Configurar o suporte ao cliente via WhatsApp

Use a Inbox da YCloud para centralizar dúvidas do WhatsApp, compartilhar contexto, atribuir tarefas e dar continuidade às conversas entre transferências. Os Agentes de IA podem responder usando o conhecimento configurado; os agentes baseados em regras podem lidar com perguntas e fluxos fixos. Ambos precisam de disposições explícitas para a transferência para humanos. Use isso para dúvidas sobre produtos, pedidos, alterações de agendamentos e suporte pós-venda. Comece com um ponto de entrada, configuração de roteamento e transferência completa antes de adicionar mais automações.

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1. Convidar a equipe e preparar a recepção

Conecte um número e, em seguida, convide membros por meio de Settings → Users and teams → Invite user e atribua as funções e equipes adequadas. Os membros ativam seus convites, fazem login na Inbox, configuram as notificações e definem seu status como Available quando estiverem prontos para receber atendimentos. Um convite não adiciona o membro às regras de atribuição do número. Inclua a equipe ou o membro lá e verifique a permissão para iniciar conversas a partir de cada número. Consulte o Admin guide e o Customer support guide.

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2. Configurar a atribuição e mensagens de espera

Abra WhatsApp accounts → Settings → Assignment, confirme o número e defina:

• Se o responsável pelo cliente ou o agente anterior tem prioridade.
• Qual equipe, pessoa ou Agente recebe novos clientes e para onde vão as conversas não correspondidas.
• Como lidar com equipes indisponíveis e horários fora do expediente.

Se a sua conta oferecer suporte a regras avançadas e você precisar de condições adicionais, siga as instruções de Conversation assignment para verificar, salvar e ativá-las. Em Settings → Automation, configure Ice breakers, respostas para conversas não atribuídas, respostas de fila e avisos de resposta com atraso, conforme necessário. Defina os tempos de espera e o conteúdo e salve. Evite sobreposição de mensagens de boas-vindas. Consulte Automation.

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3. Adicionar recepção automatizada quando útil

Agente de IA: perguntas que precisam de conhecimento e contexto

1. Abra AI Agent → Create Agent e selecione uma função apropriada, como Customer service.
2. Configure o contexto de negócios, instruções de resposta, base de conhecimento e as Skills necessárias. Especifique casos de escalonamento e informações que o Agente não deve inventar.
3. Configure Actions, como o escalonamento. Teste perguntas comuns, desconhecidas e de transferência em Preview.
4. Selecione Publish e, em seguida, atribua o Agente publicado em Settings → Assignment → Assign to AI Agent para o número.

Alterações no perfil e nas Skills exigem publicação. As alterações na base de conhecimento entram em vigor imediatamente, portanto, considere o impacto delas nas respostas em tempo real. Consulte Create and configure an AI Agent. Agente baseado em regras: etapas fixas Crie um Rule-based Agent e defina o comportamento de contingência (fallback). Em Create a flow, adicione palavras-chave com correspondência exata ou parcial, conecte perguntas, botões e mensagens predefinidas e configure a transferência para humanos. Ative o fluxo configurado na interface atual e confirme se ele realmente gerencia o número de destino. Consulte Create a flow.

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4. Criar um ponto de entrada para o cliente

Nas Settings → Chat Links do número:

1. Para links ou códigos QR, insira um nome interno e uma mensagem pré-preenchida e, em seguida, copie o link ou baixe o código QR para usar no seu aplicativo, site, perfil de rede social ou materiais impressos.
2. Para um widget, selecione o número, configure a mensagem e a aparência e instale o código gerado no seu site.
3. Ative o Source tracking quando os agentes precisarem identificar a página de produto de origem. Ele captura a URL no momento da abertura do widget, não o histórico de navegação.
4. Abra o ponto de entrada como cliente e envie uma mensagem. Verifique o número correto e a Inbox. Se uma edição gerar um novo link ou código, substitua a versão instalada conforme as instruções.

Os clientes ainda precisam enviar o texto pré-preenchido. As saudações exibidas em um ponto de entrada são separadas das mensagens enviadas pelo WhatsApp. Consulte Chat Links.

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5. Responder, transferir e encerrar

Abra a conversa atribuída, inspecione o histórico, os detalhes do cliente e a origem e, em seguida, responda. Adicione tags úteis ou atualize os atributos do contato. Prepare respostas comuns usando o Canned responses setup. Use Transfer na parte superior da conversa para transferência humana ou reatribuição, escolha o destinatário e confirme se o contexto está visível. O simples envio de uma resposta humana pode não interromper as respostas da IA; conclua a transferência explícita. Selecione Fechar após resolver o problema. Configure e teste o fechamento automático ou CSAT, se utilizado; a automação atual de CSAT se aplica a conversas encerradas atendidas por humanos. Use um modelo de mensagem apropriado para acompanhamentos proativos permitidos após o fechamento da janela de atendimento. Consulte Mensagens de serviço.

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6. Testar e aprimorar

Peça a um cliente de teste para usar o ponto de entrada e verifique a atribuição, as mensagens de fila, as respostas dos agentes, a transferência para humanos, o encerramento e o acompanhamento. Com a coexistência, verifique também a sincronização de respostas do aplicativo e como a equipe evita respostas duplicadas. Use Caixa de entrada → Analytics para inspecionar trabalhos não respondidos e não atribuídos, status dos agentes, tempos de primeira resposta e de atendimento. Analise os Registros de conversas para verificar a qualidade da transferência e a resolução real. Use Desempenho da IA para aprimorar o conhecimento automatizado e o escalonamento. Consulte Analytics da caixa de entrada para definições das métricas. Avalie respostas rápidas, problemas resolvidos e feedback dos clientes, em vez de focar apenas nos fechamentos.