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# 自动化

自动化是针对电话号码的配置，包括：

* [欢迎消息](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#welcome-message-huan-ying-xiao-xi)（功能弃用）
* [破冰问题](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#ice-breakers-po-bing-ti-shi)
* [未分配会话自动回复](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#autoreply-for-unassigned-conversations-zi-dong-hui-fu-wei-fen-pei-dui-hua)
* [排队中会话自动回复](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#auto-reply-for-in-queue-conversations)
* [客服延迟回复自动回复](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#autoreply-for-delayed-agent-responses-chao-shi-zi-dong-hui-fu)
* [自动关闭收件箱会话](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#autoclose-inbox-conversations-chao-shi-zi-dong-guan-bi-dui-hua)
* [CSAT](/zh/documentation/channels/whatsapp-accounts-management/phone-number-management/automation#csat-customer-satisfaction)

自动化设置指引：\
**WhatsApp 账户 > 号码设置 > 收件箱 > 自动化**

<Frame caption="Open Inbox > Automations to review the available settings for this number.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/inbox-automations-clean-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=a4baec4614a7d6211302361497d2e8ee" alt="选中收件箱自动化的号码设置。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/inbox-automations-clean-annotated.svg" />
</Frame>

## 欢迎消息（功能弃用）

**发送时机**：每当 WhatsApp 用户首次与您打开聊天窗口时。

<Info>
  注意：当客户首次与您打开聊天窗口时就会触发，甚至在他们向您发送任何消息之前。
</Info>

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/NjO13A6gLJKR9m7M/product-assets/9050444891-image-218.webp?fit=max&auto=format&n=NjO13A6gLJKR9m7M&q=85&s=1179dd39bb6e501bd7d50cdb233d0b4f" alt="欢迎消息" width="1600" height="900" data-path="product-assets/9050444891-image-218.webp" />

**消息格式**：欢迎消息可以自由格式发送：文本、媒体、带按钮的交互式消息。 *例如：媒体消息，请参见以下示例：*

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/NjO13A6gLJKR9m7M/product-assets/7cabe1d70f-image-219.webp?fit=max&auto=format&n=NjO13A6gLJKR9m7M&q=85&s=876d4135ccdb3106c1975531980d92e7" alt="媒体消息作为欢迎消息" width="1600" height="900" data-path="product-assets/7cabe1d70f-image-219.webp" />

**使用场景**：欢迎消息非常适合服务互动，例如客户支持。例如，您可以在应用或网站上嵌入 WhatsApp 按钮。当用户点击该按钮时，他们会被重定向到 WhatsApp，并在那里收到一条欢迎消息，提供有关如何与您互动的背景信息。

**费用**：虽然欢迎消息是由商家主动发送的，但发送的消息将按服务会话类型计费。

### 步骤

#### 步骤 1：开启欢迎消息开关

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/NjO13A6gLJKR9m7M/product-assets/8e4c6eb40f-image-220.webp?fit=max&auto=format&n=NjO13A6gLJKR9m7M&q=85&s=009ccd3eb6c48b333532d8b6f20b91f9" alt="开启欢迎消息" width="3111" height="1830" data-path="product-assets/8e4c6eb40f-image-220.webp" />

#### 步骤 2：编辑自动回复消息内容

支持的消息类型：

* 文本消息：纯文本类型消息。支持表情符号、粗体、斜体等。
* 富媒体消息：图片/视频/文件 + 文本类型消息。
* 交互式消息：带按钮的交互式消息，例如快捷回复按钮、访问网站按钮、列表按钮。

<Info>
  注意：对于交互式消息，如果您想使用列表按钮，页眉必须设置为“无”或纯文本页眉。
</Info>

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/6CxA7mK2t7klNAOL/product-assets/99b0515414-image-221.webp?fit=max&auto=format&n=6CxA7mK2t7klNAOL&q=85&s=ba1fe2f63eccd1217bff6e69e7cd9d25" alt="保存欢迎消息" width="3121" height="1842" data-path="product-assets/99b0515414-image-221.webp" />

## 破冰问题

破冰问题通过常见问题列表为用户提供了一种与企业发起对话的方式。当用户打开您的聊天窗口时，预设的破冰短语列表将出现在用户的输入框中，用户点击即可立即发送消息。

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/9zlgZMZStxEKrVPM/product-assets/08b1702d7c-image-222.webp?fit=max&auto=format&n=9zlgZMZStxEKrVPM&q=85&s=5f7ffe7863f60c2f20d353c373aa0373" alt="破冰问题" width="1600" height="900" data-path="product-assets/08b1702d7c-image-222.webp" />

**规则**：一个电话号码最多可以配置 4 个破冰问题。每个破冰问题最多可包含 80 个字符。不支持表情符号。

### 步骤

#### 步骤 1：开启破冰问题开关

<Frame caption="Expand Ice breaker to review its prompts. The switch is off in this example.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/ice-breaker-clean-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=220487723e91bd32f424ee825e595742" alt="展开的破冰问题设置，高亮显示关闭开关。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/ice-breaker-clean-annotated.svg" />
</Frame>

#### 步骤 2：设置选项

设置选项后，点击“保存”。

## 未分配会话自动回复

当会话进入未分配状态（即无人接待该会话）时，系统会自动回复客户一条消息，以确保及时响应。

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/9zlgZMZStxEKrVPM/product-assets/1546482f3a-image-236.webp?fit=max&auto=format&n=9zlgZMZStxEKrVPM&q=85&s=51cb4039fcaec13bfd33ad79eecfe5ad" alt="未分配消息自动回复" width="3127" height="1832" data-path="product-assets/1546482f3a-image-236.webp" />

### 步骤

#### 步骤 1：打开开关

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/Z2X3BzyqaivSGKDr/product-assets/600968b7ed-image-225.webp?fit=max&auto=format&n=Z2X3BzyqaivSGKDr&q=85&s=771a621147263b92f55891cb4d2d9df8" alt="开启未分配会话自动回复" width="3103" height="1814" data-path="product-assets/600968b7ed-image-225.webp" />

#### 步骤 2：编辑自动回复内容

点击“编辑”按钮进行编辑。支持的消息类型：

* 文本消息：纯文本类型消息。支持表情符号、粗体、斜体等。
* 富媒体消息：图片/视频/文件 + 文本类型消息。
* 交互式消息：带按钮的交互式消息，例如快捷回复按钮、访问网站按钮、列表按钮。

设置完成后，点击“保存”。

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/WD-ixrYVrqB7b7aQ/product-assets/4cd4805917-image-235.webp?fit=max&auto=format&n=WD-ixrYVrqB7b7aQ&q=85&s=b6cdd712bbf4532ecd9e82314f31b9dd" alt="编辑并保存未分配会话自动回复" width="3103" height="1812" data-path="product-assets/4cd4805917-image-235.webp" />

## 排队中会话自动回复

开启此开关后，排队中的会话将收到一条自动发送的消息，通知客户当前处于等待状态，以确保及时响应。

<Frame caption="Expand Auto-reply for in queue conversations to review the message. The automation is off in this example.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/rmZYWVwRdpR7TJaI/product-assets/english-help-context-2026-09-23/queue-auto-reply-context.png?fit=max&auto=format&n=rmZYWVwRdpR7TJaI&q=85&s=80a9a195dfbcd6dd93eb5bd08d842512" alt="完整的号码自动化页面，显示排队中回复编辑器且自动化处于关闭状态。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-context-2026-09-23/queue-auto-reply-context.png" />
</Frame>

如果达到接待上限的客服关闭了其正在进行的某个会话，排队中的一个会话将自动分配到其收件箱中。

此外，客服也可以手动认领处于排队中的会话。

### 步骤

**方法 1：**

当达到接待上限时，客服的收件箱界面顶部将显示当前排队人数。点击 **排队人数**，选择要转接给自己的会话即可完成转接。

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/9zlgZMZStxEKrVPM/product-assets/18cca55b6a-image-187.webp?fit=max&auto=format&n=9zlgZMZStxEKrVPM&q=85&s=7f83a986729c8e550e90196a9ed02d6b" alt="YCloud 产品截图" width="2304" height="1363" data-path="product-assets/18cca55b6a-image-187.webp" />

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/9zlgZMZStxEKrVPM/product-assets/16fd013065-image-188.webp?fit=max&auto=format&n=9zlgZMZStxEKrVPM&q=85&s=1fa351aae288cd6d27e8641015948fef" alt="YCloud 产品截图" width="2304" height="1354" data-path="product-assets/16fd013065-image-188.webp" />

**方法 2：**

收件箱 > 未分配 > 排队中

您可以查看当前处于排队中的会话。点击进入会话即可进行转接。

<img src="https://mintcdn.com/lchnan/7IqVC2giQEcOq6-5/product-assets/2680f74c8f-image-189.webp?fit=max&auto=format&n=7IqVC2giQEcOq6-5&q=85&s=4ad3da1bd2096f623f5de563e72747c9" alt="YCloud 产品截图" width="2304" height="1349" data-path="product-assets/2680f74c8f-image-189.webp" />

## 客服延迟回复自动回复

如果客户的消息在指定时间内未得到客服回复，系统将自动向客户发送一条消息。您可以设置发送提醒消息的等待时间。

### 操作步骤

#### 步骤 1：开启开关

找到 **客服延迟回复自动回复** 并开启其开关。展开该部分以查看其设置。

#### 步骤 2：设置等待时间和回复内容

等待时间：如果客服在设定时间内未回复客户，系统将自动进行回复。

<Frame caption="Set the waiting duration and message type for delayed replies. The automation is off in this example.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/delayed-reply-clean-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=f58802c2d8d464e49cb4e668ec39634a" alt="高亮显示时长和消息类型控件的延迟回复自动化设置。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/delayed-reply-clean-annotated.svg" />
</Frame>

点击“编辑”按钮以编辑内容。支持的消息类型：

* 文本消息：纯文本类型消息。支持表情符号（Emoji）、加粗、斜体等。
* 富媒体消息：图片/视频/文件 + 文本类型消息。
* 交互式消息：带有按钮的交互式消息，例如快速回复按钮、访问网站按钮、列表按钮。

设置完成后，点击“保存”。

## 自动关闭 Inbox 对话

在客服接待对话的情况下，如果客户在设定时间内未回复，系统将自动关闭该对话。您可以设置自动关闭时间。

<Info>
  此设置不适用于未分配的对话以及分配给机器人的对话。未分配的对话不会自动关闭，分配给机器人的对话有两种关闭方式：

  1. 流程完成后关闭对话。
  2. 如果客户 10 分钟内未响应机器人，则关闭对话。
</Info>

### 操作步骤

#### 步骤 1：开启开关

找到 **自动关闭 Inbox 对话** 并开启其开关。展开该部分以查看其设置。

#### 步骤 2：编辑自动关闭时间

支持的配置范围：1 分钟到 72 小时。

建议配置参数：24 小时。

配置完成后，点击“保存”。

<Frame caption="Set the auto-close duration and its unit. The existing demonstration setting is 24 hours.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/auto-close-clean-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=770adda9da131be4d33a3bb1b330303d" alt="高亮显示时间和单位的自动关闭 Inbox 对话设置。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/auto-close-clean-annotated.svg" />
</Frame>

## CSAT（客户满意度）

启用 CSAT 自动化后，人工客服处理的对话关闭时，YCloud 会自动发送满意度调查。由机器人处理的对话不会触发 CSAT 调查。

### 配置 CSAT 自动化

#### 步骤 1：启用 CSAT

开启该电话号码的 CSAT 开关。

<Frame caption="Expand CSAT under Inbox > Automations. The survey is off in this example.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/rmZYWVwRdpR7TJaI/product-assets/english-help-context-2026-09-23/csat-settings-context.png?fit=max&auto=format&n=rmZYWVwRdpR7TJaI&q=85&s=56ac6ba97ae97b40e26cab82686e8dfb" alt="号码 Inbox 自动化下的 CSAT 位置" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-context-2026-09-23/csat-settings-context.png" />
</Frame>

#### 步骤 2：配置调查消息

自定义发送给客户的消息以及客户用于打开调查的按钮。

#### 步骤 3：选择组件语言

在 **CSAT 表单组件** 下，选择 WhatsApp Flow 中显示的按钮和反馈字段所使用的语言。这使您能够以适合客户的语言展示调查。

您还可以自定义 **按钮文本**，例如 `Rate`。

#### 步骤 4：选择反馈组件

从三个可用反馈组件中选择一个或多个：

| 组件 | 作用 |
| - | - |
| **满意度评分** | 收集客户对服务体验的整体评分。 |
| **问题解决情况反馈** | 询问客户其问题是否得到解决。 |
| **意见与建议** | 允许客户提交文字反馈或建议。 |

所选组件决定了客户打开 CSAT 表单时看到的字段。

#### 步骤 5：设置有效回复期限

启用 **有效回复期限** 以定义客户提交计入 CSAT 结果的回复的时限。以小时和分钟设置时长。

回复期限从发送 CSAT 调查时开始计算。只有在配置期限内收到的回复才会保存在 Inbox 中并计入数据分析（Analytics）。在期限过后提交的回复不会计入 CSAT 分数。

<Note>
  设置一个既能让客户有充裕时间提供反馈，又能防止因过大延迟的回复影响当前服务表现报告的回复期限。
</Note>

<Frame caption="Choose the component language and feedback fields. The response-period switch is off in this example.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/rmZYWVwRdpR7TJaI/product-assets/english-help-context-2026-09-23/csat-components-context.png?fit=max&auto=format&n=rmZYWVwRdpR7TJaI&q=85&s=72b2156df58f2e2458c9541c91a589f3" alt="控制台完整上下文中的 CSAT 语言、反馈字段和有效回复期限" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-context-2026-09-23/csat-components-context.png" />
</Frame>

#### 步骤 6：保存自动化

检查调查消息、语言、所选组件和回复期限，然后点击 **保存**。


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