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服务消息是您在客户服务窗口开启期间可以发送的自由格式消息。与消息模板不同，其内容在每次使用前无需经过模板审核。 可用于回答问题、分享文档、提供选项或继续与客户互动。

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客户服务窗口

客户服务窗口持续 24 小时。根据 Meta 当前的服务消息规则，WhatsApp 用户的消息或通话会开启该窗口。用户的后续消息或通话会刷新该窗口。 您自己发出的出站消息本身不会刷新窗口。因此，发送模板消息与收到客户回复并不等同。 有关平台规则，请参阅 Meta 的 服务消息文档。对于 Business 应用共存设置，还需查看该指南中描述的应用和 API 行为。

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时间表示例

以下所有时间均使用相同时区。

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选择要发送的内容

服务窗口决定了您是否可以发送自由格式消息。计费和免费入口点规则是相互独立的。请查看最新的 WhatsApp 定价，不要将每个开启的窗口都视为相同的计费情况。

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自由格式消息类型

除模板外，YCloud Messages API 还支持以下出站内容类型。 以上是 API 功能。收件箱或其他 YCloud 产品中可用的控件可能是其中的一个子集。请参考您所使用的具体工作流指南。

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交互式消息

根据您希望客户采取的下一步操作来选择互动方式。 交互式消息类型有各自的前提条件、必填字段和平台支持情况。API 中出现某种类型并不意味着每个号码、地区或控制台工作流都能使用它。 有关相关的后续步骤，请参阅 发送 WhatsApp 消息、WhatsApp Flows 以及 WhatsApp 通话。
Meta 交互式服务消息示例，标注了页眉、正文、页脚以及“更改”和“取消”回复按钮。

An interactive reply-button example for an open service window. Buttons return a choice to the business.

来源：Meta 官方示例。

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常见自由格式消息的实际限制

这些是 YCloud API 针对指定消息类型的约束，并非模板按钮的限制。 对于回复按钮和列表，请使用映射到您工作流程的稳定 ID。例如，track_order 是操作标识符； Track my order 是客户看到的文本。请处理返回的 ID，而不是仅依赖可能因语言而异的显示标签。

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示例：简短的服务菜单

在窗口开启期间，配送业务可以询问：
三个回复按钮非常适合这种选择。对于七个门店地址，列表通常更清晰。对于多屏幕预约表单，请使用 Flow。按钮越多并不一定意味着交互体验越好。

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防止可避免失败的媒体检查

  • 确认发送方可以使用媒体引用，并且服务可以检索到任何链接。
  • 使消息类型与实际文件格式相匹配。重命名文件扩展名并不能完成格式转换。
  • 使用该媒体类型支持的 MIME 类型和大小。
  • 在手机上预览图片文本和文档，而不仅仅是在电脑端预览。
  • 保持媒体链接可用于消息投递；不要依赖会过期的已认证浏览器会话。
  • 不要将媒体说明用作模板正文或页眉参数的替代物。

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常见媒体格式和大小限制

对于图片，请使用 8 位 RGB 或 RGBA。对于视频，Meta 支持带有 AAC 音频的 H.264 视频，包含单音频流或无音频。对于 OGG 音频，请使用 OPUS 编解码器和单声道输入；仅更改扩展名是不够的。 这些平台限制并不意味着每种格式在每个 YCloud 编辑器中都可用。例如，模板示例媒体约定的接受范围比常规服务消息媒体更窄。 来源：Meta 媒体格式、图片要求、贴纸限制 以及 YCloud OpenAPI。

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当排队的回复跨越窗口边界时

在 08:59 起草的回复可能会在 09:00 窗口过期后发送。请在调度发送时检查资格，而不仅是在客服人员打开会话或自动化启动时检查。 如果窗口已过期，请选择符合后续跟进目的的已获批消息模板。切勿在发送模板后立即假定可以追加自由格式的详细信息：模板本身不会重新开启服务窗口。 与广告相关的 72 小时免费切入点窗口是一项计费规则，并不代表可以进行 72 小时无限制的自由格式回复。请继续遵循 24 小时服务消息规则。

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保持回复内容实用有效

  • 选择能让客户轻松理解或采取行动的最简单格式。
  • 避免索取您已经掌握的信息。
  • 保持按钮和列表选项清晰明确。
  • 在发送消息时检查时间窗口，而不仅仅是在起草消息时检查。
  • 遵守 退订请求。
如果收件箱无法显示收到的消息，请参阅 收件箱中不受支持的消息。请勿根据占位符推断原始内容。

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后续步骤

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常见问题

客户的合规互动会开启时间窗口——而不是在分配客服或打开收件箱时开启。请使用客户最近一次合规互动的时间戳，并在发送时再次检查。如果时间窗口已结束，请发送合适的已获批消息模板，并等待客户的合规回复后再恢复自由格式消息。
打开网站本身并不算作一条入站 WhatsApp 消息。请勿通过链接点击报告重置时间窗口。请以实际的合规入站活动为准；发回消息的快速回复与仅打开 URL 的按钮是不同的。
不能将其用作自由格式的变通方案。列表和普通回复按钮消息属于服务消息格式，需要开启的时间窗口。在时间窗口之外，请使用包含受支持组件且符合客户预期的已获批消息模板。