Руководитель службы поддержки
Создание аккаунта WABA и приглашение операторов поддержки
- Создайте аккаунт WABA и добавьте номер
- Пригласите операторов поддержки с ролью Service
- Создайте команды, например «Служба поддержки» или «Послепродажное обслуживание», и добавьте соответствующих операторов в каждую команду
Create a support team and choose its members before saving.
Настройка правил распределения
In the business number's Inbox Assignment settings, choose Team as the assignment target.
- В настройках номера выберите «Assign to» и добавьте команду «Service» в список.
- Включите расширенные правила распределения: включите приоритетную передачу диалогов последнему оператору, который их обрабатывал.
Настройка автоматизации (необязательно)
Настройте автоматические приветственные сообщения и автоответы для номера в соответствии с потребностями бизнеса. Подробности см. в разделе АвтоматизацияНастройка тегов
Установите общие теги компании, чтобы упростить управление клиентами и их категоризацию.- Настройте теги на основе частых запросов клиентов и типов проблем, например «Запрос нового пользователя», «Жалоба на продукт», «Проблема с заказом» и «Техническая поддержка». Это помогает быстро различать и обрабатывать разные типы обращений клиентов.
- Для срочных ситуаций или обращений, требующих приоритетного рассмотрения, установите тег «Высокий приоритет». Это гарантирует своевременное внимание и решение критических проблем.
- Установите соответствующие теги для разных категорий клиентов или VIP-клиентов, например «Золотой клиент» и «Платиновый клиент». Это помогает предоставлять премиальный сервис ключевым клиентам.
- Установите теги статуса, такие как «В ожидании», «Дан ответ» и «Решено», для отслеживания хода обслуживания.
Настройка атрибутов контакта
Определите информацию, на которую команда должна обращать внимание при последующем взаимодействии, и добавьте ее в качестве атрибутов контакта. Например, определите поле «Примечания» с типом «Текст». Операторы поддержки смогут фиксировать эти данные во время чатов, чтобы лучше понимать детали клиентов.
Define the attribute name, unique key, and format for information your team needs to collect.
Определение готовых ответов
Настройте готовые ответы для всей команды Нажмите на аватар в левом нижнем углу, перейдите в раздел Account, затем выберите Edit > Canned response > Add Canned Response- Анализ типичных проблем клиентовТщательно проанализируйте типы регулярных запросов, жалоб или вопросов клиентов, таких как использование продукта, статус заказа, а также возврат и обмен. Это основа для создания готовых ответов.
- Формирование стандартных решенийДля каждого типичного вопроса разработайте стандартное решение и порядок ответа. Это может включать описание проблемы, шаги по ее устранению, ожидаемые сроки и прочее.
- Написание четких и эффективных шаблонов ответовНа основе стандартных решений составьте понятные и лаконичные шаблоны ответов. Формулируйте их вежливо и по делу, избегая длинных и перегруженных фраз.
- Благодарность пользователя«Здравствуйте! Большое спасибо за обращение. Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, обращайтесь в любое время. Приятных покупок!»
- Возврат и обмен«Уважаемый клиент! Сожалеем, что товар вам не подошел. Согласно нашей политике возврата и обмена, вы можете оформить запрос в течение [дней] с момента получения заказа. Пожалуйста, войдите на сайт и отправьте заявку на возврат, и мы обработаем ее в кратчайшие сроки. Если у вас есть вопросы, дайте нам знать.»
- Консультация по продукту«Большое спасибо за интерес к нашему продукту! [Название продукта] отличается такими преимуществами, как [особенности продукта], и отлично подходит для [целевая аудитория]. Если у вас появятся вопросы, задавайте их в любое время — буду рад помочь!»
- Работа с жалобами«Здравствуйте! Понимаю ваше недовольство. Удовлетворенность клиентов — наш главный приоритет. Пожалуйста, опишите подробнее возникшую проблему, и я как можно скорее скоординирую ее решение и приму необходимые меры. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы усердно работаем над повышением качества сервиса.»
- Техническая поддержка«Сожалею, что вы столкнулись с трудностями при использовании. Исходя из вашего описания, рекомендую попробовать [шаги решения]. Если проблему решить не удалось, пожалуйста, предоставьте [необходимые сведения], и я оперативно выясню причину и помогу вам. Спасибо за терпение.»
Просмотр аналитики Inbox
Используйте статистику в реальном времени, чтобы видеть текущий статус обработки обращений командой.Операторы
Нажмите «Входящие» в левой панели навигации. В качестве администратора или оператора поддержки вы можете просматривать здесь все сообщения WhatsApp.Настройки личного статуса
После входа в систему устанавливается статус «Отошел». Пожалуйста, измените свой личный статус на «В сети», чтобы новые входящие диалоги могли автоматически назначаться вам.
Check the status beside your profile at the upper left of Inbox, then switch from Away to Available when you are ready.
Используйте данные о клиентах по максимуму
Добавление тегов к клиентам помогает лучше распределять их по категориям и управлять ими, расставлять приоритеты для ключевых клиентов и повышать качество обслуживания.
Open Details in Inbox to review a customer's tags, notes, and Owner while handling the conversation.