Skip to main content
Используйте YCloud Inbox для централизации запросов WhatsApp, обмена контекстом, назначения задач и бесшовного продолжения диалогов при передаче. AI Agents могут отвечать с использованием настроенной базы знаний; агенты на основе правил могут обрабатывать фиксированные вопросы и сценарии. В обоих случаях требуется четкая настройка переключения на оператора-человека. Используйте это для вопросов о продуктах, заказов, переноса записей и послепродажного обслуживания. Начните с одной точки входа, настройки маршрутизации и полной передачи диалогов, прежде чем добавлять дополнительную автоматизацию.

​
1. Пригласите команду и подготовьте прием обращений

Подключите номер, затем пригласите участников через Settings → Users and teams → Invite user и назначьте соответствующие роли и команды. Участники активируют свои приглашения, входят в Inbox, настраивают уведомления и переходят в статус Available , когда готовы принимать обращения.
Диалоговое окно приглашения пользователя с выделенными полями электронной почты и роли, а также дополнительными параметрами команды и лимита нагрузки ниже.

Choose the invited user’s role and team before sending the invitation.

Приглашение само по себе не добавляет участника в правила распределения для номера. Включите команду или участника в эти правила и проверьте права на инициацию диалогов с каждого номера. См. Руководство администратора и Руководство по поддержке клиентов.

​
2. Настройте распределение и сообщения ожидания

Откройте WhatsApp accounts → Settings → Assignment, выберите номер и определите:
  • Имеет ли приоритет ответственный за клиента сотрудник или предыдущий оператор.
  • Какая команда, сотрудник или Agent получает новых клиентов, и куда направляются диалоги, не подошедшие под условия.
  • Как обрабатывать ситуации, когда команды недоступны, а также обращения в нерабочие часы.
Если ваш аккаунт поддерживает расширенные правила и вам нужны дополнительные условия, следуйте инструкциям в разделе Распределение диалогов для их проверки, сохранения и включения. В разделе Settings → Automation настройте Ice breakers, автоответы для неназначенных диалогов, сообщения при нахождении в очереди и уведомления о задержке ответа по мере необходимости. Задайте время ожидания и текст сообщений, затем сохраните изменения. Избегайте наложения приветственных ответов. См. Автоматизация.

​
3. Добавьте автоматический прием обращений при необходимости

AI Agent: вопросы, требующие базы знаний и контекста
  1. Откройте AI Agent → Create Agent и выберите подходящую роль, например Customer service.
  2. Настройте бизнес-контекст, инструкции по ответам, базу знаний и необходимые Skills. Укажите сценарии эскалации и информацию, которую Agent ни в коем случае не должен выдумывать.
  3. Настройте Actions, такие как эскалация. Протестируйте типовые вопросы, неизвестные запросы и сценарии перевода диалога в режиме Preview.
  4. Нажмите Publish, затем назначьте опубликованного агента в разделе Settings → Assignment → Assign to AI Agent для выбранного номера.
Изменения в профиле и Skills требуют повторной публикации. Изменения в базе знаний вступают в силу немедленно, поэтому учитывайте их влияние на текущие ответы. См. Создание и настройка AI Agent. Rule-based Agent: фиксированные сценарии Создайте Rule-based Agent и определите резервное поведение (fallback). В разделе Create a flow добавьте ключевые слова с точным совпадением или частичным вхождением, свяжите вопросы, кнопки и предустановленные сообщения, а также настройте перевод на оператора. Включите настроенный сценарий в интерфейсе и убедитесь, что он обрабатывает нужный номер. См. Создание сценария (flow).

​
4. Создайте точку входа для клиентов

В настройках номера в разделе Settings → Chat Links:
  1. Для ссылок или QR-кодов введите внутреннее название и предустановленное сообщение, затем скопируйте ссылку или скачайте QR-код для использования в приложении, на сайте, в социальных сетях или в печатных материалах.
  2. Для виджета выберите номер, настройте текст сообщения и внешний вид, затем установите сгенерированный код на свой сайт.
  3. Включите Source tracking , если операторам нужно видеть исходную страницу товара или услуги. Эта функция фиксирует URL в момент открытия виджета, а не историю просмотров.
  4. Откройте созданную точку входа от имени клиента и отправьте сообщение. Проверьте правильность номера и отображение в Inbox. Если при редактировании ссылка или код сгенерировались повторно, замените установленную версию согласно инструкциям.
Клиентам по-прежнему необходимо отправить предзаполненный текст. Приветствия, отображаемые в точке входа, отделены от исходящих сообщений WhatsApp. См. Chat Links.

​
5. Отвечайте, переводите и закрывайте диалоги

Откройте назначенный диалог, изучите историю, данные клиента и источник обращения, затем ответьте. Добавьте полезные теги или обновите атрибуты контакта. Подготовьте шаблоны частых ответов с помощью настройки быстрых ответов. Используйте кнопку Transfer в верхней части диалога для передачи человеку или переназначения, выберите получателя и убедитесь, что контекст диалога виден. Простая отправка ответа человеком может не остановить ответы ИИ — обязательно выполните явный перевод диалога. Выберите Закрыть после решения вопроса. Настройте и протестируйте автозакрытие или CSAT, если они используются; текущая автоматизация CSAT применяется к закрытым диалогам, обработанным операторами. Используйте подходящий шаблон для разрешенных упреждающих последующих сообщений после закрытия сервисного окна. См. раздел Сервисные сообщения.

​
6. Тестирование и улучшение

Попросите тестового клиента воспользоваться точкой входа и проверьте назначение, сообщения в очереди, ответы агентов, перевод на человека, закрытие и последующие действия. При совместном использовании также проверьте синхронизацию ответов в приложении и то, как команда предотвращает дублирование ответов. Используйте раздел Входящие → Аналитика , чтобы отслеживать неотвеченные и неназначенные обращения, статусы агентов, время первого ответа и время обработки. Просматривайте Журналы диалогов для оценки качества передачи обращений и их фактического разрешения. Используйте Эффективность ИИ, чтобы совершенствовать автоматизированную базу знаний и эскалацию. Определения метрик см. в разделе Аналитика входящих сообщений. Оценивайте своевременность ответов, решенные вопросы и отзывы клиентов, а не только количество закрытых обращений.