Ventana de atención al cliente
La ventana de atención al cliente dura 24 horas. Según las reglas actuales de mensajes de servicio de Meta, un mensaje o llamada de un usuario de WhatsApp inicia la ventana. Otro mensaje o llamada del usuario la renueva. Tu propio mensaje saliente no renueva la ventana por sí solo. Por lo tanto, enviar una plantilla no equivale a recibir una respuesta del cliente. Consulta la documentación de mensajes de servicio de Meta para conocer las reglas de la plataforma. Para una configuración de coexistencia con la app Business, revisa también el comportamiento de la app y de la API descrito en esa guía.Cronología de ejemplo
Todas las horas que aparecen a continuación utilizan la misma zona horaria.Elegir qué enviar
La ventana de servicio determina si puedes enviar mensajes de formato libre. Los precios y las reglas de puntos de entrada gratuitos son independientes. Consulta los precios de WhatsApp actuales en lugar de tratar cada ventana abierta como la misma situación de facturación.
Tipos de mensajes de formato libre
La Messages API de YCloud admite los siguientes tipos de contenido saliente además de las plantillas.
Estas son capacidades de la API. Los controles disponibles en Inbox u otro producto de YCloud pueden ser un subconjunto. Consulta la guía correspondiente al flujo de trabajo que estés utilizando.
Mensajes interactivos
Elige una interacción según la siguiente acción que desees que realice el cliente.
Los tipos interactivos tienen sus propios requisitos previos, campos obligatorios y disponibilidad en la plataforma. Que un tipo aparezca en la API no significa que todos los números, regiones o flujos de trabajo de la consola puedan utilizarlo.
Consulta Enviar un mensaje de WhatsApp, WhatsApp Flows y Llamadas de WhatsApp para el siguiente paso correspondiente.
An interactive reply-button example for an open service window. Buttons return a choice to the business.
Límites prácticos para mensajes de formato libre comunes
Estas son restricciones de la API de YCloud para el tipo de mensaje especificado, no los límites para los botones de plantilla.
Para botones de respuesta y listas, utiliza IDs estables que se correspondan con tu flujo de trabajo. Por ejemplo,
track_order es un identificador de acción; Rastrear mi pedido es el texto que ve el cliente. Procesa el ID devuelto en lugar de depender únicamente de la etiqueta mostrada, que puede variar según el idioma.
Ejemplo: un menú de servicio breve
Mientras la ventana esté abierta, una empresa de entregas podría preguntar:Comprobaciones de archivos multimedia para evitar fallos prevenibles
- Confirma que el remitente pueda usar la referencia del archivo multimedia y que el servicio pueda recuperar cualquier enlace.
- Haz coincidir el tipo de mensaje con el formato real del archivo. Cambiar el nombre de la extensión de un archivo no lo convierte.
- Utiliza el tipo MIME y el tamaño admitidos para ese tipo de archivo multimedia.
- Previsualiza el texto de las imágenes y los documentos en un teléfono, no solo en un ordenador de sobremesa.
- Mantén los enlaces a archivos multimedia disponibles para la entrega; no dependas de una sesión de navegador autenticada que expire.
- No utilices el pie de foto o descripción de un archivo multimedia como sustituto de los parámetros del cuerpo o del encabezado de una plantilla.
Formatos multimedia comunes y límites de tamaño
Para imágenes, utiliza RGB o RGBA de 8 bits. Para vídeo, Meta admite vídeo H.264 con audio AAC, con una única pista de audio o sin audio. Para audio OGG, utiliza el códec OPUS y entrada mono; cambiar la extensión no es suficiente.
Estos límites de la plataforma no hacen que todos los formatos estén disponibles en todos los editores de YCloud. Por ejemplo, el contrato de medios de muestra para plantillas acepta un conjunto más reducido que los archivos multimedia de mensajes de servicio generales.
Fuentes: Formatos multimedia de Meta, requisitos de imágenes, límites de stickers y la OpenAPI de YCloud.
Cuando una respuesta en cola cruza el límite de la ventana
Una respuesta redactada a las 08:59 puede enviarse después de que la ventana expire a las 09:00. Comprueba la elegibilidad al momento del envío, no solo cuando un agente abre la conversación o se inicia una automatización. Si ha expirado, selecciona una plantilla aprobada que coincida con el propósito del seguimiento. No envíes una plantilla y asumas de inmediato que puedes añadir detalles de formato libre: la plantilla no reabre la ventana de servicio por sí sola. Una ventana de punto de entrada gratuito de 72 horas relacionada con anuncios es una regla de precios, no 72 horas de respuestas ilimitadas en formato libre. Sigue aplicando la regla de mensajes de servicio de 24 horas.Mantén la respuesta útil
- Elige el formato más sencillo que permita al cliente comprender o actuar.
- Evita solicitar información que ya tengas.
- Mantén claros los botones y las opciones de lista.
- Verifica la ventana cuando se envía el mensaje, no solo cuando se redacta.
- Respeta las solicitudes de exclusión.
Próximos pasos
- Responder a través de Inbox.
- Enviar a través de la API.
- Usar una plantilla fuera de la ventana.
- Comprobar los estados de entrega de los mensajes.
Preguntas frecuentes
Un cliente envió un mensaje ayer y mi agente solo abrió el chat hoy. ¿Cuándo comienza la ventana?
Un cliente envió un mensaje ayer y mi agente solo abrió el chat hoy. ¿Cuándo comienza la ventana?
La interacción válida del cliente inicia la ventana, no el momento en que se asigna un agente o se abre Inbox. Utiliza la marca de tiempo de la última interacción válida del cliente y compruébala de nuevo en el momento del envío. Si la ventana ha finalizado, envía una plantilla aprobada adecuada y espera una respuesta válida del cliente antes de volver a la mensajería de formato libre.
El cliente hizo clic en un botón de URL. ¿Eso reabre la ventana de servicio?
El cliente hizo clic en un botón de URL. ¿Eso reabre la ventana de servicio?
Abrir un sitio web no es en sí un mensaje entrante de WhatsApp. No reinicies la ventana basándote en un informe de clics en enlaces. Utiliza actividad entrante válida real; una respuesta rápida que devuelve un mensaje es diferente de un botón que solo abre una URL.
¿Puedo enviar un mensaje de lista para reiniciar una conversación inactiva?
¿Puedo enviar un mensaje de lista para reiniciar una conversación inactiva?
No como alternativa de formato libre. Las listas y los mensajes ordinarios con botones de respuesta son formatos de mensajes de servicio y requieren una ventana abierta. Fuera de ella, utiliza una plantilla aprobada con componentes compatibles y un propósito que el cliente espere.