Líder da equipe de atendimento
Criar uma conta do WABA e convidar agentes de suporte
- Crie uma conta do WABA e adicione um número
- Convide agentes de suporte com a função Atendimento
- Crie equipes, como “Equipe de atendimento” ou “Pós-venda”, e adicione os respectivos agentes a cada equipe
Create a support team and choose its members before saving.
Definir regras de atribuição
In the business number's Inbox Assignment settings, choose Team as the assignment target.
- Nas configurações do número, selecione “Atribuir a” e adicione a equipe de “Atendimento” à lista.
- Ative as regras avançadas de atribuição: priorize conversas para o último agente que as atendeu.
Configurar automação (opcional)
Configure mensagens de boas-vindas automáticas e respostas automáticas de mensagens para o número de acordo com as necessidades do seu negócio. Para obter detalhes, consulte AutomaçãoDefinir tags
Defina tags comuns em toda a empresa para ajudar a gerenciar e categorizar clientes.- Defina tags com base em necessidades comuns de clientes e tipos de problemas, como “Dúvida de novo usuário”, “Reclamação de produto”, “Problema com pedido” e “Suporte técnico”. Isso ajuda a distinguir e gerenciar rapidamente diferentes tipos de solicitações de clientes.
- Para situações urgentes ou casos que necessitam de atendimento prioritário, defina uma tag “Alta prioridade”. Isso garante que problemas críticos recebam atenção e resolução em tempo hábil.
- Defina tags correspondentes para diferentes níveis de clientes ou clientes VIP, como “Cliente Ouro” e “Cliente Platina”. Isso ajuda a oferecer um atendimento exclusivo aos principais clientes.
- Defina tags de status como “Pendente”, “Respondido” e “Resolvido” para acompanhar o andamento do atendimento.
Definir atributos de contato
Defina as informações nas quais a equipe deve focar durante o acompanhamento e adicione-as como atributos de contato. Por exemplo, defina “Observações” com o tipo de campo “Texto”. Os agentes de suporte podem registrar essas informações durante os chats para entender melhor os detalhes do cliente.
Define the attribute name, unique key, and format for information your team needs to collect.
Definir respostas prontas
Configure respostas prontas para toda a equipe A partir do avatar no canto inferior esquerdo, vá para Conta e clique em Editar > Resposta pronta > Adicionar resposta pronta- Analise os tipos comuns de problemas dos clientesAnalise detalhadamente os tipos de dúvidas, reclamações ou perguntas comuns dos clientes, como o uso do produto, o status do pedido e devoluções e trocas. Esta é a base para a criação de respostas prontas.
- Organize soluções padronizadasPara cada problema comum, desenvolva uma solução padronizada e um processo de resposta. Isso pode incluir a descrição do problema, etapas de resolução, prazo prometido e muito mais.
- Escreva modelos de resposta concisos e eficientesCom base nas soluções padronizadas, escreva modelos de resposta claros e concisos. Mantenha a linguagem direta e cortês, evitando termos longos ou complicados.
- Agradecimento ao usuário”Olá! Muito obrigado pelo seu contato. Se você tiver qualquer outra dúvida, fique à vontade para me avisar a qualquer momento. Tenha uma excelente experiência de compra!”
- Devoluções e trocas”Olá! Lamentamos que você não esteja satisfeito com o produto. De acordo com a nossa política de devoluções e trocas, você pode solicitar a troca ou devolução em até [dias] após o recebimento do item. Por favor, acesse o site e envie uma solicitação de devolução, e nós a trataremos o mais rápido possível. Se tiver alguma dúvida, fique à vontade para me avisar.”
- Consulta sobre produto”Muito obrigado pelo seu interesse em nosso produto. O [Nome do produto] conta com [destaques do produto] e é muito indicado para [público-alvo]. Se você tiver qualquer outra pergunta, sinta-se à vontade para perguntar a qualquer momento e terei prazer em ajudar.”
- Tratamento de reclamações”Olá! Compreendo a sua insatisfação. A satisfação do cliente é a nossa maior prioridade. Por favor, conte-me o ocorrido detalhadamente para que eu possa coordenar a resolução o mais rápido possível e tomar as medidas necessárias. Pedimos desculpas novamente pelo inconveniente. Continuaremos trabalhando para aprimorar a qualidade do nosso atendimento.”
- Suporte técnico”Lamento que você tenha encontrado um problema durante o uso. Com base na sua descrição, sugiro tentar [etapas de solução]. Se o problema persistir, por favor forneça [informações necessárias], e investigarei rapidamente a causa para ajudá-lo. Obrigado pela paciência.”
Visualizar relatórios do Inbox
Use estatísticas em tempo real para entender o status dos atendimentos da equipe ao vivo.Agentes
Clique em Caixa de entrada na barra de navegação esquerda. Como administrador/agente de suporte, você pode visualizar todas as mensagens do WhatsApp aqui.Configurações de status pessoal
Após fazer login, o status será “Ausente”. Altere seu status pessoal para “Disponível” para que as conversas recém-recebidas possam ser atribuídas automaticamente a você.
Check the status beside your profile at the upper left of Inbox, then switch from Away to Available when you are ready.
Aproveite ao máximo os detalhes do cliente
Marcar clientes com tags ajuda a categorizá-los e gerenciá-los melhor, priorizar clientes importantes e aprimorar a experiência do cliente.
Open Details in Inbox to review a customer's tags, notes, and Owner while handling the conversation.