Janela de atendimento ao cliente
A janela de atendimento ao cliente dura 24 horas. De acordo com as regras atuais de mensagens de serviço da Meta, a mensagem ou chamada de um usuário do WhatsApp inicia a janela. Outra mensagem ou chamada do usuário renova a janela. Sua própria mensagem enviada não renova, por si só, a janela. Portanto, enviar um modelo não é o mesmo que receber uma resposta do cliente. Consulte a documentação de mensagens de serviço da Meta para obter as regras da plataforma. Para uma configuração de coexistência com o aplicativo Business, verifique também o comportamento do aplicativo e da API descrito nesse guia.Exemplo de linha do tempo
Todos os horários abaixo usam o mesmo fuso horário.Escolha o que enviar
A janela de serviço determina se você pode enviar mensagens de formato livre. Os preços e as regras de pontos de entrada gratuitos são separados. Verifique os preços do WhatsApp atuais em vez de tratar cada janela aberta como a mesma situação de cobrança.
Tipos de mensagens de formato livre
A API de Mensagens da YCloud oferece suporte aos seguintes tipos de conteúdo de envio, além dos modelos.
Estes são recursos da API. Os controles disponíveis no Inbox ou em outro produto da YCloud podem ser um subconjunto. Use o guia correspondente ao fluxo de trabalho que você estiver utilizando.
Mensagens interativas
Escolha uma interação com base na próxima ação que deseja que o cliente realize.
Os tipos interativos têm seus próprios pré-requisitos, campos obrigatórios e disponibilidade de plataforma. O fato de um tipo aparecer na API não significa que qualquer número, região ou fluxo de trabalho do console possa utilizá-lo.
Consulte Enviar uma mensagem do WhatsApp, WhatsApp Flows e WhatsApp Calling para saber o próximo passo relevante.
An interactive reply-button example for an open service window. Buttons return a choice to the business.
Limites práticos para mensagens comuns em formato livre
Estas são restrições da API da YCloud para o tipo de mensagem especificado, e não os limites para botões de modelo.
Para botões de resposta e listas, use IDs estáveis mapeados para o seu fluxo de trabalho. Por exemplo,
track_order é um identificador de ação; Track my order é o texto que o cliente vê. Processe o ID retornado em vez de depender apenas do rótulo exibido, que pode variar de acordo com o idioma.
Exemplo: um menu de serviço curto
Enquanto a janela estiver aberta, uma empresa de entregas poderia perguntar:Verificações de mídia que evitam falhas desnecessárias
- Confirme se o remetente pode usar a referência de mídia e se o serviço consegue recuperar qualquer link.
- Faça a correspondência entre o tipo de mensagem e o formato real do arquivo. Renomear uma extensão de arquivo não faz sua conversão.
- Use o tipo MIME e o tamanho suportados para esse tipo de mídia.
- Visualize textos em imagens e documentos em um celular, e não apenas no computador.
- Mantenha os links de mídia disponíveis para entrega; não dependa de uma sessão de navegador autenticada com prazo de expiração.
- Não use a legenda de uma mídia como substituto para parâmetros de cabeçalho ou corpo de um modelo.
Formatos comuns de mídia e limites de tamanho
Para imagens, use RGB ou RGBA de 8 bits. Para vídeo, a Meta suporta vídeo H.264 com áudio AAC, contendo uma única faixa de áudio ou sem áudio. Para áudio OGG, use o codec OPUS e entrada mono; alterar apenas a extensão não é suficiente.
Esses limites de plataforma não tornam todos os formatos disponíveis em qualquer editor da YCloud. Por exemplo, o contrato de mídia de exemplo de modelo aceita um conjunto mais restrito do que a mídia geral de mensagens de serviço.
Fontes: Formatos de mídia da Meta, requisitos de imagem, limites de figurinhas e a OpenAPI da YCloud.
Quando uma resposta na fila ultrapassa o limite da janela
Uma resposta redigida às 08:59 pode ser enviada depois que a janela expirar às 09:00. Verifique a elegibilidade no momento do disparo, e não apenas quando um atendente abre a conversa ou uma automação é iniciada. Se ela tiver expirado, selecione um modelo aprovado compatível com a finalidade do acompanhamento. Não envie um modelo presumindo imediatamente que poderá anexar detalhes em formato livre em seguida: o modelo não reabre a janela de serviço por si só. Uma janela de ponto de entrada gratuito de 72 horas relacionada a anúncios é uma regra de preços, não 72 horas de respostas irrestritas em formato livre. Continue aplicando a regra de 24 horas para mensagens de serviço.Mantenha a resposta útil
- Escolha o formato mais simples que permita ao cliente entender ou agir.
- Evite solicitar informações que você já possui.
- Mantenha os botões e as opções de lista claros.
- Verifique a janela quando a mensagem for enviada, não apenas quando for redigida.
- Respeite as solicitações de cancelamento (opt-out).
Próximos passos
- Responder pela Caixa de entrada.
- Enviar por meio da API.
- Usar um modelo fora da janela.
- Verificar status de entrega das mensagens.
Perguntas frequentes
Um cliente enviou uma mensagem ontem e meu atendente só abriu o chat hoje. Quando a janela começa?
Um cliente enviou uma mensagem ontem e meu atendente só abriu o chat hoje. Quando a janela começa?
A interação qualificada do cliente é o que inicia a janela — não quando um atendente é atribuído ou abre a Caixa de entrada. Use o timestamp da interação qualificada mais recente do cliente e verifique novamente no momento do envio. Se a janela tiver expirado, envie um modelo aprovado adequado e aguarde uma resposta qualificada do cliente antes de voltar a enviar mensagens de texto livre.
O cliente clicou em um botão de URL. Isso reabre a janela de atendimento?
O cliente clicou em um botão de URL. Isso reabre a janela de atendimento?
Abrir um site não é, por si só, uma mensagem recebida do WhatsApp. Não redefina a janela a partir de um relatório de clique em link. Use atividades recebidas qualificadas reais; uma resposta rápida que envia uma mensagem de volta é diferente de um botão que apenas abre uma URL.
Posso enviar uma mensagem de lista para reiniciar uma conversa inativa?
Posso enviar uma mensagem de lista para reiniciar uma conversa inativa?
Não como uma alternativa de texto livre. Mensagens de lista e mensagens com botões de resposta comuns são formatos de mensagens de serviço e exigem uma janela aberta. Fora dela, utilize um modelo de mensagem aprovado com componentes compatíveis e uma finalidade esperada pelo cliente.