Quando você deve criar uma Skill?
Escolha fluxos de trabalho nos quais a IA possa reduzir significativamente o trabalho manual e onde o processo esperado possa ser descrito de forma clara.Bons candidatos
- Tarefas repetitivas e de alta frequência atualmente tratadas por sua equipe
- Tarefas que exigem várias perguntas ou verificações antes da conclusão
- Processos com regras de negócios claras, informações necessárias e condições de encerramento
- Tarefas que precisam de dados de um sistema externo por meio de um conector de dados
- Processos que podem precisar de transferência para um atendente humano em condições específicas
Antes de começar
- Selecione uma tarefa de negócios bem delimitada
- Documente o processo correto e os casos de exceção importantes
- Confirme quais informações do cliente a tarefa exige
- Prepare e ative todos os conectores de dados necessários
- Defina quando a IA deve parar ou transferir a conversa para um atendente humano
Recomendado: Comece com uma ou duas Skills de alto valor. Uma Skill pequena e bem testada costuma ser mais confiável do que uma única Skill que tenta lidar com muitas tarefas não relacionadas.
Criar e gerenciar Skills
Abrir a página de Skills
- Abra o AI Agent que você deseja configurar.
- Abra Settings e, em seguida, selecione a aba Skills .
- Selecione New Skill.
Gerenciar Skills existentes
A lista de Skills mostra o nome de cada Skill, o gatilho de início (Start trigger), o horário da última atualização e o status.- Pesquisar: Encontre uma Skill pelo nome.
- Used / Unused: Use a chave de status para controlar se o AI Agent pode usar a Skill.
- Editar: Selecione o nome de uma Skill para atualizar seu gatilho ou suas instruções.
- Excluir: Abra o menu de ação de uma Skill e selecione Delete.
Configurar uma Skill
Define when the Skill should start before writing the procedure it should follow.
1. Insira um título claro
Nomeie o resultado ou a tarefa, e não um departamento ou tópico amplo. Títulos claros tornam as Skills mais fáceis de encontrar e manter.2. Defina o Start trigger
O Start trigger informa ao AI Agent quando e quando não usar a Skill. Inclua a intenção do cliente, o contexto obrigatório e exclusões importantes.Use esta Skill quando um cliente solicitar claramente o cancelamento de um pedido qualificado e o recebimento de um reembolso. Não a utilize para dúvidas sobre política de devolução, falhas no pagamento ou pedidos que já foram enviados.
Checklist do Start trigger
- Descreva a intenção do cliente usando linguagem natural.
- Inclua variações comuns da solicitação quando for útil.
- Especifique quando a Skill não deve ser executada se uma solicitação semelhante exigir um processo diferente.
- Evite gatilhos vagos, como “quando necessário” ou “para dúvidas de suporte”.
3. Escreva instruções Step-by-Step
Descreva o procedimento completo que o AI Agent deve seguir. Cada etapa deve ter um propósito claro e começar com uma ação.- Confirme o recebimento da solicitação do cliente.
- Colete as informações necessárias para identificar o pedido.
- Verifique se a solicitação atende à política de reembolso.
- Use o conector de dados apropriado para recuperar ou atualizar o pedido.
- Confirme o resultado e explique o que acontecerá em seguida.
- Transfira ou encerre a conversa quando a condição relevante for atendida.
Práticas recomendadas de redação
- Numere as etapas na ordem em que devem ser executadas.
- Mantenha cada etapa focada em uma única ação ou decisão.
- Especifique as informações necessárias em vez de esperar que a IA as deduza.
- Defina o que fazer quando houver dados ausentes, inválidos ou contraditórios.
- Indique explicitamente as condições de conclusão e de transferência.
- Divida instruções longas ou condicionais em etapas menores.
Usar comandos nas instruções da Skill
No editor de instruções passo a passo, digite / para inserir um comando disponível. O menu exibe as ações integradas e os conectores de dados ativos disponíveis para o AI Agent.Ações integradas
Para inserir uma ação, digite / em Step-by-Step instructions e selecione-a em Built in actions. A ação aparece como um comando nas instruções da Skill.
Conectores de dados
Os conectores de dados permitem que uma Skill consulte ou atualize dados comerciais externos. Apenas conectores configurados e ativos aparecem no menu de comandos. Para cada etapa do conector, descreva claramente:- Quando o conector deve ser usado
- Quais valores de entrada devem ser coletados ou passados
- Como o AI Agent deve interpretar o resultado
- O que fazer quando a solicitação falhar ou não retornar dados correspondentes
- Se o cliente precisa confirmar antes que os dados sejam alterados
Visualizar, publicar e melhorar
Testar no Preview
Use o painel Preview ao editar a Skill. Teste tanto as solicitações que devem acionar a Skill quanto solicitações semelhantes que não devem acioná-la. Reinicie o Preview quando precisar de uma conversa limpa.Checklist mínimo de teste
- Uma solicitação típica do cliente aciona a Skill correta
- Uma solicitação semelhante, mas excluída, não aciona a Skill
- O AI Agent coleta todas as informações necessárias antes de realizar uma ação
- As etapas são executadas na ordem pretendida
- Os caminhos de sucesso e falha do conector de dados se comportam corretamente
- A Skill transfere o atendimento quando julgamento ou aprovação humana são necessários
- A conversa é encerrada somente após a conclusão da tarefa
- O AI Agent não inventa dados, elegibilidade ou resultados de ações
Ativar e publicar
- Volte à lista de Skills e defina o status da Skill como Used.
- Selecione Publish para colocar no ar as alterações de Skill do Agent.
- Teste o Agent publicado no canal do cliente onde ele será utilizado.
- Revise conversas reais e ajuste o gatilho de início ou as instruções ao identificar falhas recorrentes.
Uma Skill confiável é construída de forma iterativa. Comece com um processo restrito, teste casos extremos realistas, publique e aprimore um problema recorrente por vez.