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# 服务消息
> 了解客户服务窗口，并为您的回复选择自由格式的 WhatsApp 消息类型。
服务消息是您在客户服务窗口开启期间可以发送的自由格式消息。与消息模板不同，其内容在每次使用前无需经过模板审核。
可用于回答问题、分享文档、提供选项或继续与客户互动。
## 客户服务窗口
客户服务窗口持续 24 小时。根据 Meta 当前的服务消息规则，WhatsApp 用户的消息或通话会开启该窗口。用户的后续消息或通话会刷新该窗口。
您自己发出的出站消息本身不会刷新窗口。因此，发送模板消息与收到客户回复并不等同。
有关平台规则，请参阅 Meta 的 [服务消息文档](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/conversation-types/)。对于 [Business 应用共存设置](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/accounts-and-business-identity/whatsapp-business-app-coexistence)，还需查看该指南中描述的应用和 API 行为。
### 时间表示例
以下所有时间均使用相同时区。
| 事件 | 对窗口的影响 |
| - | - |
| 周一 09:00：客户发送了一个问题。 | 窗口开启，有效期至周二 09:00。 |
| 周一 09:15：您的团队进行了回复。 | 到期时间仍为周二 09:00。 |
| 周一 14:00：客户发送了另一条消息。 | 窗口刷新，有效期延长至周二 14:00。 |
| 周二 14:00 之后：客户未再次与您联系。 | 如果需要跟进，请使用合适的已审核模板。 |
| 客户回复了该模板。 | 根据客户的回复开启了一个新的窗口。 |
### 选择要发送的内容
| 场景 | 发送选择 |
| - | - |
| 窗口处于开启状态。 | 在符合适用政策的前提下，使用支持的服务消息或可用的已审核模板。 |
| 窗口已过期。 | 使用合适的已审核模板。 |
| 您尚未收到能够开启窗口的客户互动。 | 不要因为拥有电话号码或客户同意就假定窗口处于开启状态。 |
| 您发送了模板，但客户尚未回复。 | 仅发送模板不会开启新的服务窗口。 |
服务窗口决定了您是否可以发送自由格式消息。计费和免费入口点规则是相互独立的。请查看最新的 [WhatsApp 定价](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing)，不要将每个开启的窗口都视为相同的计费情况。
## 自由格式消息类型
除模板外，YCloud Messages API 还支持以下出站内容类型。
| 类型 | 适用场景 |
| - | - |
| 文本 | 直接回答、解释或链接。 |
| 图片 | 产品照片、直观说明或其他图片。 |
| 视频 | 演示或简短的视频说明。 |
| 音频 | 语音回复。 |
| 文档 | 收据、指南或其他文件。 |
| 贴纸 | 支持的贴纸。 |
| 位置 | 特定地点，例如门店或自提点。 |
| 联系人 | 结构化联系人详情。 |
| 心情回应 | 对现有消息的 Emoji 表情回应。 |
| 交互式 | 按钮、列表及其他支持的引导式互动。 |
以上是 API 功能。收件箱或其他 YCloud 产品中可用的控件可能是其中的一个子集。请参考您所使用的具体工作流指南。
### 交互式消息
根据您希望客户采取的下一步操作来选择互动方式。
| 互动方式 | 典型用途 |
| - | - |
| 快速回复按钮 | 从少量选项中进行选择。 |
| 列表 | 从结构化的选项集合中选择一项。 |
| URL 按钮 | 打开相关网页。 |
| 位置请求 | 请求客户共享位置。 |
| 商品或目录消息 | 展示已配置的目录商品。 |
| Flow | 收集结构化信息，例如预约详情。 |
| 通话按钮 | 提供支持的 WhatsApp 通话操作。 |
| 轮播卡片 | 展示多个媒体卡片。 |
| 订单详情或状态 | 支持符合条件的商业或支付工作流。 |
交互式消息类型有各自的前提条件、必填字段和平台支持情况。API 中出现某种类型并不意味着每个号码、地区或控制台工作流都能使用它。
有关相关的后续步骤，请参阅 [发送 WhatsApp 消息](/zh/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message)、[WhatsApp Flows](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/more-whatsapp-features/whatsapp-flows/index) 以及 [WhatsApp 通话](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/more-whatsapp-features/whatsapp-calling)。
来源：[Meta 官方示例](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/interactive-reply-buttons-messages/)。
## 常见自由格式消息的实际限制
这些是 YCloud API 针对指定消息类型的约束，并非模板按钮的限制。
| 内容 | 限制 |
| - | - |
| 文本正文 | 最多 **4,096 个字符**。 |
| 交互式回复按钮 | 最多 **3 个按钮**；按钮标题最多 **20 个字符**。 |
| 列表消息 | 所有分组总共最多 **10 行**，而不是每个分组 10 行。 |
| 列表行 | 标题最多 **24 个字符**；可选描述最多 **72 个字符**。 |
| 列表展开按钮 | 最多 **20 个字符**。 |
| 媒体引用 | 提供媒体 `id` 或 HTTP/HTTPS `link`，两者不能同时提供。 |
| 文档文件名 | 请使用文档的 `filename` 字段；不要将其放入不相关的消息字段中。 |
对于回复按钮和列表，请使用映射到您工作流程的稳定 ID。例如，`track_order` 是操作标识符； **Track my order** 是客户看到的文本。请处理返回的 ID，而不是仅依赖可能因语言而异的显示标签。
### 示例：简短的服务菜单
在窗口开启期间，配送业务可以询问：
```text theme={"theme":{"light":"github-light","dark":"github-dark"}}
How can we help with your delivery?
[Track my order] [Change address] [Talk to a person]
```
三个回复按钮非常适合这种选择。对于七个门店地址，列表通常更清晰。对于多屏幕预约表单，请使用 Flow。按钮越多并不一定意味着交互体验越好。
### 防止可避免失败的媒体检查
* 确认发送方可以使用媒体引用，并且服务可以检索到任何链接。
* 使消息类型与实际文件格式相匹配。重命名文件扩展名并不能完成格式转换。
* 使用该媒体类型支持的 MIME 类型和大小。
* 在手机上预览图片文本和文档，而不仅仅是在电脑端预览。
* 保持媒体链接可用于消息投递；不要依赖会过期的已认证浏览器会话。
* 不要将媒体说明用作模板正文或页眉参数的替代物。
### 常见媒体格式和大小限制
| 消息 | 常见支持的文件类型 | 最大文件大小 |
| - | - | - |
| 图片 | JPEG 或 PNG | 5 MB |
| 视频 | MP4 或 3GPP | 16 MB |
| 音频 | AAC、AMR、MP3、MP4 音频或受支持的 OGG | 16 MB |
| 文档 | PDF；其他文档类型取决于发送端界面 | 受支持的 PDF 路径为 100 MB |
| 静态贴纸 | WebP | 100 KB |
| 动态贴纸 | WebP | 500 KB |
对于图片，请使用 8 位 RGB 或 RGBA。对于视频，Meta 支持带有 AAC 音频的 H.264 视频，包含单音频流或无音频。对于 OGG 音频，请使用 OPUS 编解码器和单声道输入；仅更改扩展名是不够的。
这些平台限制并不意味着每种格式在每个 YCloud 编辑器中都可用。例如，模板示例媒体约定的接受范围比常规服务消息媒体更窄。
来源：[Meta 媒体格式](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/reference/media/)、[图片要求](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/messages/image-messages/)、[贴纸限制](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/messages/sticker-messages/) 以及 [YCloud OpenAPI](https://newdocs.ycloud.com/openapi/endpoints/ycloud-api-v2.yaml)。
## 当排队的回复跨越窗口边界时
在 08:59 起草的回复可能会在 09:00 窗口过期后发送。请在调度发送时检查资格，而不仅是在客服人员打开会话或自动化启动时检查。
如果窗口已过期，请选择符合后续跟进目的的已获批消息模板。切勿在发送模板后立即假定可以追加自由格式的详细信息：模板本身不会重新开启服务窗口。
与广告相关的 **72 小时免费切入点窗口是一项计费规则**，并不代表可以进行 72 小时无限制的自由格式回复。请继续遵循 24 小时服务消息规则。
## 保持回复内容实用有效
* 选择能让客户轻松理解或采取行动的最简单格式。
* 避免索取您已经掌握的信息。
* 保持按钮和列表选项清晰明确。
* 在发送消息时检查时间窗口，而不仅仅是在起草消息时检查。
* 遵守 [退订请求](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/consent-policies-and-account-health/customer-opt-out)。
如果收件箱无法显示收到的消息，请参阅 [收件箱中不受支持的消息](/zh/documentation/inbox/unsupported-messages-in-inbox)。请勿根据占位符推断原始内容。
## 后续步骤
* [通过收件箱回复](/zh/documentation/inbox/inbox-introduction)。
* [通过 API 发送](/zh/api-reference/guides/whatsapp-platform/send-whatsapp-message)。
* [在时间窗口外使用模板](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-templates/index)。
* [检查消息送达状态](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/messaging/message-delivery-statuses)。
## 常见问题
客户的合规互动会开启时间窗口——而不是在分配客服或打开收件箱时开启。请使用客户最近一次合规互动的时间戳，并在发送时再次检查。如果时间窗口已结束，请发送合适的已获批消息模板，并等待客户的合规回复后再恢复自由格式消息。
打开网站本身并不算作一条入站 WhatsApp 消息。请勿通过链接点击报告重置时间窗口。请以实际的合规入站活动为准；发回消息的快速回复与仅打开 URL 的按钮是不同的。
不能将其用作自由格式的变通方案。列表和普通回复按钮消息属于服务消息格式，需要开启的时间窗口。在时间窗口之外，请使用包含受支持组件且符合客户预期的已获批消息模板。
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