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参考这些实践来为客户服务、销售和业务任务配置您的 AI Agent。

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1. AI Agent 能为您做什么？

YCloud AI Agent 支持 WhatsApp 上的客户服务、销售和业务自动化。常见场景包括：
  • 客户服务：7×24 小时全天候自动解答常见咨询、处理疑问并安抚投诉，减轻人工客服压力。
  • 销售与获客 ：主动接待访客、引导留资、推荐产品、跟进潜在客户并提升线索转化率。
  • 业务办理：支持自助查询订单、账户信息、业务办理及信息核对，缩短服务链路。
  • 退订管理：自动执行退订操作，精准响应用户退订请求，避免违规触达，降低投诉率并保障账户质量。

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2. Flow：标准化流程，轻松实现自动化

Flow 适用于固定、线性且定义明确的业务场景。通过可视化拖拽配置，实现业务流程自动化并降低维护成本。

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核心应用场景

  1. 自动退订管理
当用户发送 “unsubscribe”、“TD” 等关键词时，Flow 会自动识别并将其加入退订列表，同时停止推送营销消息，并回复确认话术，全程无需人工介入。 YCloud 产品截图
  1. 通过欢迎语自动发送主菜单
当用户首次发起对话时，系统会自动发送品牌欢迎语并展示主要业务菜单（例如：“1 咨询产品，2 申请服务，3 联系人工”），并根据用户的点击选择跳转至相应的分支流程。 YCloud 产品截图 YCloud 产品截图
  1. 利用可复用的规则型 Agent Flow 降低维护成本
将通用节点（如身份验证、信息确认）拆分为独立的 Flow，其他场景直接引用和关联，避免重复配置，统一维护入口，提升效率。 YCloud 产品截图

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3. AI Agent：智能高效应对复杂场景

AI Agent 具备意图理解、逻辑判断和多步骤任务执行能力，适用于需要灵活交互和复杂决策的场景，能够主动引导、自主决策并调用工具来完成任务。

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(1) 实践场景

  • 智能客服：解答多维度咨询、处理投诉、解决复杂问题，支持上下文记忆，实现拟人化交互。
  • 自动线索捕获：主动引导用户提供姓名、电话和需求等信息。
  • 智能导购：理解用户偏好、推荐产品、解答规格疑问、引导下单，模拟专属导购服务。

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(2) 推荐配置步骤

  1. 选择合适的角色 (Role)
根据业务场景预定义角色（客服、销售、导购等），确定核心功能和沟通风格，例如客服侧重于专业解答，销售侧重于引导转化。
已选择客户服务的 AI Agent 创建表单。

Choose a role that matches the task. This example shows Customer service.

  1. 配置角色设定 (Profile)
完善角色的基础信息，包括名称、头像、自我介绍、语言风格和服务范围，以统一品牌形象。 详情请参阅：AI Profile
AI Profile 配置与预览。

Configure the agent identity and instructions, then use Preview to test the behavior.

  1. 配置知识库 (Knowledge Base)
上传产品文档、常见问题解答 (FAQ)、业务手册、政策条款等，支持文档、网页和问答 (Q&A) 格式，确保回复准确合规。 详情请参阅：AI 知识库
突出显示添加知识的知识列表。

Select Add knowledge to choose a document, website, Q&A pair, or attachment.

  1. 配置技能 (Skills)
为每个可重复的任务创建一个 Skill。定义 Skill 何时启动、AI Agent 应遵循的步骤，以及何时使用内置操作或 Data Connector。 详情请参阅 AI Skills。
高亮显示启动触发器的 Skill 编辑器。

Define when the Skill should start, then write its step-by-step instructions.

当需要对接外部系统时，通过数据连接器（Data Connector）配置 API 接口，实现订单查询、信息核验等操作，从而赋予 AI 执行能力。建议从标准且重复的流程开始配置数据连接器。 详情请参阅 Data Connector YCloud product screenshot YCloud product screenshot
  1. 配置分配规则
完成 AI 配置后，在号码设置中将接入的会话分配给对应的 AI 进行处理，以提高服务效率。 详情请参阅：对话分配规则
收件箱分配设置：在“分配给”菜单中选择 AI Agent。

Select AI Agent under Assign to for the business number that should use it.

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(3) 最佳实践

1. 明确任务指令（推荐做法与不推荐做法） ① 线索获取场景
  • ❌ 不推荐做法：“你应该收集客户信息然后存储起来。”
  • ✅ 推荐做法：“你是一名贷款产品线索收集专员，需要礼貌地引导用户提供姓名、联系电话、贷款金额和所在地。收集完所有信息后，将其同步到 CRM。如有任何遗漏信息，请逐一询问，确保无字段遗漏。”
② 客户服务场景
  • ❌ 不推荐做法：“只要帮客户解决问题就行。”
  • ✅ 推荐做法：“你是一名金融客服代表，负责回答与账户查询、还款、费率等相关的问题。严格按照知识库内容回复，不要承诺超出范围的内容；遇到投诉时先安抚客户情绪，无法解决问题时转接人工客服。”
③ 导购场景
  • ❌ 不推荐做法：“你向客户推荐产品并让他们购买。”
  • ✅ 推荐做法：“作为一名电商导购，首先询问用户的需求、预算和偏好，推荐 2-3 款匹配的产品，说明它们的优势、价格和规格；在用户犹豫时引导下单，遇到库存问题及时告知。”
2. 工具配置优化 ① 知识库配置
  • 分类管理：按产品、业务和 FAQ 进行分类，便于 AI 准确检索。
  • 内容准则：回答应简洁、准确、明确；金融等行业需包含合规提示。
  • 动态更新：定期同步新政策和新产品，清理过期内容，确保信息时效性。
  • 补充未知问题：当 AI 无法回答时，记录该问题并进行人工补充，持续优化知识库。
② 使用 Data Connectors 配置技能
  • 明确场景：仅配置必要的接口，例如为客服场景配置“账户查询”。
  • 规范参数：定义请求/响应参数，明确字段含义、格式和必填项，避免调用失败。
  • 异常处理：设置失败重试和错误提示，例如“查询失败，请稍后再试”，以提升用户体验。
  • 权限控制：限制敏感操作，在金融场景下添加人工审核节点以规避风险。

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4. 示例：金融客户服务

金融服务团队可以使用 AI Agent 回答常见问题、收集销售线索详情，并将复杂或敏感的请求转交给人工客服。

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推荐配置

  1. 人设（Profile）： 定义专业、耐心的角色，并说明在未经批准的信息下，AI Agent 不得回答哪些金融主题。
  2. 知识库（Knowledge base）： 添加最新的产品、还款、费用和投诉处理内容。及时移除过期政策。
  3. 技能（Skills）： 针对账户查询或投诉受理等任务创建专属技能。在展示客户专属信息前验证身份。
  4. 数据连接器（Data Connectors）： 仅连接各个技能所需的系统，并定义失败和兜底（fallback）行为。
  5. 转接人工（Handoff）： 转接需要人工判断、审批或 AI Agent 无权访问的请求。
从明确的用例开始，测试真实对话，并定期复盘结果。当发现重复出现的缺陷时，及时改进知识库、人设、技能和基于规则的流程。