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# 账户封禁与处理
## 防止账户受限
### 1. 确认您的业务是否符合 WhatsApp 政策
如果您的业务不在 WhatsApp 支持的行业范围内，则无法在 WhatsApp 上开展业务。这些行业包括与毒品、武器、弹药、处方药、烟草、酒精等相关的业务。如需了解更多详情，请参阅：[https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/](https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/)
### 2. 申请蓝标认证
[蓝标](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/accounts-and-business-identity/official-business-accounts)官方称为官方商业账户（OBA），表明 WhatsApp 已验证该账户代表真实且知名的品牌。大多数企业都可以创建 WhatsApp 商业账户并发送消息，但并非所有企业都有资格获得蓝标。 **如果您代表知名企业并通过了审核，账户受限的风险通常较低。** WhatsApp 蓝标的获取资格取决于多项因素，其中知名度尤为关键：企业应代表一个经常被搜索且知名的品牌或实体。
### 3. 监控模板和号码质量，并及时调整
WhatsApp 的风控策略非常复杂，但总体而言，WhatsApp 会平衡消费者和企业的利益。通常，消息质量是根据用户反馈（例如消息投诉和拉黑）来评估的。如果未检测到商业消息质量有所改善，处罚力度将逐步加大：
* 第一阶段：暂停或封禁消息模板
* 第二阶段：降低号码质量，从而限制号码的发送额度
* 第三阶段：封禁 WABA，导致所有号码和模板无法使用；严重情况下，禁用 BM 下的所有 WABA
当您发现模板或号码质量持续下降时，需要进行相应调整。调整策略包括：
* 修改模板内容：如果您认为模板内容可能被终端用户视为垃圾信息或钓鱼欺诈，请尝试修改模板以优化内容。
* 重新定位目标受众：如果您认为该信息与当前受众不相关，请更改受众群体。例如，如果模板内容仅与具有特定忠诚度的用户相关，请仅向该类型用户发送模板消息，而不是向所有用户发送。
在 **WhatsApp 账户** 页面上查看 **状态** 和 **质量评级** 。
### 4. 备份您的账户
我们无法预测未来，即使您当前的发送质量很高，仍可能由于不可预见的因素而被封禁。为了业务稳定性，我们建议备份您的账户（如果您已有蓝标徽章，可以忽略此项）：
* 如果您有能力和资源，可以考虑创建额外的 BM 账户和对应的 WABA 账户。
### 5. 开展消费者感兴趣的对话
消费者对接收的消息有所偏好。换位思考，每个人都希望收到对自己有用的消息。
对于企业而言，能带来业务转化的消息更有价值。 **需要在这两者之间取得平衡。** 在初期阶段，重点发送消费者偏好的消息（投诉率低的消息），让他们切实体会到 WhatsApp 品牌窗口的价值，逐步培养他们的消息接收习惯和品牌信任度，然后再补充能为企业带来更大回报的消息。
我们尝试按消息类型对投诉率进行分类，从低到高排列：
* 低投诉率：OTP、订单/物流通知、会员/积分通知、服务对话
* 中投诉率：忠诚客户促销、购物车提醒、季节性促销
* 高投诉率：流失客户召回、新客户营销拓展
WhatsApp 不会向任何人公开实际的投诉比例；这仅属于观察经验。实际投诉率与目标受众、消息内容质量等因素有关。
## 账户解封
### 排查受限原因
#### 群发营销消息
向用户发送大量营销消息会影响其体验及对企业的好感度，从而导致不满、投诉或对营销消息进行拉黑。投诉率上升可能导致 WhatsApp 封禁。
#### 违反 WhatsApp 商业政策
WhatsApp 不允许使用 WhatsApp API 销售、交易或推广以下商品或服务：
* 枪支
* 烟酒
* 毒品与药物（处方药、娱乐性药物或其他药物）
* 保健产品
* 濒危物种（野生动植物）
* 活体非濒危动物（家畜除外）
* 危险物质
* 真实、虚拟或伪造货币，包括 ICO 和二元期权
* 人体器官和体液
* WhatsApp 认定为欺诈、误导、具有攻击性或欺骗性的商业模式、商品、物品或服务，或可能具有剥削性、不当或对目标群体施加不当压力的业务
* 真钱赌博
* 成人产品或服务
* 约会交友服务
* 多层次传销
* 发薪日贷款、预支工资、P2P 借贷、催收债务以及保释金
#### Facebook 管理员账户被标记
创建 WhatsApp 商业账户所需的 Facebook 账户至关重要。需要强调的是，购买的 Facebook 账户极易被封禁，一旦被封，找回账户的几率几乎为零。建议使用您自己的“老账户”或其他同事的“老账户”。如果无法实现，可以创建一个新账户并积极使用几天，以建立与 Facebook 的信任度。
### 账户申诉
首先，请降低预期。WhatsApp 不会无故封禁账户，尤其是 WhatsApp API 商业账户。一旦被永久封禁，恢复的几率并不高。
**接下来，您可以访问 BM 的** [**账户内容品质页面**](https://business.facebook.com/accountquality)，在其中可以查看被停用的 WABA 账户。
点击被封禁的 WABA 进入详情页，查看封禁原因及申诉流程。
上图显示该账户因公司信息不明而被停用。在右侧的“你可以执行的操作”中，您将看到接下来应采取的步骤。更新所需信息后，您有 **一次发起申诉的机会**。建议在申诉内容中诚恳地向支持团队说明情况：
1. 公司/品牌说明，包括网站地址和主营业务。
2. 如实说明您为何注册 WhatsApp API 来解决某些业务场景（例如客户支持或销售活动），以及具体的应用方式（例如放置在官网上供客户咨询，或向订阅客户发送通知消息）。
3. 账户停用对公司业务造成的影响。如果停用严重影响了您的现有业务，建议在申诉中说明，例如影响了大量 OTP 的发送，导致客户无法登录。
4. 保证您已理解 WhatsApp 的政策，并将在今后更加谨慎地使用此账户。请求审核该账户并解除限制。
提交后即可等待 WhatsApp 回复，通常在 1 个工作日内。
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