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# WhatsApp 通话

> 了解 WhatsApp 呼入与呼出语音通话、客户权限以及 YCloud 集成方案选择。

WhatsApp 通话允许企业通过其 WhatsApp 商业号码处理语音通话。适用于需要实时沟通的场景，例如解决复杂的客户支持问题。

## 呼入与呼出通话

| 通话方向 | 发起方 | 主要要求 |
| - | - | - |
| 呼入（用户发起） | 客户致电您的企业。 | 已启用通话功能且接听配置已就绪。 |
| 呼出（企业发起） | 您的企业致电客户。 | 号码符合资质且客户已授予所需的通话权限。 |

常规电话号码按钮可以在 WhatsApp 之外发起电话呼叫。WhatsApp 通话按钮与通话权限请求属于不同的交互方式。

## 在设计工作流前确认资质

可用性取决于商业号码所属国家/地区、账户功能、连接模式以及通话配置。

请检查您计划使用的实际号码。不要假定支持消息发送的号码就自动具备呼出通话资质，或假定[应用共存](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/accounts-and-business-identity/whatsapp-business-app-coexistence)会为您提供应用程序通话的 API 访问权限。

Meta 会更新权限和通话限制。请参阅其[通话文档](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/calling/)以了解最新的上游规则，并向 YCloud 确认支持的配置。

## 消息权限不等于通话权限

在进行外呼通话前，请先获取所需的 WhatsApp 通话权限，并确认该权限仍然有效。

即使客户订阅了消息、接收了模板或之前与您交谈过，也不能假定其当前拥有呼出通话权限。权限请求本身也受消息发送资格和平台限制的约束。

请尊重拒绝或撤回权限的操作。多次未接听通话是暂停并重新考虑呼叫时机的信号，而不是增加呼叫尝试次数的理由。

<Frame caption="Meta example: the customer opens a call-permission request and chooses whether to allow calls. The available controls depend on the current client and eligibility.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/3gBf_HfRdWRqXdyx/images/whatsapp-platform/meta-calling-permission.jpg?fit=max&auto=format&n=3gBf_HfRdWRqXdyx&q=85&s=fd6ad0dd0421c4b5e4abdc2c7d35a8e0" alt="展示企业通话权限请求、客户权限选择以及允许状态的三个 WhatsApp 界面。" className="bg-white" width="1228" height="816" data-path="images/whatsapp-platform/meta-calling-permission.jpg" />
</Frame>

来源：[Meta 官方示例](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/calling/user-call-permissions/)。

## 选择 YCloud 集成方式

YCloud 提供了两种方式：

* **YCloud 平台通话：** 您的团队通过支持的控制台工作流处理通话。
* **API 集成：** 您的应用程序处理通话信令及关联的媒体集成。

在启用通话前请确认配置。现有的 YCloud 指南将这两种方式视为互斥的集成模式，而非同时开启的两个开关。

关于操作设置，请参阅[通话管理](/zh/documentation/calling/admin-guide)。关于集成开发，请参阅[管理 WhatsApp 通话](/zh/api-reference/guides/whatsapp-platform/manage-whatsapp-calls)。

## 准备客户与坐席体验

定义以下内容：

* 通话服务何时可用。
* 哪些团队成员可以使用该号码。
* 客户如何联系到正确的团队。
* 通话被漏接或拒绝时如何处理。
* 通话如何转回消息会话。
* 任何录音或留存是否需要额外的通知或同意。

测试麦克风权限、音频质量、坐席在线状态以及回退处理。API 请求被接受并不代表客户已接听或音频已成功连接。

## 设置并测试平台通话

对于 YCloud 平台通话，当前的控制台指南采用以下流程：

1. 确保目标坐席已存在于 **设置 → 用户和团队 → 用户**中。
2. 打开商业号码的 **通话 → 权限** 并启用 **通话配置**。
3. 决定是否在客户的聊天和个人资料中显示 **通话图标可见性** 。
4. 选择文档中说明的分配方式：随机分配给在线坐席，或根据当天接听通话量最少进行负载均衡。
5. 使用符合条件的号码和在线坐席进行测试，然后在 **通话日志**中查看通话记录。

隐藏通话图标并不会禁用所有通话入口。支持的通话按钮消息仍可提供入口。在决定号码是否应接受通话时，请使用实际的通话设置。

<Frame caption="Review Calling configuration and Call icon visibility in Calling > Authority.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/TsMGu8UTNQaUw-Rc/product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-authority.png?fit=max&auto=format&n=TsMGu8UTNQaUw-Rc&q=85&s=380a48c16bbd160ee7914533b97b8fdc" alt="通话权限配置，包含通话已启用、通话图标可见性和通话深度链接" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-authority.png" />
</Frame>

<Frame caption="Choose the receiving agents and the default assignment rule in Calling > Assignment.">
  <img src="https://mintcdn.com/lchnan/TsMGu8UTNQaUw-Rc/product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-assignment.png?fit=max&auto=format&n=TsMGu8UTNQaUw-Rc&q=85&s=83e6058672b7c25c8a6e7120b82d8a34" alt="呼入通话分配设置，包含随机分配和当天通话量最少选项" width="3024" height="1656" data-path="product-assets/english-help-demo-2026-09-23/calling-assignment.png" />
</Frame>

## 区分权限、响铃与连接状态

对于外呼通话，请分别验证以下阶段：

| 阶段 | 成功代表的含义 | 不代表的含义 |
| - | - | - |
| 权限已授予 | 客户允许支持的通话交互。 | 该权限无限期有效。 |
| 通话请求已接受 | 平台已接受该尝试。 | 客户设备已响铃或客户已接听。 |
| 通话已连接 | 通话达到已连接状态。 | 音频质量可用或问题已解决。 |
| 通话已结束 | 会话已结束。 | 已达成销售、问题解决或其他业务成果。 |

不仅要测试成功的通话，还要测试权限被拒绝、无人接听、坐席离线、麦克风权限被拒绝以及连接中断等情况。

如果外呼不可用，请首先检查国家/地区和号码资格、当前权限、连接模式及配置。切勿通过反复请求权限或重试通话来规避限制。较早的 YCloud 资料和较新的 Meta 资料中显示的通话限制可能有所不同；在构建自动重试之前，请确认您的 YCloud 连接的有效限制。

## 分别了解计费规则

通话计费与消息模板计费是分开的。在估算成本之前，请查看您当前的 YCloud 通话费率和商业条款。

免费入口点消息窗口不应被视为通话或广告费用的通用豁免。有关消息发送模式，请参阅 [WhatsApp 定价](/zh/documentation/whatsapp-business-platform/pricing-limits-and-quality/whatsapp-pricing)。

## 继续了解

* [通话设置与管理](/zh/documentation/calling/admin-guide)
* [收件箱中的通话功能](/zh/documentation/inbox/whatsapp-calling-in-inbox)
* [通话日志](/zh/documentation/calling/calling-logs)
* [通话 API 指南](/zh/api-reference/guides/whatsapp-platform/manage-whatsapp-calls)

## 常见问题

<AccordionGroup>
  <Accordion title="客户之前允许了通话。为什么现在无法外呼？">
    请检查当前权限，而不是历史截图。权限可能会被更改或撤销，资格或连接设置也可能会阻止通话。在再次请求权限之前，请检查实际的通话错误和号码配置；请勿通过反复拨打或发送权限请求来试图解决拒绝问题。
  </Accordion>

  <Accordion title="我隐藏了通话图标。为什么客户仍然可以从消息中发起通话？">
    图标可见性仅控制聊天/个人资料入口点，并不一定控制所有通话入口点。支持的通话按钮消息仍可发起通话。如果您需要停止接听通话，请检查实际的通话启用和路由设置，而不仅仅是图标。
  </Accordion>

  <Accordion title="通话显示已连接但没有声音。这是权限问题吗？">
    通话已连接与权限或请求接受属于不同阶段。请检查麦克风权限、坐席选择的输入/输出设备、网络状况，如果使用的是 API 集成，还需检查媒体设置。使用通话 ID 和日志来排查受影响的会话，而不是反复向客户请求权限。
  </Accordion>
</AccordionGroup>


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