通过 WhatsApp 设置客户支持

使用 YCloud Inbox 集中管理 WhatsApp 咨询、共享上下文、分配工作，并在转接过程中保持对话连贯。AI Agent 可以根据配置的知识库进行回答；基于规则的 Agent 则可处理固定的问题和流程。两者均需要明确的人工接管安排。 可将其用于产品咨询、订单、预约变更和售后支持。建议先从单一入口点、路由设置和完整的转接流程开始，然后再逐步增加更多自动化功能。

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1. 邀请团队并准备接待

连接号码，然后通过 Settings → Users and teams → Invite user 邀请成员，并分配适当的角色和团队。成员激活邀请、登录 Inbox、配置通知，并在准备好接待工作时将状态设为 Available 。 邀请操作不会自动将成员添加到该号码的分配规则中。请在分配规则中添加相应团队或成员，并检查从各个号码发起会话的权限。请参阅 管理员指南 和 客户支持指南。

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2. 配置分配和等待消息

打开 WhatsApp accounts → Settings → Assignment，确认号码，并确定：

• 客户所有者或前一位客服是否具有优先权。
• 由哪个团队、个人或 Agent 接待新客户，以及未匹配的会话流向何处。
• 如何处理团队离线或非工作时间的情况。

如果您的账户支持高级规则且需要更多条件，请按照会话分配进行检查、保存并启用。 在 Settings → Automation 下，根据需要配置 破冰语、未分配回复、排队回复和延迟响应通知。设置等待时间和内容后保存。避免开场回复相互重叠。请参阅自动化。

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3. 适时添加自动化接待

AI Agent：需要知识库和上下文的问题

1. 打开 AI Agent → Create Agent 并选择适当的角色，例如 Customer service。
2. 配置业务背景、回复指令、知识库和所需技能。明确指定人工升级情况以及 Agent 绝不能虚构的信息。
3. 配置 Action（例如转接人工/升级）。在 Preview 中测试常见问题、未知问题和转接问题。
4. 选择 Publish，然后在该号码的 Settings → Assignment → Assign to AI Agent 下分配已发布的 Agent。

个人资料和技能的更改需要发布。知识库的更改会立即生效，因此请注意其对实时回复的影响。请参阅创建并配置 AI Agent。 基于规则的 Agent：固定流程 创建 基于规则的 Agent 并定义回退行为。在 Create a flow 下，添加精确或包含匹配的关键词，连接问题、按钮和预设消息，并配置人工转接。通过当前界面启用配置好的流程，并确认其实际处理目标号码。请参阅创建流程。

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4. 创建客户入口点

在该号码的 Settings → Chat Links 下：

1. 对于链接或二维码，输入内部名称和预填消息，然后复制链接或下载二维码以用于应用程序、网站、社交资料或印刷材料。
2. 对于挂件，选择号码，配置消息和外观，并将生成的代码安装到网站上。
3. 当客服需要识别来源产品页面时，启用 Source tracking 。它会在打开挂件时捕获 URL，而非记录浏览历史。
4. 以客户身份打开入口点并发送消息。检查号码和 Inbox 是否正确。如果编辑操作重新生成了链接或代码，请按提示替换已安装的版本。

客户仍需发送预填文本。入口点展示的欢迎语与发出的 WhatsApp 消息是分开的。请参阅 Chat Links。

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5. 回复、转接和关闭

打开已分配的会话，查看历史记录、客户详情和来源，然后进行回复。添加有用的标签或更新联系人属性。使用 快捷回复设置 准备常用回答。 使用会话顶部的 Transfer 进行人工接管或重新分配，选择接收人，并确认上下文可见。仅发送人工回复可能无法停止 AI 回复；请务必完成明确的转接操作。 处理完问题后选择 关闭 。如果使用了自动关闭或 CSAT，请对其进行配置和测试；当前的 CSAT 自动化适用于已关闭的人工处理会话。在服务窗口关闭后，如需进行允许的主动跟进，请使用合适的消息模板。请参阅 服务消息。

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6. 测试与改进

让测试客户使用入口点，并检查分配、排队消息、Agent 回复、人工转接、关闭以及跟进情况。如果启用了共存模式，还应检查应用回复同步情况以及团队如何防止重复回复。 使用 收件箱 → 数据分析 查看未回复和未分配的工作、客服状态、首次响应时间以及处理时长。查看 会话日志 以评估转接质量和实际解决情况。使用 AI 表现 优化自动化知识库和升级机制。有关指标定义，请参阅 收件箱分析。 评估及时响应情况、已解决的问题和客户反馈，而不仅仅关注关闭数量。