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# AI 档案
> 设置 AI Agent 的人设和工作流参考，以满足定制化品牌服务的需求
使用 AI 档案配置 Agent 的品牌背景、指令和动作。发布前可在预览中测试配置。
## 选择 AI Agent 角色
创建 AI Agent 并选择希望它扮演的角色。
## 快速入门
我们已经预先配置了所有基本设置。你可以直接填写品牌信息，然后在右侧预览面板中与 AI 对话查看效果。如果需要调整 AI 设置，只需前往相应模块进行编辑即可。
### 编写指令
在此模块中，你可以告知 AI 应当遵循的常规工作流程、应采用的沟通风格、如何处理边界问题等。我们建议将指导拆分为以下几个部分：
| **提示词组件** | **用途** | **示例** |
| - | - | - |
| **工作流** | 逐步告知 AI Agent 如何引导用户互动。 | **1. 问候：** 热情礼貌地欢迎用户。
**2. 了解需求：** 询问他们寻找什么，简要确认其回复，避免连珠炮式发问。
**3. 快速提供价值：** 用不超过 1-2 句话突出一个相关的优势。
**4. 收集联系信息：** 提供价值后，自然地逐一索取必填字段，例如邮箱或昵称。不要索取不必要的信息。
**5. 处理意向：** 如果用户表现出浓厚兴趣，提供演示或与专家沟通的机会。如果他们同意，转接至人工支持。
**6. 结束对话：** 询问是否还需要其他帮助，然后致谢并礼貌结束。 |
| **上下文** | 描述 AI Agent 正在与谁互动以及对话的主要目的。 | 你正在与一位正在了解我们产品或服务的用户对话。你的目标是回答他们的初步问题，并收集后续跟进所需的客户信息。 |
| **角色与沟通风格** | 说明 AI Agent 应当扮演的角色、使用的语气以及沟通方式。 | 你是一位热情、乐于助人且平易近人的销售导购，从不过度推销。一次只提一个问题。回复要清晰、富有鼓励性，且不超过两句话。 |
| **跟进处理** | 告知 AI Agent 在用户未回复时该怎么做，包括等待多长时间以及采取什么操作。 | 如果 5 分钟后没有回复，发送："您好，请问您还在吗？"如果再过 5 分钟仍无回复，发送一条礼貌的结束语并结束对话。计时器最长持续时间为 60 分钟。 |
| **回退处理** | 说明当用户请求不明确、不完整或超出 AI Agent 能力范围时应如何回应。 | 如果你不理解用户的意图，先以友好的方式进行确认。如果仍然不明确，转接至人工支持。 |
| **边界规则** | 定义 AI Agent 绝不能尝试做的事情，例如提供法律、医疗或财务建议。 | 不要捏造指令中未涉及的事实、流程、价格或政策。不要分享敏感信息。恪守你的角色，切勿做出无根据的假设、发表主观观点或做出承诺。 |
### 编写动作提示词
基于上述指导，你可以定义在某些特定场景下触发的动作。在引导的工作流程之外，如果与用户的对话中出现以下描述的场景，AI 也会根据你的提示词要求执行相应动作。
对于每个动作，请描述：
* **何时** 触发（触发条件）
* AI Agent 应当执行的操作
| **动作** | **可在提示词中填写的内容** | **示例** |
| - | - | - |
| **结束对话** | 告知 Agent 何时可以结束对话以及是否应发送结束语。 | 当联系人确认其问题已解决且不再需要进一步帮助时，结束对话。 |
| **升级转接至人工支持** | 定义 AI 应将对话转接给特定客服人员或团队的场景。 | 如果用户要求人工服务，转接给 John。如果用户需要退款请求方面的帮助，转接给支持团队（Support Team）。 |
| **添加联系人标签** | 描述应为联系人添加特定标签的条件。 | 如果用户表现出强烈的购买意向，添加“购买意向”标签。如果用户对产品 A 感兴趣，添加“产品 A”标签。 |
| **更新联系人属性** | 告知 AI Agent 何时应更新联系人属性以及允许其修改哪些属性。 | 当用户提供或确认 `{{Contact.Email}}` 或 `{{Contact.Order_address}}` 时，更新相应字段。 |
只有在启用状态下，操作才能独立触发。如果禁用了某项操作，它仍可在指令中使用，但无法在指令之外独立触发。这意味着，虽然该操作在预设指令或操作手册（playbook）中仍然可用，但在重新启用之前，无法在其他上下文中激活。
### 使用变量、人工转接和联系人标签
**变量**
**什么是变量？**
变量允许您在 AI 提示词中引用具体的联系人信息。您可以将其视为会自动填充实际客户数据的占位符。
**它们是如何工作的？**
每当您需要提及联系人详情（例如姓名、邮箱、购买记录或您创建的任何自定义字段）时，只需在提示词中添加变量即可。AI Agent 可以智能理解何时：
* 读取字段值（例如，“您好 `{{contact.name}}`”）
* 根据对话上下文更新字段（例如，“在对话过程中收集客户的 `{{contact.phone_number}}`。”）
**人工转接（Handoff）**
**什么是人工转接？**
人工转接功能允许您在需要时将对话从 AI Agent 升级转接给人工客服。
可用选项：
* 分配给特定客服
* 分配给团队
* 分配给负责人
* 路由至联系人的客户负责人
* 分配给上一位处理人
适用场景：针对复杂咨询、敏感问题或 AI 无法解决的请求配置转接规则。
**添加联系人标签**
**什么是联系人标签？**
标签是您可以根据联系人的行为或对话内容自动应用到联系人身上的标记。
使用方法：选择在对话期间满足特定条件时要应用的具体标签。
常见用例：
* 兴趣追踪：如果用户询问“产品 A”，自动为其打上“对产品 A 感兴趣”的标签
* 问题分类：为联系人打上“账单问题”或“技术支持”标签
* 线索识别：将潜在客户标记为“高意向线索”或“需跟进”
优势：标签有助于细分联系人、触发自动化工作流，并在后续互动中提供更好的个性化体验。
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