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# 客户支持指南

> 设置您的客服坐席账户，并处理、关闭和转接 Inbox 会话。

## 接受邀请

找到对应的激活邮件，点击 **Activate account** 按钮接受邀请并完成账户激活。

<Frame caption="Select Activate account in the invitation email to finish setting up your account.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/9zlgZMZStxEKrVPM/product-assets/16baf0ba28-image-260.webp?fit=max&auto=format&n=9zlgZMZStxEKrVPM&q=85&s=22460576fc48e0d252192ce1bc23a96e" alt="包含激活操作的 YCloud 账户邀请邮件" width="1600" height="900" data-path="product-assets/16baf0ba28-image-260.webp" />
</Frame>

## 个人账户设置

### 个人偏好设置

找到账户（左下角的头像），点击 **Edit** 前往 Account > [Profile](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/myProfile)

上传头像。推荐尺寸：640×640，小于 5 MB，并填写基本信息。

注：此信息仅用于内部管理和识别。客户只能看到对应 WhatsApp 号码的头像。

<Frame caption="Update your profile details and password under Personal settings.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/INCfGITGB_rYG20v/product-assets/inbox/customer-support-profile-redacted.png?fit=max&auto=format&n=INCfGITGB_rYG20v&q=85&s=85b62810e905c796835d053eb681cf59" alt="个人资料设置页面，已隐去用户的照片、姓名、电子邮件地址、电话号码和侧边栏头像" width="1778" height="884" data-path="product-assets/inbox/customer-support-profile-redacted.png" />
</Frame>

### 通知偏好设置

设置触发收件箱通知的场景：Inbox - Settings - Notifications

* 设置何时触发声音提醒
* 设置何时触发浏览器弹窗提醒（必须开启浏览器通知权限）

<Frame caption="Choose when audio and push alerts should trigger. Enable push notifications if you want browser alerts.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/gXEJIQXV2JH2VUQJ/product-assets/english-help-2026-09-22/inbox-personal-notifications-annotated.svg?fit=max&auto=format&n=gXEJIQXV2JH2VUQJ&q=85&s=54b0e3d6181b2fc903073fc32f1e6a09" alt="Inbox 个人通知设置，并用线框标出启用推送通知选项。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-2026-09-22/inbox-personal-notifications-annotated.svg" />
</Frame>

## 接待客户

### 熟悉 Inbox 聊天界面

请参阅相关文档。

### 开始聊天

#### 个人状态设置

登录后，状态为 **Away**。将状态更改为 **Available**，新进会话将自动分配。

客服状态是系统判断是否自动分配会话的依据。

<table><colgroup><col /><col /><col /></colgroup><thead><tr><th>名称</th><th>显示</th><th>说明</th></tr></thead><tbody><tr><td>离开</td><td /><td>离开：当分配规则设置为“仅分配给在线客服”时，新会话不会自动分配给离开状态的客服；仍可手动转接新会话给他们</td></tr><tr><td>空闲</td><td /><td>空闲：新会话将自动分配；可以手动转接会话</td></tr><tr><td>离线</td><td /><td>未登录系统：仅当分配规则为“负责人优先”时才会分配新会话。可以手动转接会话</td></tr></tbody></table>

<Frame caption="Your availability is shown beside your profile at the upper left of Inbox. Open Away to change it to Available when you are ready.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/rmZYWVwRdpR7TJaI/product-assets/english-help-context-2026-09-23/inbox-overview.png?fit=max&auto=format&n=rmZYWVwRdpR7TJaI&q=85&s=cde9c1132d3fff6631cf9fe2b98e3252" alt="完整的 Inbox 工作区，左上角个人资料旁显示客服的 Away 状态。" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-context-2026-09-23/inbox-overview.png" />
</Frame>

#### 发起新聊天

请参阅文档：发起新聊天

### 聊天中

#### 使用聊天框

请参阅文档：Inbox 聊天区域

#### 编辑客户信息

1. 当客户发起会话时，客户相关信息将记录在 Contact 中。聊天期间，您可以查看该用户的信息。路径为：

* 点击用户姓名区域
* 点击右侧的展开按钮

1. 记录有用信息，为客户添加标签，并修改属性。

* 添加标签：找到 Tags 部分，然后点击 **➕** 按钮选择已有标签
* 修改属性：点击属性后面的文本以更改相关属性。用鼠标点击空白区域即可保存（也可以按键盘上的 Enter 键保存）。

此更改将同步到 Contact 列表。

1. 为重要客户加星标

* 添加星标：点击星标图标为该用户点亮星标。随后即可在 **Starred** 下的 Tags 分类中快速筛选该用户
* 取消星标：再次点击星标图标。星标由黄色变为无色，表示已取消星标

### 结束聊天

#### 关闭会话

点击会话区域顶部用户姓名旁边的 **Close** 按钮以结束会话。会话状态变为 **Closed**。

> **提示**

请注意：如果您已经在 AI Agent 中设置了自动回复，仍需点击转接按钮将对话转接给人工客服。否则，即使人工客服先回复，也仍然会触发 AI Agent 的自动回复。

#### 转接会话

点击会话区域顶部用户姓名旁边的 **Transfer** 按钮，然后从下拉列表中选择要转接的对象。您可以输入姓名进行快速搜索。


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