Reconheça a solicitação e seu escopo
As solicitações podem chegar pelo WhatsApp, por uma página de preferências, por e-mail ou pela sua equipe de suporte. A Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp exige que você respeite os cancelamentos feitos dentro e fora do WhatsApp. Um cliente pode optar por não receber mais ofertas promocionais e ainda assim solicitar atualizações sobre um pedido ativo. Mantenha preferências claras por categoria quando seu sistema oferecer suporte para isso. Se a solicitação for ampla ou ambígua, não a interprete como permissão para continuar com campanhas. Não presuma que mensagens de autenticação, utilidade ou serviço estão sempre isentas da preferência declarada do cliente ou da legislação aplicável.Aplique a decisão antes do próximo envio
Um processo confiável deve:- Registrar a solicitação e seu escopo.
- Atualizar o registro relevante de cancelamento ou preferência.
- Remover o cliente de públicos pendentes e sequências de acompanhamento.
- Garantir que novas tentativas e operações manuais usem a mesma decisão.
- Sincronizar a alteração com os sistemas conectados.
Gerencie cancelamentos de assinatura na YCloud
A YCloud oferece uma lista de cancelamento de assinatura e um fluxo de trabalho de agente baseado em regras para adicionar usuários à lista. A API de cancelamentos de assinatura (Unsubscribers API) registra o cliente e o canal juntos. Esses registros são diferentes de excluir um contato de cliente. Confirme quais dos seus caminhos de envio aplicam a supressão automaticamente. Não presuma que um cancelamento registrado em uma campanha também bloqueie todas as chamadas de API personalizadas, integrações ou contas separadas.Distinção importante da API: a supressão não é idêntica em todos os caminhos de envio
O endpoint enfileirado atual da YCloud,POST /v2/whatsapp/messages, oferece suporte a filterUnsubscribed. Seu valor padrão é false. Quando habilitado, um cancelamento aplicável pode interromper o envio e gerar RECIPIENT_UNSUBSCRIBED no erro da mensagem.
Essa opção não se aplica a POST /v2/whatsapp/messages/sendDirectly. Se a sua integração usa envio direto, execute a verificação da preferência relevante no seu fluxo de trabalho em vez de presumir que o filtro do endpoint enfileirado a protegerá.
Da mesma forma, o parâmetro filterBlocked do endpoint enfileirado é uma opção separada para a sua lista de bloqueio; ele não é uma prova de consentimento do cliente.
Fonte: Contrato OpenAPI da YCloud. Estes são comportamentos da API, e não uma afirmação sobre o comportamento padrão de supressão de todos os produtos do console.
Defina o manipulador por trás de um botão de cancelamento
The Unsubscribe button returns a response. Your workflow must record the preference and suppress later offers.
- Reconheça a resposta recebida ou o payload configurado.
- Identifique o cliente e o canal do WhatsApp corretos.
- Registre o escopo e o horário da solicitação.
- Adicione a supressão apropriada.
- Impeça que campanhas pendentes e automações de acompanhamento entrem em contato com o cliente para essa finalidade.
- Envie apenas uma confirmação permitida e não promocional, se necessário.
STOP. Solicitações amplas, como “Não entrem mais em contato comigo”, precisam de um tratamento mais abrangente do que apenas interromper uma campanha.
Torne o processo testável
Use um cliente de teste para verificar:
Teste também solicitações em linguagem natural e nos idiomas usados pelos seus clientes.
Recadastre apenas após uma nova decisão
O cliente pode mudar de ideia, mas uma exclusão manual da lista de cancelamentos não constitui evidência de consentimento renovado. Registre o novo opt-in e seu escopo antes de remover a supressão relevante. Mantenha histórico suficiente para distinguir uma nova inscrição genuína de uma importação acidental ou ação de um administrador. Consulte Opt-in do cliente para a criação de comprovação.Evite práticas prejudiciais
Não mude para outro número comercial para continuar uma campanha indesejada. Não torne o cancelamento de mensagens mais difícil do que a inscrição. Não envie uma nova mensagem promocional apenas para perguntar por que o cliente cancelou a inscrição. O gerenciamento claro de opt-out protege a confiança do cliente e contribui para a qualidade das mensagens.Perguntas frequentes
Adicionamos um botão de cancelamento de inscrição. O cliente é suprimido automaticamente em todos os lugares?
Adicionamos um botão de cancelamento de inscrição. O cliente é suprimido automaticamente em todos os lugares?
Um botão é apenas a interface de interação. Verifique se a resposta dele registra a preferência do cliente e interrompe os envios relevantes de Campanhas, Jornadas, Agentes baseados em regras e API. Teste os fluxos de envio direto e em fila separadamente; a filtragem opcional de envio em fila da YCloud não é uma garantia universal de que todas as solicitações de API consultem a lista.
O cliente pediu para parar a um atendente humano, e não ao agente baseado em regras. O que deve acontecer?
O cliente pediu para parar a um atendente humano, e não ao agente baseado em regras. O que deve acontecer?
O atendente deve ser capaz de registrar a solicitação com seu escopo e horário de vigência. Aplique-a antes do próximo envio relevante, incluindo mensagens em fila ou novas tentativas. Não exija que o cliente repita a solicitação usando uma palavra-chave exata ou um botão.
Um cliente que realizou opt-out pergunta sobre um pedido existente. Devemos ignorá-lo?
Um cliente que realizou opt-out pergunta sobre um pedido existente. Devemos ignorá-lo?
Não. Entenda o escopo: parar de receber ofertas é diferente de recusar qualquer contato. Responda à solicitação de serviço atual do cliente usando uma mensagem qualificada e a janela aplicável, sem restaurar silenciosamente a permissão de marketing nem adicionar uma promoção à resposta. Respeite uma solicitação mais ampla de não contato de acordo com seu escopo.