а также об отслеживании доставки.

Обмен сообщениями в WhatsApp имеет два направления: клиент связывается с вашим бизнесом или ваш бизнес связывается с клиентом. Тип сообщения, которое вы можете отправить, зависит от окна обслуживания клиентов и цели взаимодействия.

Сначала выберите между **шаблонными сообщениями** и **сервисными сообщениями**. Затем проверьте наличие согласия, требования к содержимому и результат отправки.

## Выберите семейство сообщений

| Семейство сообщений | Что вы подготавливаете | Когда использовать |
| - | - | - |
| [Шаблонные сообщения](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/index) | Шаблон, проверенный Meta, с указанием необходимого содержимого при отправке. | Инициированные бизнесом обновления и сообщения вне окна обслуживания клиентов. Шаблоны также можно использовать при открытом окне. |
| [Сервисные сообщения](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages) | Содержимое в свободной форме, например текст, медиафайлы или интерактивное сообщение. | Ответы при открытом окне обслуживания клиентов. |

Шаблонные и сервисные сообщения — это не просто синонимы платных и бесплатных сообщений. Возможность отправки и тарификация — это отдельные вопросы. Ознакомьтесь с актуальными [тарифами WhatsApp](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing) при расчете затрат.

## Когда клиент связывается с вами

Клиент может прийти с вашего веб-сайта, по ссылке на чат, из рекламы или из существующей переписки.

1. Клиент отправляет сообщение на номер вашего бизнеса.
2. Вы получаете сообщение через подключенный рабочий процесс YCloud.
3. Вы отвечаете, используя подходящий тип сообщения, пока это позволяет окно обслуживания клиентов.
4. Вы отслеживаете ответы и продолжаете диалог.

Сообщение от клиента является входящим. Ваш ответ — исходящим. Оба относятся к взаимодействию с клиентом, но имеют разные данные и требования к обработке в интеграции API.

Полные правила для окон обслуживания и доступные произвольные форматы см. в разделе [Сервисные сообщения](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages).

## Когда ваш бизнес связывается с клиентом

Перед отправкой обновления статуса заказа, спецпредложения или другого проактивного сообщения:

1. Убедитесь, что клиент дал согласие на получение сообщений.
2. Проверьте цель сообщения и выберите подходящий шаблон, если он требуется.
3. Убедитесь, что шаблон одобрен и доступен для отправки.
4. Передайте корректные данные, предназначенные для конкретного клиента.
5. Проверьте статус доставки и учитывайте любой запрос на отказ от рассылки.

Одобренный шаблон не заменяет согласие клиента. См. [Согласие клиента (opt-in)](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-in).

## Разделяйте цель и формат

Цель сообщения и способ его подачи — это разные решения.

* Обновление статуса заказа и предложение скидки имеют разные цели.
* Текст, изображения, документы и кнопки — это варианты оформления.
* Маркетинг, утилиты и аутентификация — это категории шаблонов, а не медиаформаты.

Сначала определите цель. Затем выберите поддерживаемый формат, который поможет клиенту понять сообщение или выполнить действие.

## Отслеживайте сообщение после отправки

Успешный запрос на отправку не гарантирует, что клиент получил или прочитал сообщение. YCloud сообщает о последующих изменениях статуса по мере обработки и доставки.

Используйте [Статусы доставки сообщений](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses) для интерпретации результата. Не отправляйте одно и то же сообщение повторно только потому, что финальный статус доставки еще не получен.

## Пример полного пути клиента

Рассмотрим условный бизнес по записи на прием:

| Событие | Корректная обработка |
| - | - |
| Клиент пишет: «Можно записаться на вторник?» | Примите входящее сообщение и начните сервисный диалог. |
| Оператор отправляет доступные слоты времени | Используйте поддерживаемое сервисное сообщение, пока окно открыто. |
| Клиент подтверждает время | Зафиксируйте запись в бизнес-системе. Само по себе сообщение не создает бронирование во всех подключенных инструментах. |
| Бизнес отправляет напоминание после закрытия сервисного окна | Используйте одобренный сервисный шаблон (utility), привязанный к этой записи, с соблюдением согласия. |
| Бизнес хочет предложить скидку на вторую услугу | Оформляйте промо-предложение как маркетинг; не скрывайте его внутри сервисного напоминания. |
| Клиент отвечает: «Пожалуйста, перенесите запись» | Новое сервисное окно позволяет продолжить общение в свободной форме. |
| Доставленное напоминание остается без ответа | Не расценивайте факт доставки как согласие или подтверждение визита. Опирайтесь на фактический статус бронирования. |

Один и тот же клиент со временем может получать сообщения разных типов. Делайте выбор исходя из текущего события и окна обслуживания, а не из постоянных меток вроде «клиент поддержки».

## Проверьте пять пунктов при отправке

1. **Идентификация:** Это нужный номер отправителя и получателя?
2. **Разрешение:** Ожидает ли клиент получение сообщений с этой целью и не отказался ли он от рассылки?
3. **Окно и контент:** Разрешена ли отправка сообщений в свободной форме или требуется шаблон?
4. **Доступность:** Готов ли отправитель к отправке и подходит ли шаблон в данный момент?
5. **Обработка результатов:** Где будут фиксироваться факты доставки, ответы, сбои и отказы от рассылки?

Проверка, выполненная при планировании кампании, может потерять актуальность к моменту отправки. Повторно проверяйте предпочтения, критичные ко времени бизнес-данные и доступность шаблона как можно ближе к моменту отправки, насколько это позволяет рабочий процесс.

## Разделяйте входящие события и события статуса

Входящее сообщение клиента может содержать текст, выбор кнопки ответа, заказ или ответ из Flow. Обновление статуса доставки, напротив, описывает исходящее сообщение, которое ваша компания уже отправила.

Не отвечайте на каждый Webhook так, будто это новый вопрос клиента. Сначала определите тип события, сопоставьте его с соответствующим сообщением или бизнес-действием и устраните дубликаты повторных уведомлений. В противном случае уведомление о доставке может случайно запустить отправку нового сообщения и создать цикл.

## Выберите способ работы

* Используйте [Inbox](/ru/documentation/inbox/inbox-introduction) для командных переписок.
* Используйте [Campaign](/ru/documentation/campaign/create-a-whatsapp-marketing-campaign) для поддерживаемых процессов кампаний.
* Используйте [YCloud Messages API](/ru/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message), если вам требуется подключить обмен сообщениями к собственному приложению.

Правила обмена сообщениями платформы действуют независимо от того, какой рабочий процесс YCloud вы используете.


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.