Skip to main content
Сервисные сообщения — это произвольные сообщения, которые вы можете отправлять, пока открыто окно обслуживания клиентов. В отличие от шаблонных сообщений, их содержание не требует предварительного утверждения шаблона перед каждой отправкой. Используйте их, чтобы ответить на вопрос, отправить документ, предложить варианты выбора или продолжить диалог с клиентом.

​
Окно обслуживания клиентов

Окно обслуживания клиентов длится 24 часа. Согласно текущим правилам Meta для сервисных сообщений, сообщение или звонок от пользователя WhatsApp открывает это окно. Каждое последующее сообщение или звонок пользователя продлевает его. Ваше собственное исходящее сообщение само по себе не продлевает окно. Поэтому отправка шаблона не эквивалентна получению ответа от клиента. Ознакомьтесь с правилами платформы в документации Meta по сервисным сообщениям. При совместном использовании с приложением WhatsApp Business также изучите поведение приложения и API, описанное в соответствующем руководстве.

​
Пример временной шкалы

Все указанные ниже события приведены в одном часовом поясе.

​
Выбор типа отправки

Сервисное окно определяет только возможность отправки произвольных сообщений. Тарифы и правила бесплатных точек входа действуют отдельно. Ознакомьтесь с действующими тарифами WhatsApp, а не рассматривайте каждое открытое окно одинаково с точки зрения оплаты.

​
Типы произвольных сообщений

Помимо шаблонов, YCloud Messages API поддерживает следующие типы исходящего контента. Это возможности API. Набор функций в Inbox или других продуктах YCloud может быть ограничен. Обращайтесь к руководству по конкретному используемому сценарию.

​
Интерактивные сообщения

Выбирайте тип взаимодействия в зависимости от того, какое следующее действие должен совершить клиент. Интерактивные типы имеют собственные предварительные требования, обязательные поля и доступность на платформе. Наличие типа в API не означает, что его можно использовать для каждого номера, региона или рабочего процесса в консоли. См. разделы Отправка сообщения WhatsApp, WhatsApp Flows и Звонки в WhatsApp для выбора подходящего следующего шага.
Интерактивное сервисное сообщение Meta с обозначением заголовка, тела, нижнего колонтитула и кнопок ответа «Изменить» и «Отмена».

An interactive reply-button example for an open service window. Buttons return a choice to the business.

Источник: официальный пример Meta.

​
Практические ограничения для распространенных произвольных сообщений

Это ограничения YCloud API для указанного типа сообщений, а не лимиты для кнопок шаблонов. Для кнопок ответа и списков используйте постоянные идентификаторы, соответствующие вашему рабочему процессу. Например, track_order — это идентификатор действия; Track my order — это текст, который видит клиент. Обрабатывайте возвращенный ID, а не полагайтесь только на отображаемый текст, который может отличаться в зависимости от языка.

​
Пример: короткое сервисное меню

Пока окно открыто, служба доставки может спросить:
Для такого выбора подходят три кнопки ответа. Для семи адресов магазинов обычно понятнее список. Для многостраничной формы записи используйте Flow. Большее количество кнопок не обязательно делает взаимодействие удобнее.

​
Проверки медиафайлов для предотвращения устранимых сбоев

  • Убедитесь, что отправитель может использовать идентификатор медиафайла, а сервис может получить доступ по любой ссылке.
  • Сопоставляйте тип сообщения с фактическим форматом файла. Простое переименование расширения файла не конвертирует его.
  • Используйте поддерживаемый MIME-тип и размер для соответствующего типа медиа.
  • Проверяйте текст на изображениях и документы на телефоне, а не только на компьютере.
  • Сохраняйте ссылки на медиафайлы доступными для доставки; не полагайтесь на истекающую аутентифицированную сессию браузера.
  • Не используйте подпись к медиафайлу в качестве замены параметров тела или заголовка шаблона.

​
Распространенные форматы медиафайлов и ограничения по размеру

Для изображений используйте 8-битный RGB или RGBA. Для видео Meta поддерживает видео H.264 с аудио AAC, с одной аудиодорожкой или без звука. Для аудио OGG используйте кодек OPUS и монофонический вход; простого изменения расширения недостаточно. Эти ограничения платформы не означают доступность каждого формата в каждом редакторе YCloud. Например, требования к образцам медиафайлов для шаблонов строже, чем для общих медиафайлов сервисных сообщений. Источники: форматы медиа Meta, требования к изображениям, ограничения для стикеров и OpenAPI YCloud.

​
Когда ответ из очереди выходит за границы окна

Ответ, подготовленный в 08:59, может быть отправлен после закрытия окна в 09:00. Проверяйте доступность при фактической отправке, а не только тогда, когда оператор открывает диалог или запускается автоматизация. Если окно истекло, выберите одобренный шаблон, соответствующий цели последующего взаимодействия. Не отправляйте шаблон с предположением, что сразу после него можно добавлять произвольный текст: шаблон сам по себе не открывает сервисное окно заново. Связанное с рекламой 72-часовое окно бесплатной точки входа является тарифным правилом, а не 72 часами неограниченных произвольных ответов. Продолжайте применять правило 24 часов для сервисных сообщений.

​
Делайте ответ полезным

  • Выбирайте самый простой формат, позволяющий клиенту понять информацию или совершить действие.
  • Избегайте запроса информации, которая у вас уже есть.
  • Формулируйте кнопки и варианты списка понятно и четко.
  • Проверяйте окно в момент отправки сообщения, а не только при создании черновика.
  • Учитывайте запросы на отказ от рассылки.
Если Inbox не может отобразить входящее сообщение, следуйте инструкциям в разделе Неподдерживаемые сообщения в Inbox. Не делайте предположений об исходном содержимом на основе плейсхолдера.

​
Дальнейшие действия

​
Часто задаваемые вопросы

Окно открывается с момента подходящего взаимодействия со стороны клиента, а не тогда, когда оператор назначен или открывает Inbox. Используйте метку времени последнего подходящего взаимодействия клиента и проверяйте ее повторно перед отправкой. Если окно закрылось, отправьте подходящий одобренный шаблон и дождитесь ответа клиента, прежде чем возвращаться к сообщениям в свободной форме.
Переход на веб-сайт сам по себе не является входящим сообщением WhatsApp. Не перезапускайте окно на основании отчета о клике по ссылке. Ориентируйтесь на фактические входящие действия: быстрый ответ, отправляющий сообщение назад, отличается от кнопки, которая лишь открывает URL.
Нет, это нельзя использовать как обходной путь для свободной переписки. Списки и обычные сообщения с кнопками ответа относятся к сервисным форматам и требуют открытого окна. Вне его рамок используйте одобренный шаблон с поддерживаемыми компонентами и назначением, соответствующим ожиданиям клиента.