Pesquisar contatos e histórico de conversas

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Apresentação da funcionalidade

O Inbox adicionou uma nova função de pesquisa para ajudar a equipe de atendimento ao cliente a localizar rapidamente conversas históricas e informações de contato. Ela oferece suporte a dois modos de pesquisa:

• Pesquisa global: Pesquise em todas as conversas e contatos
• Pesquisar na conversa: Pesquise mensagens históricas na conversa individual aberta no momento

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1. Pesquisa global (Web)

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Como acessar

Clique no ícone de pesquisa ao lado de Conversa e escolha um modo de pesquisa.

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Pesquisa de contatos

Selecione Contato no menu de pesquisa. Pesquisas suportadas:

• Nome do contato (pesquisa aproximada, não diferencia maiúsculas de minúsculas)
• Número de telefone do contato (correspondência exata)

O cartão de resultados inclui: iniciais do avatar, nome, número de telefone, prévia da última mensagem, horário da mensagem e atendente associado Clicar no resultado: Vá diretamente para a conversa correspondente. Nova conversa: Independentemente de os resultados da pesquisa estarem vazios ou não, a página sempre exibe o botão ”+ Criar nova conversa”. Ao clicar nele, a janela pop-up de nova conversa será aberta e o número inserido será preenchido automaticamente.

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Pesquisa de mensagens

Abra o menu de pesquisa no Inbox e selecione Mensagem para pesquisar o histórico de mensagens. Pesquisas suportadas:

• Conteúdo de mensagens de texto
• Parte de texto de mensagens com imagem/gráficas

Intervalo de tempo da pesquisa: Por padrão, suporta registros de mensagens do último 1 ano.Critérios de filtro:

• Atendente: Suporta pesquisa aproximada, seleção múltipla disponível
• Horário: Selecione a data/hora de início e término

O cartão de resultados inclui: iniciais do avatar do remetente, nome do remetente, informações de contato, trecho do conteúdo da mensagem (palavra-chave destacada), horário da mensagem Clicar no resultado:

• Clicar na linha do título da conversa: Expande ou recolhe a lista de mensagens desta conversa
• Clicar no botão “Ir para”: Vai para a conversa correspondente
• Clicar no lado direito da linha de uma mensagem específica: Um painel de pré-visualização será exibido, mostrando o contexto dentro de 24 horas antes e depois daquela mensagem
• Clicar no botão “Ir para” de uma mensagem específica: Vai para a posição dessa mensagem na conversa correspondente, onde a mensagem será destacada por 2 segundos e depois voltará ao normal

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Fechar pesquisa

Clique no X ao lado da pesquisa de contatos ou em Fechar na caixa de diálogo de pesquisa de mensagens para retornar ao Inbox.

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2. Pesquisa na conversa (Web)

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Como acessar

Após abrir qualquer conversa, clique no ícone de pesquisa no canto superior direito da área de detalhes da conversa à direita.

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Como usar

1. Clique no ícone de pesquisa para expandir a caixa de pesquisa
2. Digite as palavras-chave e o sistema pesquisará nas mensagens históricas da sessão atual em tempo real
3. Ao passar o cursor sobre uma mensagem na lista de resultados da pesquisa, uma cor de fundo é exibida
4. Clique em uma mensagem e ela irá rolar automaticamente até a posição dessa mensagem

Escopo da pesquisa: Todas as mensagens históricas dentro da conversa atual (incluindo mensagens enviadas pelo atendimento ao cliente e pelo cliente) Critérios de filtro:

• Participante: Filtre os registros de mensagens por remetente
• Horário: Selecione a data/hora de início e término

Regras de destaque:

• Item atualmente selecionado na lista de resultados: fundo cinza
• Palavras-chave correspondentes na lista: marcadas em negrito ou cor especial
• Itens correspondentes dentro da caixa de diálogo: destacados em amarelo claro

Quando não houver resultados: Exibe um aviso de nenhum resultado, mantém a caixa de pesquisa aberta e permite que os usuários continuem modificando as palavras-chave.

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3. Pesquisa no celular

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Pesquisa global

1. Clique no botão de pesquisa e, por padrão, ele entrará na pesquisa de “Contatos”
2. Clique no botão de alternância para alternar entre “Contatos” e “Mensagens”
3. A pesquisa de mensagens suporta apenas a busca aproximada do conteúdo da conversa, não filtrando por atendente ou horário
4. O intervalo de tempo da pesquisa é consistente com a versão Web (último 1 ano)

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Pesquisa na conversa

1. Acesse a Página de detalhes da conversa (Detalhes)
2. Clique no botão 「Pesquisar histórico de conversas」 para entrar na página de pesquisa
3. Digite as palavras-chave para pesquisar o conteúdo da sessão atual
4. Clique em “Cancelar” para retornar à página de detalhes

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Perguntas frequentes

P: Quantos caracteres precisam ser inseridos, no mínimo, para acionar uma pesquisa? R: Inserir 1 caractere é suficiente para acionar uma pesquisa em tempo real. P: Até quando a pesquisa de mensagens pode retroceder? R: O recurso de pesquisa global suporta registros de mensagens do último 1 ano, e a página exibirá os avisos correspondentes. A pesquisa de mensagens dentro de uma conversa não tem limite de tempo. P: Quais campos a pesquisa de contatos suporta? R: Ela suporta o nome do contato (pesquisa difusa/aproximada) e o número de telefone (correspondência exata). P: Quais tipos de conteúdo a pesquisa de mensagens suporta? R: Suporta mensagens de texto simples e a parte de texto de mensagens com imagem e texto. No momento, o conteúdo da imagem não suporta pesquisa. P: Após alternar entre as abas de contato/mensagem, o conteúdo inserido anteriormente continuará lá? R: Não. Após alternar as abas, o conteúdo na caixa de entrada será limpo automaticamente e você precisará inserir as palavras-chave novamente.