Как предотвратить ограничения аккаунта
1. Убедитесь, что ваш бизнес соответствует политикам WhatsApp
Если ваш бизнес относится к отраслям, не поддерживаемым WhatsApp, вести коммерческую деятельность в WhatsApp не получится. К ним относятся товары и услуги, связанные с наркотиками, оружием, боеприпасами, рецептурными препаратами, табаком, алкоголем и т. д. Подробнее см.: https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/2. Подайте заявку на получение синей галочки
Синяя галочка, официально называемая подтвержденным бизнес-аккаунтом (Official Business Account, OBA), указывает на то, что WhatsApp подтвердил подлинность и известность бренда. Большинство компаний могут создавать аккаунты WhatsApp Business и отправлять сообщения, но не каждая компания имеет право на получение синей галочки. Если вы представляете известный бренд и успешно проходите проверку, риск блокировки и ограничений аккаунта обычно ниже. Соответствие критериям получения синей галочки WhatsApp зависит от ряда факторов, среди которых ключевую роль играет известность: компания должна быть широко известным и часто запрашиваемым брендом или организацией.3. Отслеживайте качество шаблонов и номеров и вовремя вносите изменения
Стратегии управления рисками в WhatsApp устроены сложно, но в целом WhatsApp стремится соблюдать баланс между интересами клиентов и бизнеса. Как правило, качество сообщений оценивается на основе отзывов пользователей (например, жалоб на спам и блокировок). Если качество сообщений компании не улучшается, санкции постепенно ужесточаются:- Первый этап: приостановка или блокировка шаблонов сообщений
- Второй этап: снижение рейтинга качества номера, что влечет ограничение лимита на отправку сообщений
- Третий этап: блокировка WABA, приводящая к невозможности использовать все номера и шаблоны, а в серьезных случаях — отключение всех WABA в рамках Business Manager (BM)
- Редактирование содержимого шаблона: если вы считаете, что текст шаблона может восприниматься конечными пользователями как спам или фишинг, попробуйте изменить шаблон и оптимизировать его содержание.
- Пересмотр целевой аудитории: если информация не актуальна для текущей аудитории, измените сегмент получателей. Например, если содержание шаблона предназначено только для пользователей с определенным уровнем лояльности, отправляйте шаблонное сообщение только этой категории, а не всем пользователям подряд.
4. Создайте резервную копию аккаунта
Будущее предсказать невозможно: даже при высоком текущем качестве рассылок аккаунт может быть заблокирован из-за непредвиденных обстоятельств. Для обеспечения непрерывности бизнеса рекомендуем подготовить резервный аккаунт (этот шаг можно пропустить, если у вас есть синяя галочка):- Если позволяют возможности и ресурсы, рассмотрите возможность создания дополнительного аккаунта BM и соответствующего аккаунта WABA.
5. Ведите диалоги на темы, интересные клиентам
У клиентов есть предпочтения относительно получаемых сообщений. Поставьте себя на их место: каждый хочет получать полезную для себя информацию. Для бизнеса наибольшую ценность представляют сообщения, приносящие конверсии. Здесь важно найти баланс. На начальном этапе сосредоточьтесь на сообщениях, которые предпочитают клиенты (рассылки с низким уровнем жалоб), чтобы они почувствовали пользу от канала общения с брендом в WhatsApp. Постепенно формируйте привычку к коммуникации и доверие к компании, после чего дополняйте рассылки сообщениями с более высокой отдачей для бизнеса. Примерная классификация типов сообщений по частоте жалоб (от низкой к высокой):- Низкая частота жалоб: OTP (одноразовые пароли), уведомления о заказах и доставке, обновления программы лояльности и баланса баллов, сервисные диалоги
- Средняя частота жалоб: специальные предложения для постоянных клиентов, напоминания о брошенной корзине, сезонные распродажи
- Высокая частота жалоб: реактивация ушедших клиентов, холодные маркетинговые рассылки новым клиентам
Разблокировка аккаунта
Выясните причины ограничений
Массовые маркетинговые сообщения
Отправка большого количества рекламных сообщений ухудшает пользовательский опыт и снижает лояльность к компании, приводя к недовольству, жалобам или блокировке рассылок. Рост доли жалоб может повлечь за собой блокировку в WhatsApp.Нарушение коммерческой политики WhatsApp
WhatsApp запрещает продажу, обмен и продвижение следующих товаров и услуг через WhatsApp API:- Огнестрельное оружие
- Алкоголь и табачные изделия
- Наркотические вещества (рецептурные, рекреационные или любые другие)
- Товары медицинского назначения
- Виды, находящиеся под угрозой исчезновения (животные и растения)
- Живые животные, не находящиеся под угрозой исчезновения (за исключением скота)
- Опасные материалы
- Реальная, виртуальная или фальшивая валюта, включая ICO и бинарные опционы
- Органы и биологические жидкости человека
- Бизнес-модели, товары, наименования или услуги, которые WhatsApp сочтет мошенническими, вводящими в заблуждение, оскорбительными или обманными, либо которые могут быть эксплуататорскими, неуместными или оказывающими чрезмерное давление на целевую группу
- Азартные игры на реальные деньги
- Товары или услуги для взрослых
- Службы знакомств
- Многоуровневый маркетинг (сетевой маркетинг)
- Микрокредиты до зарплаты, авансы в счет зарплаты, P2P-кредитование, взыскание задолженностей и залоговые поручительства
Администраторский аккаунт Facebook отмечен как подозрительный
Аккаунт Facebook, необходимый для создания WhatsApp Business Account, имеет решающее значение. Важно подчеркнуть, что покупные аккаунты Facebook с высокой вероятностью будут заблокированы, а после блокировки шансы на их восстановление практически равны нулю. Рекомендуется использовать собственный «старый аккаунт» или «старый аккаунт» коллеги. Если это невозможно, вы можете создать новый аккаунт и активно использовать его в течение нескольких дней, чтобы сформировать доверие со стороны Facebook.Апелляция по аккаунту
Прежде всего, снизьте ожидания. WhatsApp не блокирует аккаунты без причины, особенно бизнес-аккаунты WhatsApp API. После постоянной блокировки шансы вернуть доступ невелики. Затем вы можете перейти на страницу BM Качество аккаунта, где отображаются отключенные аккаунты WABA.
- Описание компании/бренда, включая адрес веб-сайта и основное направление деятельности.
- Правдивое описание того, почему вы зарегистрировались в WhatsApp API для решения конкретных бизнес-задач (например, поддержка клиентов или продажи), и как именно вы планируете его использовать (например, размещение на официальном сайте для запросов клиентов или отправка уведомлений подписавшимся пользователям).
- Влияние приостановки действия аккаунта на бизнес компании. Если блокировка существенно нарушает текущую деятельность, рекомендуется указать это в апелляции (например, невозможность отправки большого количества одноразовых паролей (OTP), из-за чего клиенты не могут войти в систему).
- Заверение в том, что вы изучили и поняли политику WhatsApp и будете более осмотрительны при использовании аккаунта в дальнейшем. Попросите проверить аккаунт и снять ограничения.