Skip to main content
Используйте эти рекомендации для настройки AI Agent в службах клиентской поддержки, продажах и выполнении бизнес-задач.

​
1. Чем AI Agent может быть вам полезен?

YCloud AI Agent поддерживает клиентскую поддержку, продажи и автоматизацию бизнес-процессов в WhatsApp. Типовые сценарии использования включают:
  • Служба клиентской поддержки: автоматические круглосуточные (7×24) ответы на типовые вопросы, обработка запросов и урегулирование жалоб для снижения нагрузки на специалистов поддержки.
  • Продажи и привлечение клиентов : активное приветствие посетителей, стимулирование оставить контактные данные, рекомендации товаров, сопровождение потенциальных клиентов и повышение конверсии лидов.
  • Бизнес-операции: самостоятельная проверка заказов, получение данных аккаунта, проведение операций и проверка информации для сокращения пути клиента.
  • Управление отписками: автоматическое выполнение отписки, точная обработка запросов пользователей на отписку, исключение нерегламентированных рассылок, снижение числа жалоб и поддержание высокого рейтинга аккаунта.

​
2. Flow: стандартизированный процесс для простой автоматизации

Flow подходит для фиксированных, линейных и четко определенных бизнес-сценариев. Благодаря визуальной настройке методом drag-and-drop инструмент позволяет автоматизировать рабочие процессы и снизить затраты на их сопровождение.

​
Основные сценарии применения

  1. Автоматическое управление отписками
Когда пользователь отправляет ключевые слова, такие как «unsubscribe», «TD», Flow автоматически распознает их, добавляет пользователя в список отписавшихся, одновременно прекращает отправку маркетинговых сообщений и отправляет текст подтверждения — процесс проходит полностью без ручного вмешательства. Скриншот интерфейса YCloud
  1. Автоматическая отправка главного меню в приветственном сообщении
При первом обращении пользователя автоматически отправляется фирменное приветственное сообщение с главным меню сервисов (например, «1 Консультация по продуктам, 2 Заказ услуг, 3 Связаться с оператором»), и в зависимости от выбора пользователя диалог переходит в соответствующую ветку процесса. Скриншот интерфейса YCloud Скриншот интерфейса YCloud
  1. Снижение затрат на обслуживание с помощью переиспользуемых цепочек агента на основе правил
Выносите типовые узлы (такие как проверка личности, подтверждение данных) в независимые цепочки Flow, а затем ссылайтесь на них из других сценариев. Это исключает дублирование настроек, формирует единую точку обслуживания и повышает эффективность. Скриншот интерфейса YCloud

​
3. AI Agent: интеллектуальное и эффективное решение для сложных сценариев

AI Agent обладает возможностями распознавания намерений, логического анализа и выполнения многоэтапных задач. Он идеально подходит для сценариев с гибким взаимодействием и сложным принятием решений, умеет проактивно направлять диалог, самостоятельно принимать решения и вызывать инструменты для решения задач.

​
(1) Практические сценарии

  • Интеллектуальная клиентская поддержка: отвечает на разноплановые вопросы, обрабатывает жалобы, решает сложные задачи, сохраняет контекст диалога и обеспечивает человекоподобное общение.
  • Автоматический сбор лидов: проактивно побуждает пользователей делиться данными, такими как имя, номер телефона и требования к заказу.
  • Интеллектуальный консультант по покупкам: определяет предпочтения пользователя, рекомендует товары, отвечает на вопросы о характеристиках, помогает оформить заказ и имитирует персональное обслуживание покупателя.

​
(2) Рекомендуемые шаги настройки

  1. Выберите подходящую роль (Role)
В зависимости от сценария заранее выберите роль (поддержка клиентов, продажи, консультант и т. д.), определите основные функции и стиль общения: например, фокус на квалифицированных ответах для поддержки или на стимулировании конверсии для продаж.
Форма создания AI Agent с выбранной ролью Customer service.

Choose a role that matches the task. This example shows Customer service.

  1. Настройте профиль (Profile)
Заполните основные сведения о роли, включая имя, аватар, краткое представление, стиль речи и сферу обслуживания, чтобы сформировать единый образ бренда. Подробнее см. раздел: AI Profile
Настройка и предварительный просмотр AI Profile.

Configure the agent identity and instructions, then use Preview to test the behavior.

  1. Настройте базу знаний (Knowledge Base)
Загружайте документацию по продуктам, FAQ, регламенты, условия политик и другие материалы в форматах документов, веб-страниц и Q&A, чтобы гарантировать точность и соответствие ответов правилам. Подробнее см. раздел: База знаний AI
Список знаний с выделенной кнопкой добавления знаний.

Select Add knowledge to choose a document, website, Q&A pair, or attachment.

  1. Настройте навыки (Skills)
Создавайте навык (Skill) для каждой повторяющейся задачи. Определите условия запуска навыка, шаги, которые должен выполнить AI Agent, а также ситуации для использования встроенных действий или Data Connector. Подробнее см. раздел AI Skills.
Редактор навыков с выделенным триггером запуска.

Define when the Skill should start, then write its step-by-step instructions.

Если требуется интеграция с внешними системами, настройте интерфейс API с помощью коннектора данных (Data Connector), чтобы выполнять такие операции, как запрос заказов и проверка информации, наделяя ИИ возможностями выполнения действий. Рекомендуется начинать со стандартных, повторяющихся процессов и настраивать коннекторы данных. Подробнее см. в разделе Коннектор данных Скриншот продукта YCloud Скриншот продукта YCloud
  1. Настройка правил распределения
После завершения настройки ИИ назначьте входящие сессии соответствующему ИИ для обработки в настройках номера, чтобы повысить эффективность обслуживания. Подробнее см. в разделе: Правила распределения диалогов
Настройки распределения во входящих с AI Agent в меню «Назначить» (Assign to).

Select AI Agent under Assign to for the business number that should use it.

​
(3) Практические рекомендации

1. Уточнение инструкций по задачам (Рекомендуемые и нерекомендуемые практики) ① Сценарий генерации лидов
  • ❌ Нерекомендуемая практика: «Соберите информацию о клиенте и сохраните её».
  • ✅ Рекомендуемая практика: «Вы являетесь специалистом по сбору лидов по кредитным продуктам. Вежливо запросите у пользователя имя, контактный номер телефона, сумму кредита и местоположение. Собрав всю информацию, синхронизируйте её с CRM. Если каких-то данных не хватает, запрашивайте их по очереди, чтобы не пропустить ни одного поля».
② Сценарий службы поддержки клиентов
  • ❌ Нерекомендуемая практика: «Просто помогайте клиенту решать проблемы».
  • ✅ Рекомендуемая практика: «Вы являетесь специалистом службы финансовой поддержки клиентов и отвечаете на вопросы о состоянии счета, погашении задолженности, тарифах и т. д. Отвечайте строго в соответствии с Базой знаний, не давайте обещаний вне рамок полномочий, сначала успокойте клиента при поступлении жалоб и переводите диалог на оператора, если проблему решить невозможно».
③ Сценарий консультанта по покупкам
  • ❌ Нерекомендуемая практика: «Рекомендуйте товары клиентам и предлагайте их купить».
  • ✅ Рекомендуемая практика: «В роли онлайн-консультанта сначала выясните потребности пользователя, его бюджет и предпочтения. Порекомендуйте 2–3 подходящих товара, объясните их преимущества, цены и характеристики. Если пользователь сомневается, помогите ему оформить заказ, а в случае проблем с наличием на складе оперативно предупредите его».
2. Оптимизация настройки инструментов ① Настройка Базы знаний
  • Управление классификацией: структурируйте материалы по продуктам, направлениям деятельности и FAQ для точного поиска ИИ.
  • Рекомендации по содержанию: ответы должны быть краткими, точными и однозначными; для таких сфер, как финансы, обязательно включайте напоминания о нормативно-правовом соответствии.
  • Динамическое обновление: регулярно добавляйте информацию о новых правилах и продуктах, удаляйте устаревшие материалы и поддерживайте актуальность данных.
  • Восполнение пробелов: если ИИ не может ответить, зафиксируйте вопрос и дополните материалы вручную, непрерывно совершенствуя Базу знаний.
② Настройка навыков с помощью коннекторов данных
  • Определение сценариев: настраивайте только необходимые интерфейсы, например «Запрос по счёту» для сценария обслуживания клиентов.
  • Спецификация параметров: определите параметры запроса и ответа, уточните значения полей, форматы и обязательные поля, чтобы избежать ошибок при вызовах.
  • Обработка исключений: настройте повторные попытки при сбоях и понятные сообщения об ошибках, например «Не удалось выполнить запрос, повторите попытку позже», чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.
  • Контроль прав доступа: ограничьте выполнение конфиденциальных операций и добавьте этапы ручной проверки для финансовых сценариев, чтобы снизить риски.

​
4. Пример: Финансовая служба поддержки

Команда финансовых услуг может использовать AI Agent для ответов на частые вопросы, сбора данных о лидах и передачи сложных или конфиденциальных обращений оператору-человеку.

​
Рекомендуемая конфигурация

  1. Профиль: задайте профессиональную и терпеливую роль, а также укажите, на какие финансовые темы AI Agent не должен отвечать без утверждённой информации.
  2. База знаний: добавьте актуальные материалы по продуктам, погашению задолженностей, комиссиям и обработке жалоб. Своевременно удаляйте устаревшие правила.
  3. Навыки: создайте специализированные навыки для конкретных задач, таких как поиск по счёту или приём жалоб. Проверяйте личность клиента перед отображением персонализированных данных.
  4. Коннекторы данных: подключайте только те системы, которые требуются для каждого навыка, и определите логику обработки сбоев и резервные варианты.
  5. Перевод на оператора: перенаправляйте запросы, требующие экспертной оценки человека, подтверждения или доступа, которого нет у AI Agent.
Начните с конкретного сценария использования, протестируйте реалистичные диалоги и регулярно анализируйте результаты. Дорабатывайте Базу знаний, Профиль, Навыки и сценарии на основе правил при обнаружении повторяющихся пробелов.