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# 消息发送机制

> 了解接收和发送消息的机制，在模板消息与服务消息之间做出选择，并跟踪消息送达情况。

WhatsApp 消息发送有两个方向：客户联系您的企业，或者您的企业联系客户。您可以发送的消息类型取决于客户服务窗口以及互动的目的。

首先在 **模板消息** 和 **服务消息**之间做出选择。然后检查用户同意、内容要求以及发送结果。

## 选择消息类型体系

| 消息体系 | 需要准备的内容 | 何时使用 |
| - | - | - |
| [模板消息](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/index) | 经 Meta 审核的消息模板，在发送时提供所需内容。 | 企业主动发起的通知和客户服务窗口之外的消息。在窗口开启期间也可以使用模板。 |
| [服务消息](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages) | 自由格式的内容，如文本、媒体或交互式消息。 | 在客户服务窗口开启期间进行回复。 |

模板消息和服务消息并非简单的付费与免费消息的同义词。发送资格和定价是不同的问题。估算费用时，请查看最新的 [WhatsApp 定价](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing)。

## 当客户联系您时

客户可能来自您的网站、聊天链接、广告或现有会话。

1. 客户向您的商业号码发送消息。
2. 您通过已连接的 YCloud 工作流接收该消息。
3. 在客户服务窗口允许的范围内，您使用适当的消息类型进行回复。
4. 您跟踪回复并继续对话。

客户消息是入站消息。您的回复是出站消息。两者都属于客户互动，但在 API 集成中具有不同的数据和处理要求。

有关完整的窗口规则和可用的自由格式，请参阅[服务消息](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/service-messages)。

## 当您的企业联系客户时

在发送订单更新、优惠信息或其他主动消息之前：

1. 确认客户已同意接收此类通信。
2. 核查消息的目的，并在需要时选择合适的模板。
3. 确认模板已获批准且可用于发送。
4. 提供正确的针对客户的具体内容。
5. 检查送达结果并遵循任何退订回复。

获得批准的模板不能替代客户授权。请参阅[客户选择加入](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-in)。

## 区分目的与格式

消息的目的和展示形式是不同的决定。

* 订单更新和折扣优惠具有不同的目的。
* 文本、图片、文档和按钮属于展示形式的选择。
* 营销类、功能类和验证类是模板类别，而不是媒体格式。

先确定目的。然后选择有助于客户理解或采取行动的受支持格式。

## 发送后跟踪消息

成功的发送请求并不保证客户已经收到或读取了该消息。随着处理和送达的推进，YCloud 会报告后续的状态变更。

使用[消息送达状态](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses)来解读结果。不要仅仅因为尚未收到最终的送达更新就重复发送同一条消息。

## 梳理完整的客户旅程

以一个假设的预约业务为例：

| 事件 | 正确处理方式 |
| - | - |
| 客户发送消息“我可以预约周二吗？” | 接收该入站消息并开启服务会话。 |
| 客服人员发送可用时间 | 在窗口开启期间使用受支持的服务消息。 |
| 客户确认时间 | 在业务系统中记录预约。仅靠消息本身不会在每个连接的工具中自动创建预约。 |
| 业务方在服务窗口过期后发送提醒 | 使用与该预约关联且经批准的功能类模板，并具备相应权限。 |
| 业务方希望为第二项服务添加折扣 | 将促销目的归类为营销；不要将其隐藏在功能类提醒中。 |
| 客户回复“请改期” | 新开启的服务窗口允许进行自由格式的跟进。 |
| 已送达的提醒未收到回复 | 不要将送达视为接受或出席。请以实际的预约状态为准。 |

同一客户随着时间推移可能会接收多种消息类型。应根据当前事件和窗口进行选择，而不是根据诸如“支持客户”这类永久标签。

## 分发时检查五项内容

1. **身份：** 这是否为预期的发送者号码和接收者？
2. **权限：** 客户是否预期接收此类内容，以及他们是否已选择退订？
3. **时间窗口与内容：** 当前是否允许发送自定义消息，还是需要使用消息模板？
4. **可用性：** 发送方账号是否可用，以及消息模板当前是否处于符合发送条件的状态？
5. **结果处理：** 送达状态、回复、失败和退订将在何处进行记录？

在安排群发营销活动时进行的检查，在实际发送时可能已经过时。在工作流程允许的前提下，尽量在最接近发送的时刻重新检查偏好设置、时效性业务数据以及消息模板可用性。

## 区分入站事件与状态事件

入站的客户消息可能包含文本、回复按钮选择、订单或 Flow 响应。而送达状态更新则用于说明您的企业此前已发送的出站消息。

不要将每个 Webhook 都当作新的客户提问来响应。应先识别事件类型，将其与相应的消息或业务操作关联，并对重复通知进行去重。否则，送达回执可能会意外触发另一条消息，从而导致死循环。

## 选择适合您的使用方式

* 使用 [收件箱](/zh/documentation/inbox/inbox-introduction) 进行团队会话。
* 使用 [群发营销活动](/zh/documentation/campaign/create-a-whatsapp-marketing-campaign) 进行支持的营销工作流。
* 当您需要将消息功能接入自己的应用程序时，请使用 [YCloud Messages API](/zh/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message)。

无论您使用哪种 YCloud 工作流程，平台的发信规则仍然适用。


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