Распознавание запроса и его охвата
Запросы могут поступать через WhatsApp, страницу настроек, электронную почту или службу поддержки. Политика обмена коммерческими сообщениями WhatsApp требует учитывать отказы от рассылок, оформленные как в WhatsApp, так и за его пределами. Клиент может отказаться от рекламных предложений, но по-прежнему ожидать уведомлений по активному заказу. Сохраняйте четкие предпочтения по категориям, если это поддерживается вашей системой. Если запрос сформулирован широко или неоднозначно, не расценивайте его как согласие на продолжение кампаний. Не предполагайте, что сообщения аутентификации, сервисные или служебные уведомления всегда освобождены от заявленных предпочтений клиента или требований законодательства.Применение решения перед следующей отправкой
Надежный процесс должен:- Фиксировать запрос и его область действия.
- Обновлять соответствующую запись об отписке или предпочтениях.
- Исключать клиента из запланированных аудиторий и последовательностей сообщений.
- Гарантировать, что повторные попытки и ручные отправки учитывают то же решение.
- Синхронизировать изменения с подключенными системами.
Управление отказами от рассылок в YCloud
YCloud предоставляет список отписавшихся и сценарий на основе правил для добавления отписавшихся пользователей. Unsubscribers API сохраняет данные клиента вместе с каналом. Эти записи отличаются от обычного удаления контакта клиента. Проверьте, какие из ваших маршрутов отправки автоматически блокируют доставку отписавшимся. Не полагайтесь на то, что отказ, зафиксированный в одной кампании, также заблокирует вызовы через кастомный API, интеграции или отдельные аккаунты.Важное отличие API: блокировка различается в зависимости от пути отправки
Текущий эндпоинт отправки сообщений с очередью в YCloud,POST /v2/whatsapp/messages, поддерживает filterUnsubscribed. По умолчанию установлено значение false. При включении активная отписка может остановить отправку и вернуть ошибку RECIPIENT_UNSUBSCRIBED в статусе сообщения.
Этот параметр не применяется к POST /v2/whatsapp/messages/sendDirectly. Если ваша интеграция использует прямую отправку, реализуйте проверку предпочтений в вашем рабочем процессе, а не рассчитывайте на фильтр эндпоинта с очередью.
Аналогично, параметр эндпоинта с очередью filterBlocked является отдельной опцией для вашего черного списка; он не служит подтверждением согласия клиента.
Источник: спецификация YCloud OpenAPI. Это особенности поведения API, а не утверждение о поведении блокировки по умолчанию для каждого продукта в консоли.
Настройка обработчика для кнопки отписки
The Unsubscribe button returns a response. Your workflow must record the preference and suppress later offers.
- Распознайте входящий ответ или настроенный payload.
- Определите правильного клиента и канал WhatsApp.
- Зафиксируйте область действия и время запроса.
- Добавьте соответствующее ограничение на отправку.
- Исключите контакт с клиентом в рамках запланированных кампаний и последующих сценариев автоматизации для этой цели.
- Отправьте только разрешенное нерекламное подтверждение, если это необходимо.
STOP. Широкие запросы вроде «Больше мне не пишите» требуют более масштабной обработки, чем просто остановка одной кампании.
Обеспечение тестируемости процесса
Используйте тестового клиента для проверки:
Также протестируйте запросы на естественном языке и на тех языках, которые используют ваши клиенты.
Повторная подписка только после нового решения
Клиент может изменить свое решение, однако ручное удаление из списка отписавшихся не является доказательством повторно полученного согласия. Зафиксируйте новое согласие и его область действия перед снятием соответствующей блокировки. Сохраняйте достаточную историю, чтобы отличить осознанную повторную подписку от случайного импорта или действий администратора. Рекомендации по подтверждению согласия см. в разделе Customer opt-in.Избегайте недобросовестных практик
Не переключайтесь на другой рабочий номер, чтобы продолжить нежелательную рассылку. Процесс отказа от сообщений не должен быть сложнее подписки. Не отправляйте новое промосообщение только для того, чтобы узнать причину отписки. Понятная обработка отписок защищает доверие клиентов и помогает поддерживать качество сообщений.Часто задаваемые вопросы
Мы добавили кнопку отписки. Будут ли отправки клиенту автоматически заблокированы везде?
Мы добавили кнопку отписки. Будут ли отправки клиенту автоматически заблокированы везде?
Кнопка — это только интерфейс взаимодействия. Убедитесь, что ответ на нее фиксирует предпочтение клиента и останавливает соответствующие отправки через Campaign, Journey, Rule-based Agent и API. Протестируйте прямые отправки и отправки из очереди раздельно: дополнительная фильтрация отложенных отправок в YCloud не гарантирует автоматически, что каждый API-запрос проверяет этот список.
Клиент попросил об отписке оператора, а не чат-бота (Rule-based Agent). Что должно произойти?
Клиент попросил об отписке оператора, а не чат-бота (Rule-based Agent). Что должно произойти?
Оператор должен иметь возможность зафиксировать запрос с указанием его области действия и времени вступления в силу. Примените его до следующей соответствующей отправки, включая сообщения в очереди или повторные попытки. Не требуйте от клиента повторять запрос с помощью точного ключевого слова или кнопки.
Клиент, оформивший отписку, спрашивает о существующем заказе. Должны ли мы игнорировать его?
Клиент, оформивший отписку, спрашивает о существующем заказе. Должны ли мы игнорировать его?
Нет. Учитывайте область действия: отказ от рекламных предложений отличается от полного запрета на любые контакты. Ответьте на текущий сервисный запрос клиента подходящим сообщением в рамках действующего окна для ответов, не восстанавливая скрытно согласие на маркетинг и не добавляя промоматериалы в ответ. Соблюдайте более широкий запрет на контакты в соответствии с его областью действия.