Skip to main content
Функция WhatsApp Calling позволяет компаниям обрабатывать голосовые вызовы через свой бизнес-номер WhatsApp. Используйте её, когда для решения вопроса требуется обсуждение в реальном времени, например при разборе сложных обращений в поддержку.

​
Входящие и исходящие вызовы

Обычная кнопка с номером телефона запускает телефонный звонок вне WhatsApp. Кнопка вызова WhatsApp и запрос разрешения на звонок — это разные типы взаимодействия.

​
Проверьте доступность перед проектированием рабочего процесса

Доступность может зависеть от страны бизнес-номера, возможностей аккаунта, режима подключения и настроек вызовов. Проверьте конкретный номер, который планируете использовать. Не считайте, что номер, доступный для отправки сообщений, автоматически подходит для исходящих вызовов или что сосуществование приложений (app coexistence) предоставляет доступ через API к звонкам из приложения. Meta обновляет правила разрешений и лимиты звонков. Обратитесь к документации по звонкам для получения актуальных правил провайдера и уточните поддерживаемую конфигурацию в YCloud.

​
Разрешение на отправку сообщений не является разрешением на звонок

Перед совершением исходящего вызова получите необходимое разрешение на звонки в WhatsApp и убедитесь, что оно всё ещё действует. Если клиент подписался на сообщения, получил шаблон или общался с вами ранее, это не означает, что у вас есть действующее разрешение на исходящий звонок. Сами запросы разрешений также подчиняются правилам отправки сообщений и лимитам платформы. С уважением относитесь к отказу или отзыву согласия. Повторные неотвеченные вызовы — это повод остановиться и пересмотреть время контакта, а не увеличивать количество попыток.
Три экрана WhatsApp, показывающие запрос бизнес-разрешения на звонок, варианты выбора для клиента и разрешённое состояние.

Meta example: the customer opens a call-permission request and chooses whether to allow calls. The available controls depend on the current client and eligibility.

Источник: официальный пример Meta.

​
Выберите способ интеграции с YCloud

В документации YCloud описаны два подхода:
  • Звонки через платформу YCloud: ваша команда обрабатывает вызовы через интерфейс консоли.
  • Интеграция по API: ваше приложение управляет сигнализацией вызовов и соответствующей передачей медиапотока.
Проверьте конфигурацию перед включением звонков. В руководстве YCloud эти варианты рассматриваются как альтернативные режимы интеграции, а не как две опции, включаемые одновременно. Для операционной настройки используйте раздел Calling administration. Для интеграции обратитесь к разделу Manage WhatsApp Calling.

​
Подготовьте процессы для клиентов и операторов

Определите следующее:
  • В какие часы доступны звонки.
  • Кто из участников команды может использовать номер.
  • Как клиенты связываются с нужным отделом.
  • Что происходит при пропущенном или отклонённом вызове.
  • Как после звонка диалог возвращается в текстовый чат.
  • Требуется ли дополнительное уведомление или согласие для записи и хранения разговоров.
Проверьте доступ к микрофону, качество звука, доступность операторов и резервные сценарии обработки. Успешный ответ API означает лишь приём запроса, но не гарантирует, что клиент ответил или звук подключился корректно.

​
Настройка и тестирование звонков через платформу

Для работы со звонками через платформу YCloud в текущем руководстве консоли предусмотрена следующая последовательность:
  1. Убедитесь, что нужные операторы добавлены в разделе Settings → Users and teams → Users.
  2. Откройте для бизнес-номера раздел Calling → Authority и включите Calling configuration.
  3. Выберите, отображать ли значок вызова ( Call icon visibility ) в чате и профиле у клиента.
  4. Выберите предусмотренный документацией метод распределения: случайное назначение на доступных операторов или балансировка по наименьшему числу принятых за день звонков.
  5. Протестируйте работу с подходящего номера при доступном операторе, затем проверьте запись звонка в разделе Calling logs.
Скрытие значка вызова не отключает все точки входа для звонков. Поддерживаемое сообщение с кнопкой вызова всё ещё может служить точкой входа. Чтобы определить, должен ли номер принимать вызовы, используйте основной переключатель звонков.
Разрешение на звонки с включёнными вызовами, видимостью значка вызова и диплинком на звонок

Review Calling configuration and Call icon visibility in Calling > Authority.

Распределение входящих звонков со случайным назначением и по наименьшему объёму звонков за день

Choose the receiving agents and the default assignment rule in Calling > Assignment.

​
Разделяйте этапы разрешения, дозвона и соединения

Для исходящих вызовов проверяйте каждый этап отдельно: Протестируйте отклоненное разрешение, отсутствие ответа, статус оператора офлайн, запрет доступа к микрофону и обрыв соединения — а не только успешный звонок. Если исходящие звонки недоступны, сначала проверьте доступность для страны и номера, текущее разрешение, режим подключения и конфигурацию. Не запрашивайте разрешение повторно и не повторяйте звонки для обхода ограничения. Лимиты на звонки в более старых материалах YCloud и более новых материалах Meta могут различаться; уточните действующий лимит для вашего подключения YCloud перед настройкой автоматических повторных попыток.

​
Раздельный расчет стоимости

Тарификация звонков осуществляется отдельно от тарификации шаблонных сообщений. Ознакомьтесь с актуальными тарифами на звонки и коммерческими условиями YCloud перед оценкой расходов. Окно сообщений с бесплатной точкой входа (free-entry-point) не следует рассматривать как общее освобождение от платы за звонки или рекламу. Модель обмена сообщениями описана в разделе Цены WhatsApp.

​
Продолжить

​
Часто задаваемые вопросы

Проверьте текущее разрешение, а не старый снимок экрана. Разрешения могут быть изменены или отозваны, а настройки доступности или подключения также могут блокировать звонок. Изучите фактическую ошибку звонка и конфигурацию номера перед повторным запросом разрешения; не звоните повторно и не отправляйте запросы на разрешение многократно в попытке обойти отказ.
Видимость значка управляет точкой входа в чате/профиле, но не обязательно каждой точкой входа для звонка. Сообщение с поддерживаемой кнопкой вызова все еще может инициировать звонок. Если вам необходимо прекратить прием звонков, проверьте фактические настройки включения звонков и маршрутизации, а не только значок.
Подключенный звонок — это другой этап, отличный от получения разрешения или принятия запроса. Проверьте разрешение на доступ к микрофону, выбранное оператором устройство ввода/вывода, состояние сети и — при использовании интеграции через API — настройку медиапотока. Используйте идентификатор звонка и журналы для исследования затронутой сессии вместо повторных запросов разрешения у клиента.