Reconocer la solicitud y su alcance
Las solicitudes pueden llegar a través de WhatsApp, una página de preferencias, correo electrónico o tu equipo de soporte. La Política de Mensajería Comercial de WhatsApp exige que respetes las bajas realizadas tanto dentro como fuera de WhatsApp. Un cliente puede cancelar las ofertas promocionales mientras sigue solicitando actualizaciones para un pedido activo. Mantén preferencias claras por categoría cuando tu sistema lo admita. Si la solicitud es amplia o ambigua, no la interpretes como un permiso para continuar con las campañas. No asumas que los mensajes de autenticación, utilidad o servicio están siempre exentos de la preferencia declarada por el cliente o de la legislación aplicable.Aplicar la decisión antes del siguiente envío
Un proceso confiable debe:- Registrar la solicitud y su alcance.
- Actualizar el registro de baja o de preferencias correspondiente.
- Eliminar al cliente de las audiencias pendientes y secuencias de seguimiento.
- Garantizar que los reintentos y las operaciones manuales utilicen la misma decisión.
- Sincronizar el cambio con los sistemas conectados.
Gestionar las bajas en YCloud
YCloud proporciona una lista de bajas y un flujo de agente basado en reglas para añadir usuarios dados de baja. La API de Bajas registra un cliente y un canal de forma conjunta. Estos registros son independientes de la eliminación del contacto de un cliente. Confirma cuáles de tus rutas de envío aplican la supresión de forma automática. No asumas que una baja registrada en una campaña también bloquea cada llamada personalizada a la API, integración o cuenta independiente.Distinción importante de la API: la supresión no es idéntica en todas las rutas de envío
El endpoint en cola actual de YCloud,POST /v2/whatsapp/messages, admite filterUnsubscribed. Por defecto es false. Cuando está habilitado, una baja aplicable puede detener el envío y generar RECIPIENT_UNSUBSCRIBED en el error del mensaje.
Esa opción no se aplica a POST /v2/whatsapp/messages/sendDirectly. Si tu integración utiliza el envío directo, aplica la comprobación de preferencias correspondiente en tu flujo de trabajo en lugar de asumir que el filtro del endpoint en cola la protege.
De manera similar, el parámetro filterBlocked del endpoint en cola es una opción independiente para tu lista de bloqueo; no constituye una prueba del consentimiento del cliente.
Fuente: Contrato OpenAPI de YCloud. Estos son comportamientos de la API, no una afirmación sobre el comportamiento de supresión predeterminado de cada producto de la consola.
Definir el controlador detrás de un botón de baja
The Unsubscribe button returns a response. Your workflow must record the preference and suppress later offers.
- Reconoce la respuesta entrante o la carga útil configurada.
- Resuelve el cliente y el canal de WhatsApp correctos.
- Registra el alcance y la hora de la solicitud.
- Añade la supresión correspondiente.
- Evita que las campañas pendientes y las automatizaciones de seguimiento contacten al cliente para ese fin.
- Envía únicamente una confirmación de recepción permitida y no promocional si es necesario.
STOP. Las solicitudes amplias como “No me vuelvan a contactar” requieren un tratamiento más amplio que simplemente detener una campaña.
Hacer que el proceso sea comprobable
Utiliza un cliente de prueba para verificar:
Prueba también solicitudes en lenguaje natural y en los idiomas que utilizan tus clientes.
Reactivar la suscripción solo tras una nueva decisión
Un cliente puede cambiar de opinión, pero una eliminación manual de la lista de bajas no constituye una prueba de la renovación del consentimiento. Registra la nueva aceptación y su alcance antes de eliminar la supresión correspondiente. Conserva suficiente historial para distinguir una nueva suscripción genuina de una importación accidental o una acción del administrador. Consulta Aceptación del cliente para el diseño de evidencias.Evita prácticas perjudiciales
No cambies a otro número comercial para continuar con una campaña no deseada. No hagas que cancelar la recepción de mensajes sea más difícil que suscribirse. No envíes un nuevo mensaje promocional simplemente para preguntar por qué el cliente canceló la suscripción. La gestión clara de la baja voluntaria protege la confianza del cliente y respalda la calidad del mensaje.Preguntas frecuentes
Añadimos un botón para cancelar la suscripción. ¿Se suprime automáticamente al cliente en todas partes?
Añadimos un botón para cancelar la suscripción. ¿Se suprime automáticamente al cliente en todas partes?
Un botón es solo la superficie de interacción. Verifica que su respuesta registre la preferencia del cliente y detenga los envíos correspondientes de Campañas, Journeys, Agentes basados en reglas y API. Prueba las rutas de envío directo y en cola por separado; el filtrado opcional de envíos en cola de YCloud no es una garantía universal de que cada solicitud de API verifique la lista.
El cliente solicitó detener los mensajes a un agente humano, no al agente basado en reglas. ¿Qué debería suceder?
El cliente solicitó detener los mensajes a un agente humano, no al agente basado en reglas. ¿Qué debería suceder?
El agente debe poder registrar la solicitud con su alcance y hora de entrada en vigor. Aplícala antes del siguiente envío relevante, incluidos los mensajes en cola o reintentados. No exijas al cliente que repita la solicitud utilizando una palabra clave exacta o un botón.
Un cliente que canceló su suscripción pregunta sobre un pedido existente. ¿Debemos ignorarlo?
Un cliente que canceló su suscripción pregunta sobre un pedido existente. ¿Debemos ignorarlo?
No. Comprende el alcance: detener las ofertas es diferente a rechazar cualquier contacto. Responde a la solicitud de servicio actual del cliente utilizando un mensaje elegible y la ventana aplicable, sin restaurar de forma implícita el permiso de marketing ni añadir una promoción a la respuesta. Respeta una solicitud más amplia de no contacto según su alcance.