Skip to main content
Antes de lanzar un flujo de trabajo de WhatsApp, verifique tanto la forma en que contacta a los clientes como lo que ofrece su negocio. El consentimiento del cliente, la aprobación de la plantilla, la verificación del negocio y el pago de tarifas son requisitos independientes. Ninguno constituye una aprobación general para todo el caso de uso.

​
Comience con las políticas aplicables

Utilice la versión actual de la Política de Mensajería Comercial de WhatsApp, los Condiciones del servicio de WhatsApp Business y las Pautas de mensajería. Siga las referencias a la política de comercio dentro de la Política de Mensajería Comercial al vender o facilitar transacciones. Esta página es una guía de planificación de productos, no asesoramiento legal específico para cada jurisdicción.

​
Revise la experiencia completa del cliente

Evalúe el mensaje, el perfil de empresa, el producto, el destino del botón y el flujo de trabajo posterior en su conjunto. Preguntas de revisión recomendadas:
  • ¿Coincide la identidad del negocio con lo que esperan los clientes?
  • ¿Está el cliente autorizado para recibir esta comunicación?
  • ¿Coincide la oferta real con el propósito de la plantilla aprobada?
  • ¿Es la página de destino precisa y coherente con el mensaje?
  • ¿Puede el cliente contactar con soporte y detener futuros mensajes?
  • ¿Se expone información sensible innecesaria?
No asuma que el hecho de que una plantilla pase la revisión significa que Meta ha aprobado cada valor futuro insertado en sus variables o cada producto en el sitio enlazado.

​
Actividades reguladas y restringidas

Las reglas varían según la actividad, el país, la edad y la superficie del producto. Algunos mensajes de sectores regulados tienen excepciones limitadas con requisitos adicionales. Una excepción para la mensajería no es automáticamente un permiso para vender a través de un catálogo o una experiencia de pago. Antes de desarrollar un caso de uso regulado, documente los productos exactos, los mercados de destino, los controles de edad, las licencias y las aprobaciones aplicables. Obtenga asesoramiento cualificado cuando sea necesario. No copie una lista de países permitidos de un tutorial antiguo ni infiera permisos a partir del ejemplo de un competidor. Revise las secciones de la política actual para su actividad específica.

​
Proteger la información del cliente

Recopile solo los datos necesarios para la tarea y explique su uso. Establezca reglas de acceso y retención para las conversaciones de Inbox, envíos de Flow, exportaciones y sistemas conectados. Evite pedir a los clientes que envíen identificadores sensibles completos a través de un chat cuando la tarea pueda realizarse mediante un método más seguro. Utilice datos sintéticos en las pruebas y oculte el contenido del cliente en los registros generales de resolución de problemas. Un Flow o un agente automatizado no le exime de su responsabilidad sobre cómo se utilizan los datos enviados.

​
Proporcionar una vía de escalada

La automatización debe incluir una vía clara de ayuda cuando no pueda resolver una solicitud. Dependiendo del flujo de trabajo, esto puede ser una transferencia a un humano u otro canal de contacto compatible. Pruebe fallos de reconocimiento, preguntas repetidas, agentes no disponibles y solicitudes fuera de horario. No atrape al cliente en un bucle automatizado.

​
Utilizar una matriz de revisión de lanzamiento

Asigne un responsable y evidencia a cada pregunta:

​
Un ejemplo de límite: discusión de servicio frente a una venta

Una conversación de atención al cliente, una oferta promocional, un listado de catálogo y un flujo de pago pueden regirse de manera diferente incluso cuando se refieren a la misma industria. No traslade el permiso de una superficie a todas las demás. Para un caso de uso regulado, describa la actividad exacta: “enviar una actualización no promocional sobre un servicio existente” es más preciso que “mensajes financieros”. Luego, evalúe la sección de política aplicable, el mercado, los requisitos de edad y cualquier autorización requerida. El consentimiento del cliente no anula las reglas de la plataforma, y la disponibilidad de la plataforma no resuelve los requisitos legales locales. Cuando las reglas no estén claras, resuelva el caso de uso antes de crear una campaña automatizada.

​
Minimización de datos en la práctica

Para un Flow de citas, recopile la información necesaria para concertar la cita. Evite añadir campos de identidad, financieros o de salud no relacionados simplemente porque el formulario los admite. Confirme dónde se almacenarán los envíos completados y quién puede verlos. En las capturas de pantalla para resolución de problemas, oculte los números de teléfono de los clientes, el contenido de los mensajes privados, las credenciales y los detalles de la cuenta no relacionados. Utilice registros ficticios en la documentación pública.

​
Mantenga un registro de lanzamiento

Para cada nuevo caso de uso, registre su propietario, audiencia, fuente de consentimiento, categoría de plantilla, políticas aplicables, flujo de datos y ruta de soporte. Revise el registro cuando introduzca un nuevo producto, mercado, propósito de plantilla o campo de recopilación de datos, no solo cuando ocurra una restricción. Si Meta señala un problema, utilice Restricciones de cuenta y apelaciones.

​
Temas relacionados