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WhatsApp Calling permite a las empresas gestionar llamadas de voz a través de su número de WhatsApp para empresas. Utilízalo cuando una conversación requiera aclaraciones en tiempo real, como al resolver un problema complejo de soporte.

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Llamadas entrantes y salientes

Un botón estándar de número de teléfono puede iniciar una llamada telefónica fuera de WhatsApp. Un botón de llamada de WhatsApp y una solicitud de permiso de llamada son interacciones distintas.

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Confirma la elegibilidad antes de diseñar el flujo de trabajo

La disponibilidad puede depender del país del número comercial, las capacidades de la cuenta, el modo de conexión y la configuración de llamadas. Verifica el número real que planeas utilizar. No asumas que un número apto para mensajes lo es automáticamente para llamadas salientes, ni que la coexistencia de aplicaciones te otorga acceso por API a las llamadas de la aplicación. Meta actualiza los límites de llamadas y permisos. Consulta su documentación de Calling para conocer las reglas oficiales actuales y confirma la configuración admitida con YCloud.

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El permiso para enviar mensajes no es un permiso para llamar

Antes de realizar una llamada saliente, obtén el permiso de llamada de WhatsApp requerido y verifica que aún sea válido. No se debe asumir que un cliente que se suscribió a mensajes, recibió una plantilla de mensaje o habló contigo anteriormente cuenta con un permiso de llamada saliente vigente. Las solicitudes de permiso también están sujetas a la elegibilidad de mensajería y a los límites de la plataforma. Respeta los rechazos o revocaciones de permisos. Las llamadas reiteradas sin respuesta son una señal para detenerse y reconsiderar el momento, no un motivo para aumentar los intentos.
Tres pantallas de WhatsApp que muestran una solicitud de permiso de llamada de la empresa, las opciones de permiso del cliente y el estado permitido.

Meta example: the customer opens a call-permission request and chooses whether to allow calls. The available controls depend on the current client and eligibility.

Fuente: ejemplo oficial de Meta.

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Elige una integración de YCloud

YCloud documenta dos enfoques:
  • Llamadas en la plataforma YCloud: Tu equipo gestiona las llamadas a través de los flujos de trabajo compatibles de la consola.
  • Integración por API: Tu aplicación gestiona la señalización de llamadas y la integración de medios asociada.
Confirma la configuración antes de habilitar las llamadas. La guía existente de YCloud las trata como modos de integración alternativos, no como dos opciones para activar simultáneamente. Para la configuración operativa, consulta Administración de llamadas. Para una integración, consulta Administrar WhatsApp Calling.

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Prepara la experiencia del cliente y del agente

Define:
  • Cuándo están disponibles las llamadas.
  • Qué miembros del equipo pueden usar el número.
  • Cómo se comunican los clientes con el equipo adecuado.
  • Qué ocurre cuando una llamada se pierde o se rechaza.
  • Cómo regresa una llamada a una conversación de mensajería.
  • Si alguna grabación o retención requiere avisos o consentimientos adicionales.
Prueba el acceso al micrófono, la calidad del audio, la disponibilidad de los agentes y la gestión de contingencias. Que una solicitud de API sea aceptada no significa que el cliente haya respondido o que el audio se haya conectado correctamente.

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Configura y prueba las llamadas en la plataforma

Para las llamadas en la plataforma YCloud, la guía actual de la consola sigue esta secuencia:
  1. Asegúrate de que los agentes previstos existan en Configuración → Usuarios y equipos → Usuarios.
  2. Abre Llamadas → Autoridad del número comercial y activa la Configuración de llamadas.
  3. Decide si deseas mostrar la Visibilidad del icono de llamada en el chat y perfil del cliente.
  4. Elige el método de asignación documentado: asignación aleatoria a agentes en línea o balanceo de carga basado en el menor número de llamadas recibidas ese día.
  5. Realiza pruebas con un número elegible y un agente disponible; luego, revisa el registro de llamadas en los Registros de llamadas.
Ocultar el icono de llamada no desactiva todos los puntos de entrada para llamadas. Un mensaje con botón de llamada admitido aún puede funcionar como punto de entrada. Utiliza la configuración real de llamadas para decidir si el número debe aceptar llamadas.
Autoridad de llamadas con llamadas habilitadas, visibilidad del icono de llamada y un enlace directo a la llamada

Review Calling configuration and Call icon visibility in Calling > Authority.

Asignación de llamadas entrantes con opciones aleatorias y de menor volumen diario de llamadas

Choose the receiving agents and the default assignment rule in Calling > Assignment.

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Diferencia entre permiso, timbrado y conexión

Para una llamada saliente, verifica estas etapas de forma independiente: Pruebe el permiso rechazado, la falta de respuesta, un agente desconectado, la denegación del micrófono y una conexión interrumpida, no solo una llamada exitosa. Si las llamadas salientes no están disponibles, primero verifique la elegibilidad del país y del número, el permiso actual, el modo de conexión y la configuración. No solicite permisos repetidamente ni reintente llamadas para eludir una restricción. Los límites de llamadas que se muestran en el material más antiguo de YCloud y en el más reciente de Meta pueden diferir; confirme el límite vigente para su conexión de YCloud antes de configurar reintentos automáticos.

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Comprender los cargos por separado

El cobro de llamadas es independiente del cobro de plantillas de mensaje. Consulte sus tarifas de llamadas y términos comerciales vigentes de YCloud antes de estimar los costos. Una ventana de mensajes con punto de entrada gratuito no debe considerarse como una exención general de los cargos de llamadas o publicidad. Consulte los precios de WhatsApp para conocer el modelo de mensajería.

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Continuar

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Preguntas frecuentes

Verifique el permiso actual en lugar de una captura de pantalla histórica. Los permisos se pueden modificar o revocar, y la elegibilidad o la configuración de la conexión también pueden bloquear una llamada. Revise el error real de la llamada y la configuración del número antes de solicitar el permiso nuevamente; no llame repetidamente ni envíe solicitudes de permiso para superar un rechazo.
La visibilidad del ícono controla el punto de entrada del chat/perfil, no necesariamente todos los puntos de entrada de llamadas. Un mensaje con botón de llamada admitido aún puede iniciar una llamada. Si necesita dejar de aceptar llamadas, revise la habilitación real de llamadas y la configuración de enrutamiento, no solo el ícono.
Una llamada conectada es una etapa diferente del permiso o de la aceptación de la solicitud. Verifique el permiso del micrófono, el dispositivo de entrada/salida seleccionado por el agente, las condiciones de la red y, si utiliza una integración de API, la configuración de medios. Utilice el ID de la llamada y los registros para investigar la sesión afectada en lugar de solicitar repetidamente el permiso del cliente.