Líder del equipo de servicio
Crear una cuenta WABA e invitar a agentes de soporte
- Crea una cuenta WABA y añade un número
- Invita a agentes de soporte con el rol de Servicio
- Crea equipos, como “Equipo de servicio” o “Posventa”, y añade a los agentes correspondientes a cada equipo
Create a support team and choose its members before saving.
Establecer reglas de asignación
In the business number's Inbox Assignment settings, choose Team as the assignment target.
- En la configuración del número, selecciona “Asignar a” y añade el equipo de “Servicio” a la lista.
- Activa las reglas de asignación avanzadas: habilita la priorización de conversaciones para el último agente que las atendió.
Configurar la automatización (opcional)
Configura mensajes de bienvenida automatizados y respuestas automáticas de mensajes para el número según las necesidades del negocio. Para más detalles, consulta AutomatizaciónEstablecer etiquetas
Establece etiquetas comunes a nivel de toda la empresa para ayudar a gestionar y categorizar a los clientes.- Establece etiquetas basadas en las necesidades y tipos de problemas comunes de los clientes, como “Consulta de nuevo usuario”, “Queja sobre el producto”, “Problema con el pedido” y “Soporte técnico”. Esto ayuda a distinguir y gestionar rápidamente los diferentes tipos de solicitudes de los clientes.
- Para situaciones urgentes o casos que requieran atención prioritaria, establece la etiqueta “Alta prioridad”. Esto garantiza que los problemas críticos reciban atención y resolución oportunas.
- Establece las etiquetas correspondientes para diferentes niveles de clientes o clientes VIP, como “Cliente Gold” y “Cliente Platinum”. Esto ayuda a brindar un servicio prémium a los clientes clave.
- Establece etiquetas de estado como “Pendiente”, “Respondido” y “Resuelto” para realizar un seguimiento del progreso del servicio.
Establecer atributos de Contacto
Define la información en la que el equipo debe centrarse durante el seguimiento y añádela como atributos de Contacto. Por ejemplo, define “Notas” con el tipo de campo “Texto”. Los agentes de soporte pueden registrar esta información durante las conversaciones para comprender mejor los detalles del cliente.
Define the attribute name, unique key, and format for information your team needs to collect.
Definir respuestas predefinidas
Configura respuestas predefinidas para todo el equipo Desde el avatar en la esquina inferior izquierda, ve a Cuenta y luego haz clic en Editar > Respuesta predefinida > Añadir respuesta predefinida- Analiza los tipos comunes de problemas de los clientesAnaliza cuidadosamente los tipos comunes de consultas, quejas o preguntas de los clientes, tales como el uso del producto, el estado del pedido y las devoluciones o cambios. Esta es la base para crear respuestas predefinidas.
- Organiza soluciones estándarPara cada problema común, elabora una solución y un proceso de respuesta estándar. Esto puede incluir la descripción del problema, los pasos de resolución, el plazo prometido y más.
- Redacta plantillas de respuesta concisas y eficientesA partir de las soluciones estándar, redacta plantillas de respuesta claras y concisas. Mantén el lenguaje conciso y cortés, evitando redacciones largas o farragosas.
- Agradecimiento del usuario”Hola, muchas gracias por tu consulta. Si tienes cualquier otra pregunta, no dudes en hacérmelo saber en cualquier momento. ¡Te deseamos una agradable experiencia de compra!”
- Devoluciones y cambios”Estimado cliente: Lamentamos que no esté satisfecho con el producto. De acuerdo con nuestra política de devoluciones y cambios, puede solicitar una devolución o cambio dentro de los [días] posteriores a la recepción del artículo. Inicie sesión en el sitio web y envíe una solicitud de devolución; la gestionaremos lo antes posible. Si tiene alguna pregunta, no dude en hacérmelo saber.”
- Consulta de producto”Muchas gracias por tu interés en nuestro producto. [Nombre del producto] cuenta con [aspectos destacados del producto] y es ideal para [público objetivo]. Si tienes cualquier otra pregunta, no dudes en preguntar en cualquier momento, estaré encantado de ayudarte.”
- Gestión de quejas”Hola, comprendo su inconformidad. La satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad. Por favor, indíqueme el problema específico y coordinaré la atención lo antes posible, tomando las medidas correctivas pertinentes. Lamentamos nuevamente las molestias ocasionadas. Nos esforzaremos por mejorar la calidad de nuestro servicio.”
- Soporte técnico”Lamento que hayas tenido problemas durante su uso. Según tu descripción, te sugiero intentar [pasos de solución]. Si el problema aún no se resuelve, proporciona [información requerida] para investigar rápidamente la causa y ayudarte. Gracias por tu paciencia.”
Ver analíticas de Inbox
Utiliza estadísticas en tiempo real para conocer el estado de atención en vivo del equipo.Agentes
Haz clic en Inbox en la barra de navegación izquierda. Como administrador/agente de soporte, puedes ver todos los mensajes de WhatsApp aquí.Configuración del estado personal
Tras iniciar sesión, el estado es “Ausente”. Cambia tu estado personal a “Disponible” para que las conversaciones recibidas recientemente se te puedan asignar automáticamente.
Check the status beside your profile at the upper left of Inbox, then switch from Away to Available when you are ready.
Aprovecha al máximo los detalles de los clientes
Etiquetar a los clientes ayuda a categorizarlos y gestionarlos mejor, priorizar a los clientes clave y mejorar la experiencia del cliente.
Open Details in Inbox to review a customer's tags, notes, and Owner while handling the conversation.