Comece com o objetivo final em mente
Antes de criar as orientações da IA, pense no resultado específico que deseja alcançar. Em seguida, trabalhe de trás para frente a partir dessa meta para desenvolver instruções claras e práticas. ❌ Exemplo ruim (vago e tudo em uma única frase) “Conheça nossos diferentes níveis de planos empresariais antes de responder.” ✅ Exemplo bom (claro e com etapas) “Se um cliente perguntar sobre a compra de planos empresariais, primeiro pergunte quais são as suas necessidades específicas e, em seguida, faça uma recomendação com base no conteúdo específico e nas necessidades dos diferentes planos após combiná-los.”Use uma linguagem precisa e direta
Seja direto, específico e fácil de entender. ❌ Exemplo ruim (pouco claro) “Seja amigável e profissional.” ✅ Exemplo bom (específico e prático) “Adote um tom que seja ao mesmo tempo profissional e amigável. Mantenha as respostas breves, evite jargões e use uma linguagem acolhedora para tranquilizar o cliente.”Forneça exemplos concretos
Use palavras como “se”, “quando” e “então” para definir condições e inclua exemplos claros. ❌ Exemplo ruim (fala em termos genéricos) “Quando os clientes perguntarem sobre reembolso, responda corretamente.” ✅ Exemplo bom (detalhado e com exemplos) “Se um cliente perguntar sobre reembolso, primeiro verifique se ele menciona um motivo específico. Se não mencionar, pergunte por que ele deseja o reembolso.”Fale diretamente com a IA nas suas orientações
Não fale sobre a IA em terceira pessoa nem sugira como ela deveria alterar suas respostas. Em vez disso, fale diretamente com a IA, fornecendo instruções claras e diretas sobre as ações a serem tomadas. ❌ Exemplo ruim (indireto) “Se a IA não conseguir encontrar respostas na base de conhecimento, faça a IA dizer aos clientes que vai transferir a conversa para um atendente humano.” ✅ Exemplo bom (direto) “Se não encontrar respostas na base de conhecimento, informe aos clientes que a conversa será transferida para um atendente humano.”Garanta a consistência do idioma
❌ Exemplo ruim (vários idiomas misturados em uma única orientação) “Se o cliente perguntar sobre assuntos relacionados a reembolso e não mencionar o motivo específico, pergunte ‘¿Por qué quieres un reembolso?’” ✅ Exemplo bom (mantém a consistência do idioma) “Se o cliente perguntar sobre assuntos relacionados a reembolso e não mencionar o motivo específico, pergunte por que ele precisa de um reembolso.”Ajuste continuamente suas orientações
Assim como o treinamento de seus colaboradores, orientar a IA é um processo contínuo.- Sempre teste as respostas da IA primeiro na janela de pré-visualização para confirmar se ela está funcionando conforme o esperado.
- Verifique o feedback dos clientes regularmente e decida como refinar suas orientações.
- Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento da IA consistente.