Skip to main content
Перед запуском рабочего процесса WhatsApp проверьте как способы связи с клиентами, так и предложения вашего бизнеса. Согласие клиента, одобрение шаблона, подтверждение компании и оплата сборов являются отдельными требованиями. Ни одно из них не является автоматическим одобрением всего сценария использования.

​
Начните с применимых политик

Используйте актуальную Политику обмена сообщениями для бизнеса WhatsApp, Условия предоставления услуг для бизнеса и Правила обмена сообщениями. При продаже или содействии транзакциям следуйте ссылкам на торговую политику внутри Политики обмена сообщениями для бизнеса. Эта страница является руководством по планированию продукта, а не юридической консультацией для конкретной юрисдикции.

​
Проанализируйте весь путь клиента

Оценивайте сообщение, профиль компании, продукт, назначение кнопок и последующий рабочий процесс в комплексе. Рекомендуемые вопросы для проверки:
  • Соответствует ли идентификация компании ожиданиям клиентов?
  • Давал ли клиент разрешение на получение этого сообщения?
  • Соответствует ли фактическое предложение цели одобренного шаблона?
  • Является ли целевая страница точной и соответствующей сообщению?
  • Может ли клиент связаться с поддержкой и отказаться от будущих сообщений?
  • Не раскрывается ли излишняя конфиденциальная информация?
Не считайте, что прохождение проверки шаблона означает одобрение со стороны Meta каждого будущего значения в его переменных или каждого продукта на связанном сайте.

​
Регулируемая и ограниченная деятельность

Правила варьируются в зависимости от вида деятельности, страны, возраста и интерфейса продукта. Для сообщений в некоторых регулируемых секторах существуют ограниченные исключения с дополнительными требованиями. Исключение для обмена сообщениями не означает автоматического разрешения на продажу через каталог или платежные инструменты. Перед созданием регулируемого сценария использования задокументируйте конкретные продукты, рынки получателей, возрастной контроль, лицензии и применимые разрешения. При необходимости получите квалифицированную консультацию. Не копируйте список разрешенных стран из старых руководств и не делайте выводов о разрешении на основе примера конкурента. Изучите текущие разделы политики для вашего конкретного вида деятельности.

​
Защита информации клиентов

Собирайте только те данные, которые необходимы для выполнения задачи, и объясняйте цель их использования. Установите правила доступа и хранения для диалогов в Inbox, данных из Flow, экспортов и подключенных систем. Избегайте просьб к клиентам отправлять полные конфиденциальные идентификаторы через чат, если задачу можно решить более безопасным способом. Используйте синтетические данные при тестировании и удаляйте данные клиентов из общих логов отладки. Использование Flow или автоматизированного агента не снимает с вас ответственности за то, как используются предоставленные данные.

​
Обеспечение возможности эскалации

Автоматизация должна включать четкий путь к получению помощи, если она не может решить запрос. В зависимости от рабочего процесса это может быть перевод на человека или другой поддерживаемый канал связи. Протестируйте сценарии сбоя распознавания, повторяющихся вопросов, отсутствия агентов и запросов в нерабочее время. Не оставляйте клиента в ловушке бесконечного автоматизированного цикла.

​
Использование матрицы проверки перед запуском

Назначьте ответственного и подготовьте подтверждение для каждого вопроса:

​
Пример границы: обсуждение услуги против продажи

Разговор в службе поддержки, рекламное предложение, листинг в каталоге и процесс оплаты могут регулироваться по-разному, даже если они относятся к одной и той же отрасли. Не переносите разрешение с одной поверхности на все остальные. Для регулируемого сценария использования запишите точное действие: «отправить нерекламное обновление о существующей услуге» более точно, чем «финансовые сообщения». Затем оцените применимый раздел политики, рынок, возрастные требования и любую необходимую авторизацию. Согласие клиента не отменяет правила платформы, а доступность платформы не решает вопросы местных юридических требований. Если правила неясны, согласуйте сценарий использования перед созданием автоматизированной кампании.

​
Минимизация данных на практике

Для Flow записи на прием собирайте только ту информацию, которая необходима для организации встречи. Избегайте добавления несвязанных полей идентификации, финансовых или медицинских данных только потому, что форма их поддерживает. Подтвердите, где будут храниться заполненные формы и кто сможет их просматривать. На скриншотах для устранения неполадок маскируйте номера телефонов клиентов, содержимое личных сообщений, учетные данные и несвязанные детали аккаунта. Используйте вымышленные записи в публичной документации.

​
Ведите журнал запусков

Для каждого нового сценария использования фиксируйте его владельца, аудиторию, источник согласия, категорию шаблона, применимые политики, поток данных и маршрут поддержки. Пересматривайте запись при внедрении нового продукта, рынка, цели шаблона или поля сбора данных — а не только при возникновении ограничений. Если Meta сообщает о проблеме, используйте Ограничения аккаунта и апелляции.

​
Связанные темы