Skip to main content
La mensajería de WhatsApp tiene dos direcciones: un cliente contacta a tu empresa o tu empresa contacta a un cliente. El mensaje que puedes enviar depende de la ventana de atención al cliente y del propósito de la interacción. Comienza eligiendo entre mensajes de plantilla y mensajes de servicio. Luego, verifica el consentimiento, los requisitos de contenido y el resultado del envío.

​
Elige la familia de mensajes

Los mensajes de plantilla y los mensajes de servicio no son simplemente sinónimos de mensajes de pago y gratuitos. Los requisitos para el envío y los precios son cuestiones independientes. Consulta los precios de WhatsApp actuales al calcular los costos.

​
Cuando un cliente te contacta

Un cliente puede llegar desde tu sitio web, un enlace de chat, un anuncio o una conversación existente.
  1. El cliente envía un mensaje al número de tu empresa.
  2. Recibes el mensaje a través de tu flujo de trabajo conectado de YCloud.
  3. Respondes utilizando un tipo de mensaje apropiado mientras la ventana de atención al cliente lo permita.
  4. Realizas el seguimiento de las respuestas y continúas la conversación.
El mensaje de un cliente es un mensaje entrante. Tu respuesta es un mensaje saliente. Ambos pertenecen a la interacción con el cliente, pero tienen diferentes datos y requisitos de gestión en una integración de API. Para consultar las reglas completas de la ventana y los formatos libres disponibles, consulta Mensajes de servicio.

​
Cuando tu empresa contacta a un cliente

Antes de enviar una actualización de pedido, una oferta u otro mensaje proactivo:
  1. Confirma que el cliente haya aceptado recibir la comunicación.
  2. Verifica el propósito del mensaje y elige una plantilla adecuada si se requiere una.
  3. Confirma que la plantilla esté aprobada y disponible para su envío.
  4. Proporciona el contenido específico correcto para el cliente.
  5. Verifica el resultado de la entrega y respeta cualquier respuesta de cancelación voluntaria.
Una plantilla aprobada no reemplaza el permiso del cliente. Consulta Consentimiento del cliente.

​
Separa el propósito del formato

El propósito del mensaje y su presentación son decisiones diferentes.
  • Una actualización de pedido y una oferta de descuento tienen propósitos distintos.
  • El texto, las imágenes, los documentos y los botones son opciones de presentación.
  • Marketing, utilidad y autenticación son categorías de plantillas, no formatos multimedia.
Elige primero el propósito. Luego, selecciona un formato compatible que ayude al cliente a comprender el mensaje o a actuar en consecuencia.

​
Sigue el mensaje después del envío

Una solicitud de envío exitosa no garantiza que el cliente haya recibido o leído el mensaje. YCloud informa sobre los cambios de estado posteriores a medida que avanzan el procesamiento y la entrega. Utiliza Estados de entrega de mensajes para interpretar el resultado. No envíes repetidamente el mismo mensaje solo porque aún no ha llegado una actualización de entrega final.

​
Recorre un ciclo completo del cliente

Considera un negocio ficticio de citas: El mismo cliente puede recibir varios tipos de mensajes a lo largo del tiempo. Elige en función del evento y la ventana actuales, no a partir de una etiqueta permanente como “cliente de soporte”.

​
Verifica cinco elementos al realizar el envío

  1. Identidad: ¿Es este el número de remitente y el destinatario previstos?
  2. Permiso: ¿El cliente espera este propósito y se ha dado de baja?
  3. Ventana y contenido: ¿Está permitido el envío de formato libre o necesita una plantilla?
  4. Disponibilidad: ¿El remitente está disponible y la plantilla es elegible actualmente?
  5. Gestión de resultados: ¿Dónde se registrarán las entregas, respuestas, fallos y bajas?
Una verificación realizada cuando se programó una campaña puede quedar obsoleta en el momento del envío. Vuelva a verificar las preferencias, los datos comerciales sensibles al tiempo y la disponibilidad de la plantilla lo más cerca posible del envío según lo permita el flujo de trabajo.

​
Mantenga separados los eventos entrantes de los eventos de estado

Un mensaje entrante de un cliente puede contener texto, una selección de botón de respuesta, un pedido o una respuesta de Flow. Por el contrario, una actualización de entrega describe un mensaje saliente que su empresa ya envió. No responda a cada Webhook como si fuera una nueva consulta de un cliente. Identifique primero el tipo de evento, correlaciónelo con el mensaje o la acción comercial correspondiente y deduplique las notificaciones repetidas. De lo contrario, una confirmación de entrega puede activar accidentalmente otro mensaje y crear un bucle.

​
Elija su método de trabajo

  • Utilice Inbox para conversaciones de equipo.
  • Utilice Campaign para los flujos de trabajo de campañas compatibles.
  • Utilice la API de mensajes de YCloud cuando necesite conectar la mensajería a su propia aplicación.
Las reglas de mensajería de la plataforma se siguen aplicando independientemente del flujo de trabajo de YCloud que utilice.