> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.ycloud.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Служебные шаблоны
> Составляйте нерекламные обновления, связанные с запросами клиентов, транзакциями, аккаунтами или подходящей важной информацией.
Используйте служебный шаблон для отправки нерекламного обновления, которое относится к конкретному запросу клиента, транзакции, аккаунту или услуге либо соответствует критериям Meta для важной информации.
## Отталкивайтесь от события, вызвавшего сообщение
Прежде чем писать шаблон, определите действие клиента или операционное событие.
| Событие | Подходящий фокус | Содержимое, которого следует избегать |
| - | - | - |
| Заказ отправлен | Номер заказа, статус доставки и отслеживание. | Купон на следующую покупку. |
| Перенос записи | Текущая запись и информация об изменении. | Приглашение приобрести стороннюю услугу. |
| Запрошенный возврат средств выполнен | Номер возврата, сумма и следующие шаги. | Рекламное предложение потратить возвращенные средства. |
| Клиент запросил обновление данных аккаунта | Запрошенное обновление и требуемые действия. | Общие рекомендации товаров. |
[Критерии классификации служебных сообщений](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines/) Meta также охватывают подходящую важную или критическую информацию. Не считайте, что любое объявление подпадает под это исключение.
## Сделайте контекст понятным
Включайте достаточно информации, чтобы клиент и проверяющий понимали причину отправки сообщения.
Пример шаблона:
```text theme={"theme":{"light":"github-light","dark":"github-dark"}}
Your appointment {{1}} has been moved to {{2}}.
Use the button below to review the updated details.
```
При отправке на проверку указывайте репрезентативные примеры значений. Не скрывайте бизнес-цель внутри переменной.
Пример не является одобренным шаблоном. Результат проверки зависит от полного текста сообщения и сценария использования.
## Сравните конкретные черновики
| Черновик | Оценка |
| - | - |
| `Your refund for order {{1}} was processed on {{2}}. The amount is {{3}}.` | Понятное обновление по конкретной транзакции, если подставляемые значения соответствуют реальному возврату средств. |
| `Your appointment {{1}} is tomorrow at {{2}}. Reply if you need to reschedule.` | Сфокусировано на существующей записи, без посторонних рекламных предложений. |
| `Your order {{1}} has shipped. Save 15% on your next order.` | Смесь транзакции и рекламы: используйте маркетинговую категорию. |
| `We have an important update for you. Tap below.` | Слишком мало явного контекста для подтверждения служебной цели. Укажите, что именно изменилось и почему это важно для данного клиента. |
| `Here is your login code: {{1}}.` | Одноразовый пароль (OTP) для подтверждения личности: используйте аутентификацию, а не служебную категорию. |
Эти примеры демонстрируют логику выбора категории, но не гарантируют одобрение. Meta оценивает шаблон целиком и фактический сценарий использования.
### Определите триггер и условие остановки
У служебного уведомления должны быть:
* **Триггер:** конкретное изменение состояния, например `PACKED → SHIPPED` заказа.
* **Условие остановки:** обновление больше не актуально или заменено другим, например посылка уже доставлена.
Для уведомлений о доставке сохраняйте номер заказа, получателя, версию события и использованный вариант шаблона. Если система заказов генерирует одно и то же событие дважды, выполните дедупликацию перед отправкой. При сбое доставки проверьте актуальный статус заказа перед повторной попыткой.
Не отправляйте устаревшее предупреждение о сбое оплаты после того, как платеж уже прошел. Одобрение шаблона не проверяет фактические бизнес-данные в сообщении.
## Не смешивайте служебные и маркетинговые сообщения
Если добавить промоакцию, допродажу (upsell), перекрестную продажу (cross-sell) или стимул к покупке, сообщение может быть классифицировано как маркетинговое, даже если оно содержит реальное транзакционное обновление.
Не разбивайте рекламные фразы по переменным и не используйте кнопку служебного шаблона для отправки постороннего предложения. Выбирайте [Маркетинговые шаблоны](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/marketing-templates), если такова реальная цель.
Одноразовые пароли для подтверждения личности относятся к категории [Шаблоны аутентификации](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/authentication-message-templates/index).
Источник: [официальный пример Meta](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/utility-templates/utility-templates).
## Выберите шаблон или сервисный ответ
Для уведомлений по событиям вне окна обслуживания клиентов используйте одобренный шаблон. В рамках открытого окна можно отвечать произвольным сервисным сообщением или использовать служебный шаблон.
Эта разница важна как для возможности отправки, так и для тарификации. Служебные шаблоны, доставленные внутри открытого сервисного окна, освобождаются от платы Meta; за пределами окна обычно применяется соответствующий тариф для служебных сообщений. Полные правила см. в разделе [Тарифы WhatsApp](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing).
## Проверяйте сообщение в момент отправки
Одобренный шаблон не проверяет корректность подставляемых транзакционных данных. Перед отправкой:
* Убедитесь, что событие относится к нужному клиенту.
* Используйте актуальные даты, суммы и статусы.
* Избегайте повторных уведомлений при повторной обработке одного и того же события.
* Проверяйте наличие согласия и предпочтения по каналам связи.
* Не раскрывайте лишнюю конфиденциальную информацию.
* Обрабатывайте ошибки доставки, не отправляя устаревшие обновления повторно.
Например, не отправляйте повторно уведомление о задержке доставки, если посылка уже прибыла.
## Дальнейшие действия в YCloud
[Создайте шаблон](/ru/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/template-management/create-template/index), затем свяжите его с рабочим процессом, к которому относится бизнес-событие.
Используйте раздел [Проверка и жизненный цикл шаблона](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/template-review-and-lifecycle), если Meta отклонит или изменит категорию шаблона, и [Статусы доставки сообщений](/ru/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses) для отслеживания отдельных уведомлений.
This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.