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Usa la bandeja de entrada de YCloud para centralizar las consultas de WhatsApp, compartir contexto, asignar trabajo y continuar las conversaciones a través de transferencias. Los Agentes de IA pueden responder utilizando el conocimiento configurado; los agentes basados en reglas pueden gestionar preguntas y flujos fijos. Ambos requieren disposiciones explícitas para la transferencia a un agente humano. Usa esto para preguntas sobre productos, pedidos, cambios de citas y soporte posventa. Comienza con un punto de entrada, una configuración de enrutamiento y una transferencia completa antes de agregar más automatización.

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1. Invitar al equipo y preparar la recepción

Conecta un número, luego invita a miembros a través de Configuración → Usuarios y equipos → Invitar usuario y asigna roles y equipos adecuados. Los miembros activan sus invitaciones, inician sesión en la bandeja de entrada, configuran notificaciones y establecen su estado en Disponible cuando estén listos para recibir trabajo.
Cuadro de diálogo para invitar a un usuario, destacando el correo electrónico y el rol, con configuraciones opcionales de equipo y capacidad a continuación.

Choose the invited user’s role and team before sending the invitation.

Una invitación no agrega al miembro a las reglas de asignación del número. Incluye al equipo o miembro allí y verifica el permiso para iniciar conversaciones desde cada número. Consulta la Guía del administrador y la Guía de atención al cliente.

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2. Configurar la asignación y los mensajes de espera

Abre Cuentas de WhatsApp → Configuración → Asignación, confirma el número y decide:
  • Si el propietario del cliente o el agente anterior tiene prioridad.
  • Qué equipo, persona o Agente recibe a los nuevos clientes y a dónde van las conversaciones sin coincidencias.
  • Cómo gestionar equipos no disponibles y horarios no laborales.
Si tu cuenta admite reglas avanzadas y necesitas condiciones adicionales, sigue Asignación de conversaciones para verificarlas, guardarlas y habilitarlas. En Configuración → Automatización, configura Iniciadores de conversación, respuestas no asignadas, respuestas en cola y avisos de respuesta demorada según sea necesario. Establece los tiempos de espera y el contenido, luego guarda. Evita la superposición de respuestas de apertura. Consulta Automatización.

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3. Agregar recepción automatizada cuando sea útil

Agente de IA: preguntas que necesitan conocimiento y contexto
  1. Abre Agente de IA → Crear agente y elige un rol adecuado, como Servicio al cliente.
  2. Configura el contexto del negocio, las instrucciones de respuesta, el conocimiento y las Habilidades requeridas. Especifica los casos de escalamiento y la información que el Agente no debe inventar.
  3. Configura Acciones como el escalamiento. Prueba preguntas comunes, desconocidas y de transferencia en Vista previa.
  4. Selecciona Publicar, luego asigna el Agente publicado en Configuración → Asignación → Asignar a Agente de IA para el número.
Los cambios en el perfil y las Habilidades requieren publicación. Los cambios en el Conocimiento surten efecto de inmediato, por lo que debes considerar su impacto en las respuestas en vivo. Consulta Crear y configurar un Agente de IA. Agente basado en reglas: pasos fijos Crea un Agente basado en reglas y define el comportamiento alternativo. En Crear un flujo, agrega palabras clave con coincidencia exacta o de contención, conecta preguntas, botones y mensajes preestablecidos, y configura la transferencia humana. Habilita el flujo configurado a través de la interfaz actual y confirma que realmente gestione el número de destino. Consulta Crear un flujo.

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4. Crear un punto de entrada para clientes

En Configuración → Enlaces de chat del número:
  1. Para enlaces o códigos QR, introduce un nombre interno y un mensaje precargado, luego copia el enlace o descarga el código QR para tu aplicación, sitio web, perfil social o materiales impresos.
  2. Para un widget, selecciona el número, configura el mensaje y la apariencia, e instala el código generado en tu sitio web.
  3. Habilita el Seguimiento de origen cuando los agentes necesiten identificar la página de producto de origen. Captura la URL al abrir el widget, no el historial de navegación.
  4. Abre el punto de entrada como cliente y envía un mensaje. Verifica el número correcto y la bandeja de entrada. Si la edición regenera un enlace o código, reemplaza la versión instalada según las instrucciones.
Los clientes aún deben enviar el texto precargado. Los saludos mostrados en un punto de entrada son independientes de los mensajes salientes de WhatsApp. Consulta Enlaces de chat.

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5. Responder, transferir y cerrar

Abre la conversación asignada, inspecciona el historial, los detalles del cliente y el origen, y luego responde. Agrega etiquetas útiles o actualiza los atributos del contacto. Prepara respuestas comunes utilizando la Configuración de respuestas predefinidas. Usa Transferir en la parte superior de la conversación para la intervención humana o la reasignación, elige al destinatario y confirma que el contexto sea visible. El simple hecho de enviar una respuesta humana puede no detener las respuestas de IA; completa la transferencia explícita. Selecciona Cerrar después de gestionar el problema. Configura y prueba el cierre automático o CSAT si se utilizan; la automatización actual de CSAT se aplica a conversaciones cerradas atendidas por humanos. Utiliza una plantilla adecuada para el seguimiento proactivo permitido después de que se cierre la ventana de servicio. Consulta Mensajes de servicio.

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6. Probar y mejorar

Haz que un cliente de prueba use el punto de entrada y verifica la asignación, los mensajes en cola, las respuestas del Agente, la transferencia a un humano, el cierre y el seguimiento. Con la coexistencia, comprueba también la sincronización de respuestas en la app y cómo el equipo evita respuestas duplicadas. Usa Bandeja de entrada → Analítica para inspeccionar el trabajo no respondido y no asignado, el estado de los agentes, así como los tiempos de primera respuesta y de gestión. Revisa los Registros de conversación para evaluar la calidad de las transferencias y la resolución real. Usa el Rendimiento de IA para perfeccionar el conocimiento automatizado y el escalamiento. Consulta Analítica de la bandeja de entrada para ver las definiciones de las métricas. Evalúa las respuestas oportunas, los problemas resueltos y los comentarios de los clientes, en lugar de centrarte únicamente en los cierres.