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Antes de lançar um fluxo de trabalho do WhatsApp, verifique tanto a forma como você entra em contato com os clientes quanto o que sua empresa oferece. O consentimento do cliente, a aprovação do modelo, a verificação da empresa e o pagamento de taxas são requisitos distintos. Nenhum deles constitui uma aprovação geral para todo o caso de uso.

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Comece pelas políticas aplicáveis

Utilize a versão atual da Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp, dos Termos de Serviço Comerciais e das Diretrizes de Mensagens. Siga as referências da política comercial contidas na Política de Mensagens Comerciais ao vender ou facilitar transações. Esta página é um guia de planejamento de produto, não um aconselhamento jurídico específico para cada jurisdição.

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Revise a experiência completa do cliente

Avalie a mensagem, o perfil comercial, o produto, o destino do botão e o fluxo de trabalho posterior em conjunto. Perguntas de revisão recomendadas:
  • A identidade da empresa corresponde ao que os clientes esperam?
  • O cliente está autorizado a receber esta comunicação?
  • A oferta real corresponde à finalidade do modelo de mensagem aprovado?
  • A página de destino é precisa e consistente com a mensagem?
  • O cliente consegue entrar em contato com o suporte e interromper mensagens futuras?
  • Informações confidenciais desnecessárias estão expostas?
Não presuma que a aprovação de um modelo de mensagem signifique que a Meta aprovou cada valor futuro inserido em suas variáveis ou cada produto no site vinculado.

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Atividades regulamentadas e restritas

As regras variam de acordo com a atividade, o país, a idade e a interface do produto. Algumas mensagens de setores regulamentados possuem exceções limitadas com requisitos adicionais. Uma exceção para mensagens não é automaticamente uma permissão para vender por meio de um catálogo ou experiência de pagamento. Antes de criar um caso de uso regulamentado, documente os produtos exatos, os mercados destinatários, os controles de idade, as licenças e as aprovações aplicáveis. Obtenha aconselhamento qualificado onde for necessário. Não copie uma lista de países permitidos de um tutorial antigo nem deduza permissão a partir do exemplo de um concorrente. Revise as seções da política atual para sua atividade específica.

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Proteja as informações do cliente

Colete apenas os dados necessários para a tarefa e explique seu uso. Defina regras de acesso e retenção para conversas na Inbox, envios de Flow, exportações e sistemas conectados. Evite solicitar que os clientes enviem identificadores confidenciais completos por chat quando a tarefa puder usar um método mais seguro. Use dados sintéticos em testes e oculte o conteúdo do cliente dos logs gerais de solução de problemas. Um Flow ou agente automatizado não remove sua responsabilidade sobre como os dados enviados são utilizados.

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Forneça uma rota de escalonamento

A automação deve incluir um caminho claro para ajuda quando não puder resolver uma solicitação. Dependendo do fluxo de trabalho, isso pode ser uma transferência para um humano ou outro canal de contato suportado. Teste falhas de reconhecimento, perguntas repetidas, agentes indisponíveis e solicitações fora do horário de atendimento. Não prenda o cliente em um loop automatizado.

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Use uma matriz de revisão de lançamento

Atribua um responsável e evidências para cada pergunta:

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Um exemplo de limite: discussão de serviço versus uma venda

Uma conversa de suporte ao cliente, uma oferta promocional, uma listagem de catálogo e um fluxo de pagamento podem ser regidos de forma diferente, mesmo quando se referem ao mesmo setor. Não transporte a permissão de uma superfície para todas as outras. Para um caso de uso regulamentado, descreva a atividade exata: “enviar uma atualização não promocional sobre um serviço existente” é mais preciso do que “mensagens financeiras”. Em seguida, avalie a seção da política aplicável, o mercado, os requisitos de idade e qualquer autorização necessária. O consentimento do cliente não anula as regras da plataforma, e a disponibilidade da plataforma não resolve os requisitos legais locais. Quando as regras não estiverem claras, resolva o caso de uso antes de criar uma campanha automatizada.

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Minimização de dados na prática

Para um Flow de agendamento, colete as informações necessárias para organizar o compromisso. Evite adicionar campos de identidade, financeiros ou de saúde não relacionados apenas porque o formulário os suporta. Confirme onde os envios concluídos serão armazenados e quem pode visualizá-los. Em capturas de tela para solução de problemas, mascare números de telefone de clientes, conteúdo de mensagens privadas, credenciais e detalhes de conta não relacionados. Use registros fictícios em documentações públicas.

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Mantenha um registro de lançamento

Para cada novo caso de uso, registre seu proprietário, público, fonte de consentimento, categoria de modelo de mensagem, políticas aplicáveis, fluxo de dados e rota de suporte. Revisite o registro ao introduzir um novo produto, mercado, finalidade de modelo de mensagem ou campo de coleta de dados — não apenas quando ocorrer uma restrição. Se a Meta sinalizar um problema, use Restrições de conta e recursos.

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