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# 客服团队如何使用 Inbox

> 配置客服分配流转、协作、快捷回复和绩效跟踪。

Inbox 作为 YCloud 的重要功能，为客服团队提供了高效便捷的客户沟通与管理平台。为了帮助客服团队充分利用 Inbox，以下是一系列最佳实践。

## 客服团队主管

### 创建 WABA 账户并邀请客服人员

* 创建 WABA 账户并添加号码
* 以 Service 角色邀请客服人员
* 创建团队，例如“客服团队”或“售后团队”，并将对应的客服添加到各个团队中

通过此设置，所有客服人员都可以在同一个号码下进行管理，从而实现客服分配。

<Frame caption="Create a support team and choose its members before saving.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/v8DuKpB2Z3QTjdZk/product-assets/english-help-2026-09-22/users-add-team-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=v8DuKpB2Z3QTjdZk&q=85&s=dd23513a1a82ad437af507df9bb4a5aa" alt="包含团队名称和成员选择的添加团队表单。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/users-add-team-annotated.svg" />
</Frame>

### 设置分配规则

<Frame caption="In the business number's Inbox Assignment settings, choose Team as the assignment target.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/inbox-assignment-target-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=16e8a6d729c7a835c86c0511190cb978" alt="完整的 Inbox 分配设置页面，其中分配目标菜单已打开且 Team 可用。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/inbox-assignment-target-annotated.svg" />
</Frame>

* 在号码设置中，选择“分配给”并将“Service”团队添加到列表中。
* 开启高级分配规则：启用优先将对话分配给上次接待该对话的客服。

此设置允许对话按顺序自动分配给在线客服，同时确保当用户再次提出问题时，可以联系到之前为其提供帮助的客服。

### 设置自动化（可选）

根据业务需求为号码配置自动欢迎消息和自动消息回复。

有关详细信息，请参阅 [Automation](https://docs.ycloud.com/zh/docs/whatsapp-accounts-account-management/phone-number-management/auto-reply-and-auto-close)

### 设置标签

设置通用的全公司标签，以帮助管理和分类客户。

1. 根据常见的客户需求和问题类型设置标签，例如“新用户咨询”、“产品投诉”、“订单问题”和“技术支持”。这有助于快速区分和处理不同类型的客户请求。
2. 对于紧急情况或需要优先处理的案例，设置“高优先级”标签。这可确保关键问题得到及时关注和解决。
3. 为不同客户层级或 VIP 客户设置相应标签，例如“黄金客户”和“白金客户”。这有助于为重点客户提供优质服务。
4. 设置状态标签，例如“待处理”、“已回复”和“已解决”，以跟踪服务进度。

### 设置联系人属性

定义团队在跟进过程中应重点关注的信息，并将其添加为联系人属性。例如，定义字段类型为“文本”的“备注”。客服人员可以在聊天过程中记录此信息，以便更好地了解客户详情。

<Frame caption="Define the attribute name, unique key, and format for information your team needs to collect.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/contact-add-attribute.png?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=0ff5080061f3b9db9e6797de315e734e" alt="创建包含名称、键名、描述和格式的联系人属性。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/contact-add-attribute.png" />
</Frame>

### 定义快捷回复

设置团队通用的[快捷回复](https://docs.ycloud.com/zh/docs/inbox/quick-replies)

从左下角的头像进入账户，然后点击 [Edit](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/myProfile) > [Canned response](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/cannedResponse) > 添加快捷回复

* 分析常见客户问题类型：仔细分析常见的客户咨询、投诉或问题类型，例如产品使用、订单状态以及退换货。这是创建快捷回复的基础。
* 整理标准解决方案：针对每个常见问题，制定标准的解决方案和回复流程。这可以包括问题描述、解决步骤、承诺时效等。
* 撰写简洁高效的回复模板：基于标准解决方案，撰写清晰简洁的回复模板。保持语言简明礼貌，避免冗长或繁琐的措辞。

例如：

1. 用户致谢：“您好，非常感谢您的咨询。如果您还有任何其他问题，请随时联系我。祝您购物愉快！”
2. 退换货：“尊敬的客户，很抱歉产品未能让您满意。根据我们的退换货政策，您可以在收到商品后 \[天数] 内申请退换货。请登录网站并提交退货申请，我们将尽快处理。如有任何疑问，请随时告知。”
3. 产品咨询：“非常感谢您对我们产品的关注。\[产品名称] 具有 \[产品亮点]，非常适合 \[目标人群]。如果您还有其他疑问，请随时咨询，我很乐意为您提供帮助。”
4. 投诉处理：“您好，非常理解您的不满。客户满意是我们的首要任务。请告诉我具体问题，我将尽快协调处理并采取补救措施。对给您带来的不便再次表示歉意。我们将努力提升服务质量。”
5. 技术支持：“很抱歉您在使用过程中遇到了问题。根据您的描述，建议您尝试 \[解决步骤]。如果问题仍未解决，请提供 \[所需信息]，我将快速排查原因并为您提供协助。感谢您的耐心等待。”

### 查看 Inbox 数据分析

使用实时统计数据了解团队的实时处理状态。

## 客服人员

点击左侧导航栏中的“收件箱”。作为管理员/客服坐席，您可以在此处查看所有 WhatsApp 消息。

#### 个人状态设置

登录后，状态默认为“离开”。请将您的个人状态更改为“空闲”，以便系统自动将新收到的会话分配给您。

<Frame caption="Check the status beside your profile at the upper left of Inbox, then switch from Away to Available when you are ready.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/rmZYWVwRdpR7TJaI/product-assets/english-help-context-2026-09-23/inbox-overview.png?fit=max&auto=format&n=rmZYWVwRdpR7TJaI&q=85&s=cde9c1132d3fff6631cf9fe2b98e3252" alt="完整的收件箱工作区，左上角个人资料旁显示坐席的“离开”状态。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-context-2026-09-23/inbox-overview.png" />
</Frame>

### 充分利用客户详情

为客户添加标签有助于更好地对他们进行分类和管理，优先处理关键客户，并提升客户体验。

<Frame caption="Open Details in Inbox to review a customer's tags, notes, and Owner while handling the conversation.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/4TSqTiiIpS59tkT7/product-assets/english-help-context-2026-09-25/inbox-owner-editor-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=4TSqTiiIpS59tkT7&q=85&s=9bc8e53ec2f321402e09d753d7d7d1f2" alt="完整的收件箱工作区，联系人详情面板显示标签、备注和负责人。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-context-2026-09-25/inbox-owner-editor-annotated.svg" />
</Frame>

### 转接会话

当遇到无法处理的客户问题时，请将会话转接给专业团队或相应坐席。


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